11

Категории жалоб в гостиничном деле:

• Невыполнение или ненадлежащее выполнение гостиничных услуг

• Несвоевременное оповещение гостей об изменениях в условиях обслуживания

• Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте

• Составление и подписание договора, ущемляющие права потребления.

Правила необходимые для соблюдения, при рассмотрении жалоб.

• Слушать участливо, с вниманием

• Недовольного гостя изолировать

• Называть гостя по имени отчеству

• Давать обещания, не превышающие обязательства

• Определить точное время исполнения просьбы и сообщить гостю

• Обязательно проследить за разрешением проблемы

• Сообщить о разрешении проблемы тому, кто принял заявку.

10

Профессиональная этика – правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности.

Работники должны быть внешне – аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными с посетителями.

Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, туда входит и тактичность и доброжелательность и знание психологии, умение соблюдать нормы международного права.

Качества необходимые работникам сферы гостеприимства

Деловитость – умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качество.

Единство слова и дела, дисциплинированность – соответствие слов персонала и их конкретных дел.

Пунктуальность – соблюдение трудовой дисциплины и порядка.

Сознательность –осознанность действии и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

Честность – верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.

Организованность – четкое выполнение своей работы.

Уважение – признание достоинства личности, внимательное отношение к чужим убеждениям, деликатность, скромность.

Вежливость – внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому кто в ней нуждается, деликатность, тактичность.

Приличные манеры – точная мера во внешних формах поведения.

Выдержка – умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.

Тактичность – необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности – умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость.

Терпимость – стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов, методами разъяснения и убеждения.

12

Рисковые формы взаимодействия гостиницы с то

Приоритетное бронирование имеет не только экономический смысл сколько предоставляет собой фактор, обличающий повседневную работу оператора, связанный с разовым бронированием комнат отеля.

Под этой формой сотрудничества подразумевается, что владелец отеля рассматривает, ожидает и утверждает заявки вне очереди. Приоритет заявки означает, что служба бронирования отеля может подтверждать заявки оператора в ущерб интересов других. Право приоритетного бронирования ничем не оформляется. В большинстве случаев им наделяют операторов, имеющих больший опыт.

Повышенная комиссия – работа на условиях повышенной комиссии является формой обслуживания основанной на принятии турфирмой риска его реализации заявленного количества комнат. Отличительная черта – резервирование и оплата комнат под конкретного туроператора. Это исключает риск в работе туроператора и значит сокращает размер скидок со стороны владельца отеля.

Комиссия вознаграждения – определяет размер стоимости номера, установленную владельцем отеля, формирует доход ТО с каждой проданной койки-места.

Комиссия позволяет ТО продавать номера по цене более низкой, чем реальная. Это вынуждает туристов обращаться за покупкой услуг размещения к турфирме, а не непосредственно в отель. Туроператору не всегда выгодно выбирать такую форму сотрудничества с отелем. Во-первых, данная форма предпочтительна когда услуги отеля входят в состав индивидуальных туров. Во-вторых, когда отель имеет большую популярность и серьезную репутацию среди туристов. В-третьих, когда средняя стоимость услуг отеля чрезвычайна высока. Особую роль играет т.н. прогрессивная комиссия, когда с ростом загрузки номеров растет роль дисконта.

Разовые заявки на условиях стандартной комиссии – это наиболее примитивная форма сотрудничества отеля и оператора, не связанная ни с принятием оператором определенных рисков, ни с предоставлением отелями определенных скидок.

Резервирование номеров оператором происходит под желание конкретного клиента, либо внесению предоплаты, либо оплатившего гостиничную услугу полностью. Работа по разовым заявкам происходит двумя способами:

1. С оплатой услуг ТО – оператор принимает от клиента полную стоимость гостиничных услуг.

2. С оплатой услуг на месте – расчет клиента, оператора и отеля происходит непосредственно на стойке.

13