4. Основы деловой переписки
Неотъемлемой частью деловых отношений являются деловая переписка и деловые бумаги, которые имеют свои правила и установленные формы.
Все деловые бумаги должны соответствовать принятым нормам и быть лаконичны, конкретны, продуманы. Стиль делового письма должен соответствовать требованиям русского языка и характеризовать смысл письма или документа.
Основные правила переписки сводятся к следующему.
Необходимо четко определить характер и назначение письма.
Проанализировать особенности адресата и суть переписки и на этой основе выбрать форму, содержание и стиль.
В тексте письма не должно быть неточностей, сокращений, намеков, двусмысленности. Текст необходимо располагать аккуратно, с полями, только на одной стороне листа; бумага должна быть только белого цвета и стандартного размера.
Все подписи должны быть подлинными и от руки. Копии (в том числе и факс) не имеют юридической силы и, если это необходимо, должны быть заверены подписью от руки и печатью.
Желательно адресату направлять письмо на его родном языке или дать резюме на этом языке.
Максимальный срок, в течение которого необходимо ответить на письмо, это неделя.
Типичное деловое письмо состоит из шести частей.
Заголовок, который содержит адрес отправителя, дату отправки и название фирмы или имени отправителя.
Дата.
Внутренний адрес состоит из названия организации, должности адресата или его имени.
Обращение (в определенных случаях не обязательно).
Основной текст письма Состоит из информации, которую вы хотите донести до адресата. О требованиях к его содержанию мы уже говорили. Что касается формального оформления, то необходимо иметь в виду два момента.
Заключительная формула вежливости.
Письмо может не содержать прямого обращения, в этом случае оно подписывается без формулы вежливости - только должность и фамилия подписавшего. Также можно использовать следующие обращения: "Господин директор", "Уважаемый господин президент", "Глубокоуважаемый Петр Иванович"; в этих случаях подпись сопровождается заключительной формулой вежливости: "С уважением...", "С пожеланиями успехов...", "Заверяем в своих усилиях по достижению общих целей" и т.д.
Текст письма необходимо уместить на одной странице. В качестве приложения даются разъяснения, дополнения и справочный материал, списки и т.п. В этих случаях ниже подписи справа дается строка: "Приложение на ... страницах".
Письмо на бланке может подписать только руководитель или его заместители. Печать не является обязательным атрибутом письма и ставится в случае, если письмо является официальным документом или содержит конкретные гарантии.
Письмо показывает адресату вашу квалификацию и грамотность, уровень фирмы.
В переписке могут быть использованы следующие формы писем.
Благодарственное письмо посылается в случае невозможности выразить благодарность лично в краткой форме за конкретное действие.
Поздравительное письмо может быть кратким и официальным или свободным по форме и пространным по содержанию.
Соболезнование должно быть кратким, в сердечных выражениях и содержать фразу утешения. Отвечать на соболезнования обязательно для фирмы, организации, частное лицо освобождено от такого ответа.
Краткий словарь общепринятых сокращений, допускаемых в документах и переписке:
т.е. - то есть |
обл. - область |
и т.д. - и так далее |
напр. - например |
и т.п. - и тому подобное |
г-н - господин |
и др. - и другие |
г-жа - госпожа |
и пр. - и прочие |
н.э. - нашей эры |
акад. - академик |
с.г. - сего года |
д-р - доктор |
зав. - заведующий |
доц. - доцент |
зам. - заместитель |
проф. - профессор |
мл. - младший |
канд. - кандидат |
ст. - старший |
чл.-корр. - член-корреспондент |
см. - смотри(те) |
гл. - глава |
ил. - иллюстрация |
п. - пункт |
л. - лист |
пп. - пункты |
стр. - страница |
рис. - рисунок |
отв. - ответственный |
разд. - раздел |
отд. - отдел |
руб. - рублей |
р/с - расчетный счет |
Формулы обращения, типичные и заключительные фразы:
Уважаемый господин директор!
Мы получили Ваше письмо...
В ответ на Ваше предложение...
Рады сообщить Вам, что...
Исходя из...
В связи с предварительной договоренностью...
Мы с сожалением узнали из Вашего письма...
Просим принять наши извинения...
Считаем возможным напомнить, что...
Обращаем внимание на...
Ввиду вышеизложенного...
В связи с этим...
В противном случае мы будем вынуждены...
Сожалеем, но...
Дело в том, что...
По нашему мнению...
В случае Вашего отказа...
В первую очередь...
Заверяем Вас, что немедленно...
Наши обязательства будут своевременно и безусловно...
Ожидаем Вашего согласия...
Надеемся, что Вами будут предприняты...
Выражаем уверенность...
Тем не менее...
Далее необходимо указать...
Будем признательны за...
С уважением,
С пожеланиями успехов и здоровья,
Разрешите мне поздравить Вас...
Прошу Вас принять наши поздравления...
Нам доставило огромное удовольствие известие о Ваших успехах (назначении и т.д.)
Примите наши сердечные поздравления...
3. Общепринятые фразы:
Обсуждение этого вопроса происходило во время нашего визита в Вашу страну в июне прошлого года.
Летом текущего года исполнительный директор нашей фирмы посетит Саратов, и мы готовы в ходе этого визита подписать договор (контракт) и другие необходимые документы.
Наше предприятие с интересом рассмотрело Ваше предложение, но с сожалением мы должны Вам сообщить, что принимать новые заказы не имеем возможности. Мы можем вернуться к этому вопросу в ноябре.
Мы очень сожалеем, что наши предложения не приняты Вами в полном объеме, и поэтому нам придется отказаться от сотрудничества.
ПРИЛОЖЕНИЯ
УНИВЕРСАЛЬНЫЕ ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ
Современные всеобщие (экуменические, вселенские) этические принципы деловой этики основаны на аксиомах мировой философии и проверены многовековой практикой деловых отношений.
Всеобщие этические принципы бизнеса удачно сформулированы американским социологом Л. Хосмером:
1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании. Принцип основан на учении древнегреческой философии (Протагор) о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различии между долгосрочными и краткосрочными интересами.
2. Никогда не делай того, о чем нельзя бы было сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о чем можно было бы с гордостью объявить на всю страну. Принцип основан на взглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях честности, открытости и умеренности.
3. Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированию чувства общности и работы на одну общую цель. Принцип основан на заповедях всемирных религий (Святой Августин), призывающих к добру и осознанию взаимосвязи и взаимозависимости.
4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества.
Принцип основан на учении Гоббса и Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за блага.
5. Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живешь. Принцип основан на этике утилитаризма – практической пользе нравственного поведения, разработанной И. Бентамом и Джоном С. Миллем.
6. Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации. Принцип основан на императиве Канта о правиле универсальной, всеобщей нормы.
7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других. Принцип основан на взглядах Руссо и Джефферсона на права личности.
8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат, ибо максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшей эффективности производства. Принцип основан на экономической теории А. Смита и учении В. Парето об оптимальной сделке.
9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в обществе. Принцип основан на правиле распределительной справедливости Ролса.
10. Никогда не делай того, что препятствовало бы правам другого человека на саморазвитие и самореализацию. Принцип основан на теории Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества.
СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ПОНЯТИЙ И ТЕРМИНОВ
Выбор (моральный) – акт духовной деятельности человека, совершающийся в ситуации с одинаковой возможностью предпочтения того или иного решения и завершающийся свободным выбором поступка, результатом которого является добро (или наименьшее зло).
Деловой этикет – комплекс норм поведения, выработанных многолетней международной практикой делового общения. В международной дипломатической и деловой практике принято придерживаться принципов международной вежливости, вежливого нейтралитета и вежливого исключения.
Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.
Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.
Деловое совещание – способ открытого обсуждения проблем группой специалистов.
Коллективизм (лат. collektivus – собирательный) – мировоззренческая позиция человека, теоретической основой которой является признание приоритета общественных интересов в противовес личным, ориентация на общественное благо. Коллективистская позиция способствует развитию отношений товарищества, взаимопомощи. Противоположен индивидуализму и является одним из основных принципов коммунистической теории морали.
Конфликт нравственный – это наиболее сложный вариант морального выбора, когда сознание человека констатирует следующее противоречие: осуществление каждой из выбранных возможностей поступка во имя какой-либо нравственной нормы или принципа ведет к нарушению другой нормы, представляющей для человека не меньшую ценность.
Критика – отрицательное суждение, указание недостатков в работе и поведении человека. Считается, что критика должна быть конструктивной и не должна ущемлять чувства собственного достоинства критикуемого человека.
Культура организации – свод наиболее важных положений деятельности организации, определяемых ее миссией и стратегией развития и находящих выражение в совокупности социальных норм и ценностей, разделяемых большинством работников. Компонентами культуры организации являются:
– принятая система лидерства;
– стили разрешения конфликтов;
– действующая система коммуникации;
– положение индивида в организации;
– принятая символика: лозунги, организационные табу, ритуалы.
Мораль (лат. moralis – нравственный) – предмет изучения этики, форма общественного сознания, социальный институт, выполняющий функцию регулирования поведения людей.
Мотив (лат. moveo – двигаю) – осознанное поведение человека, результатом которого является действие, преследующее выполнение каких-либо целей (моральных или неморальных).
Норма моральная (лат. norma – правило, образец) – простейшая форма нравственных требований, выступающих в качестве образца и примера нормального поведения, итогом которого является максимальное соответствие интересов личности и общества.
Нравы – нравственные отношения между людьми, существующие в рамках той или иной социальной общности, которые фиксируют определенную степень проявления добра и зла в поведении человека, часто не совпадающих с идеалами должного, и зависит от уровня нравственного сознания общества (общности).
Обычай – исторически сложившийся в рамках отдельного общества способ регуляции человеческого поведения, воспроизводящий формы поведения людей в определенных ситуациях (быт, семья, общественно-политическая деятельность, религиозная деятельность и т.д.).
Ответственность – способность личности самостоятельно управлять своей деятельностью, отвечать за свои поступки, сознательно выполнять определенные требования, совершать правильный моральный выбор и т.д. Степень моральной ответственности зависит от социальных возможностей человека в конкретных условиях.
Оценка моральная – одобрение или осуждение различных явлений социальной действительности, производимая с точки зрения соответствия их общим объективным требованиям нравственности.
Прагматизм (греч. pragma – действие, практика) – направление в философии ХХ в., получившее наибольшее распространение в США. Исходным принципом прагматизма является принцип: добро есть то, что приносит пользу, удовлетворяет какую-либо потребность человека. Выступает против утверждения универсальности и абсолютности моральных ценностей, возможности рассмотрения и обоснования практических проблем с помощью теоретического знания. Основу морали в прагматизме составляет достижение выгоды (цели) любой ценой и любыми средствами.
Принцип вежливого исключения – манера поведения и принцип деловой этики, согласно которым иностранцу не следует придерживаться некоторых, принятых в той или иной стране манер и обычаев.
Принцип вежливого нейтралитета – манера поведения и принцип деловой этики, согласно которым иностранец в период пребывания в зарубежной стране может по своему выбору соблюдать или не соблюдать обычаи и традиции этого государства, не нанося оскорбления его жителям.
Принцип международной вежливости – основополагающий принцип деловой этики, предполагающий строгое соблюдение почтительности и уважение ко всему, что символизирует и представляет государство-партнера.
Публичное выступление – передача одним выступающим информации различного уровня аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.
Рационализм (в этике) (лат. rationalis – разумный) – методологический принцип обоснования морали, согласно которому возможно построение всеобъемлющей дедуктивной системы нравственности, из общих положений которой возможно логическое выведение всех конкретных моральных требований применительно к конкретной ситуации.
Речевой этикет – правила речевого поведения на службе. Речевой этикет включает: устойчивые формы обращения, изложения просьб, выражения признательности; способы аргументации с учетом сложившейся ситуации и т.п. Различают речевой этикет проведения деловых бесед, совещаний, публичных выступлений и написания деловых писем.
Свобода (нравственная) – высшая моральная ценность, категория этики, обозначающая способность человека самостоятельно, без внешнего принуждения, повинуясь собственному чувству долга совершать поступки, соответствующие требованиям морали. Она выступает как единство нравственной необходимости и субъективной добровольности поведения на ее основе. Степень нравственной свободы зависит от степени познания человеком требований нравственной необходимости.
Служебный этикет – система личностных взаимоотношений руководителя с подчиненными, вышестоящими руководителями и коллегами. Определяющим принципом служебного этикета является сотрудничество и взаимопонимание. Служебный этикет:
– обеспечивает установление личных контактов;
– содействует решению деловых вопросов;
– формирует благоприятную социальную и психологическую атмосферу в коллективе.
Совесть – этическая категория, характеризующая способность личности осуществлять моральный самоконтроль, нести ответственность перед самим собой за содеянное, самостоятельно формулировать нравственные обязанности и требовать от себя их выполнения, производить самооценку совершаемых поступков через призму высших нравственных ценностей.
Спор – столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии.
Справедливость – понятие морального сознания, характеризующее такой порядок человеческих отношений, который обеспечивает определенное соответствие между деянием человека и воздаянием за содеянное, его достоинством и общественным признанием, преступлением и наказанием и т.д., а также обеспечивает равные возможности для реализации человеческих прав и свобод и устанавливает равные их ограничения во имя общего блага.
Традиция (лат. traditio – передача) – разновидность обычая, отличающаяся особой устойчивостью и усилиями людей сохранить неизменными унаследованные от предыдущих поколений формы поведения.
Ценности (моральные) – формы проявления моральных отношений между людьми, характеризующиеся содержанием в себе признаков и свойств, представляющих особую значимость их для человека, служащих для удовлетворения его духовных потребностей и зафиксированные в понятиях (добро, справедливость, счастье, смысл жизни и т.д.).
Честность – моральная ценность, способствующая установлению порядка и гармонии в человеческих отношениях за счет правдивого, верного отношения человека к принятым обязательствам, к взятому на себя долгу, искренности, открытости мыслей, чувств, намерений перед другими людьми и перед самим собой.
Эгоизм (лат. ego – я) – жизненный принцип и моральное качество, выражающееся в руководстве человеком в своем поведении только собственными интересами, не считаясь с интересами окружающих и являющееся одной из форм проявления индивидуализма.
Этика (греч. ethos – характер, нрав, обычай) – философская наука, предметом изучения которой является выявление происхождения и сущности морали, закономерностей ее исторического развития, анализ этических систем и профессиональной этики.
Этика деловых отношений – система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в профессиональной деятельности. Этика деловых отношений включает:
– этическую оценку внутренней и внешней политики организации;
– моральные принципы членов организации;
– моральный климат в организации;
– нормы делового этикета.
Этика руководителя – система норм нравственного поведения руководителя, основанная:
– на понимании и учете психологии работников;
– на воспитании личности;
– на культуре управления;
– на умении управлять своими чувствами в процессе личностных взаимоотношений с подчиненными, вышестоящими руководителями и коллегами.
Этические нормативы – система общих ценностей и правила этики, которым должны придерживаться все работники организации. Этические нормативы разрабатываются с целью создания нормальной деловой атмосферы и определения этических рекомендаций в процессах принятия решений.