Модель конфликта как процесса

Управленческая ситуация

Источники конфликта

Возможность возрастания конфликта

Реакция на ситуацию Конфликт не происходит

Конфликт происходит

Управление конфликтом

Функциональные и дизфункциональные последствия

Источники конфликтов:

1. Распределение ресурсов (деньги, люди, энергия, информация).

2. Взаимозависимость задач: если один человек или группа в выполнении задачи зависят от другого человека или группы.

3. Различия в целях.

4. Различия в представлениях и ценностях.

5. Различия в манере поведения и жизненном опыте.

6. Неудовлетворительные коммуникации.

Существуют так называемые конфликтные личности:

- агрессивные (танки, снайпера, взрывники);

- жалобщики;

- нерешительные (аналитики и добряки);

- безответственные;

- всезнайки (эрудиты, липовые эрудиты).

3

Существуют следующие способы разрешения организационных конфликтов:

1. Разъяснение требований к работе, установление четких стандартов.

2. Координационные механизмы: помощь членам организации и подразделениям в принятии решений и выполнении работ.

3. Разработка общеорганизационных комплексных целей при участии всех членов коллектива.

4. Разработка системы мотивации в коллективе.

Однако конфликт можно предупредить и это лучше. Для разрешения межличностных конфликтов используют следующие методы:

В ысокий

Разрешение конфликтов силой Разрешение конфликта через

(выигрыш - проигрыш) сотрудников (выигрыш – выигрыш)

интерес Разрешение конфликта через компромисс

к себе (не проигрыш – не проигрыш)

Уход от конфликта Войти в положение другой

(проигрыш - проигрыш) стороны (не выигрыш - выигрыш)

н изкий

низкий интерес к другим высокий

4

Понятие "стресс" было взято из области техники, где оно означает способность различных механизмов и конструкций противостоять нагрузке. Любая конструкция имеет придел прочности, превышение которой ведет к ее разрушению.

СТРЕСС – это состояние психического напряжения, возникающее у человека при деятельности в трудных условиях, которая либо вызывает состояние, при котором возможна полная реализация физического и психического потенциала организма, либо ведет к болезням. Стресс возникает у человека под влиянием различных факторов:

1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ФАКТОРЫ:

- перегрузка, то есть человеку поручено большое количество заданий;

- конфликт ролей, к работнику предъявляют противоречивые требования;

- неопределенность ролей, работник не уверен в том, что от него ожидают;

- неинтересная работа.

2. ЛИЧНОСТНЫЕ ФАКТОРЫ:

- смерть близкого человека;

- свадьба или развод;

- уход на пенсию;

- привлечение к суду;

- увольнение с работы;

- потеря денежных средств;

- любое наказание.

Стресс обычное и часто встречающееся явление. Стресс характеризуется наличием трех фаз: тревога, сопротивление, истощение. Люди с устойчивой психикой легко преодолевают фазу тревоги и "берут себя в руки". Психически неустойчивых охватывает волнение и они "сдаются". Фаза сопротивления у них скоротечна и порой выражена. Такие люди легко прекращают борьбу и психически истощаются. Однако, и психически устойчивые люди при длительном воздействии на них неблагоприятных раздражителей, не могут избежать разрушающих воздействий фазы истощения. Степень подверженности стресса зависит от темперамента человека. В зависимости от того, как люди борются, со стрессовыми факторами их подразделяют на две группы:

ГРУППА А: (холерики и меланхолики) на людей данной группы стрессы влияют очень сильно, мешают им жить. Представители этой группы нетерпеливы, постоянно ощущают нехватку времени, быстро двигаются, разговаривают резко, торопливо, несдержанны в проявлении гнева, они находятся в состоянии "постоянной борьбы".

ГРУППА Б: (сангвиники и флегматики) люди степенные, рассудительные, медлительные, уравновешенные.

У стресса существуют симптомы:

1. ФИЗИЧЕСКИЕ: учащенный пульс, сердцебиение, повышенное потоотделение, боли в желудке, зубная боль, суматошные мысли.

2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ: неспособность сосредоточится, затруднение в принятии простых решений, отсутствие уверенности в себе, раздражительность, беспричинный страх.

3. ИЗМЕНЕНИЕ ПОВЕДЕНИЯ: начинают курить, употреблять лекарства, становятся рассеянными, неосторожными или агрессивными, начинают дергать волосы, грызть ногти, постукивать ногами или руками, употреблять большое количество алкоголя или транквилизаторов.

Как любую болезнь стресс лучше предупредить или лечить, используют следующие рекомендации:

1. Укрепление общего состояния здоровья с помощью правильного питания, полноценного отдыха, занятий спортом;

2. Изменение ситуации, то есть человек избавляется от причины вызывающей беспокойство, насколько это возможно;

3. Изменение отношения к ситуации;

4. Бороться со стрессами помогает, умение расслабится: аутотренинг, медитация, хобби и так далее.

Рекомендации для руководителей и подчиненных как ликвидировать стресс:

1. Разработайте систему приоритетов в своей форме.

2. Научитесь говорить "нет" когда не можете взять на себя много работы.

3. Наладьте эффективные и надежные отношения с вашим боссом. Поймите его проблемы и помогайте ему понять ваши. Научите босса уважать приоритеты, вашу нагрузку и обоснованные поручения.

4. Не соглашайтесь с руководителями, которые дают противоречивые требования.

5. Сообщите руководителю, что задание вам не понятно.

6. Обсудите чувство скуки или отсутствие интереса к работе со своим руководителем.

7. Найдите время для ежедневного отдыха.

8. Соблюдайте режим питания.

9. Поддерживайте хорошую физическую форму.

10. Будьте добрым, внимательным, веселым и отзывчивым.

11. Стойте на позиции: "я – в порядке, все – в порядке".

Следуя этим советам, подчиненные и руководители смогут лучше понимать друг друга. Уровень стресса понизится.

ХАРАКТЕР И СОДЕРЖАНИЕ ТРУДА МЕНЕДЖЕРА

1. Сущность, понятие "менеджера".

2. Содержание труда менеджера.

3. Особенности делового общения менеджера.

4. Самоменеджмент.

5. Технические средства управления, организация рабочего места.

1

МЕНЕДЖЕР – это специально подготовленный, работающий по найму профессионал, специализирующийся на получение прибыли.

Считается, что слово "менеджмент" произошло от латинского слова "манус" – рука и означает "руководить".

В современном обществе сформировались разные подходы к данному понятию и соответственно разные требования к менеджеру, основой которого являются национальные подходы: американский, европейский, японский.

Руководителем считается лицо, направляющее и координирующее деятельность исполнителей, которые в обязательном порядке должны ему подчинятся и в рамках установленных полномочий выполнять все его требования.

Руководители осуществляют следующие практические функции: планирование, постановка задачи, инструктаж, контроль, оценка, мотивация, организация и демонстрация личного примера. Руководители бывают высшего, среднего и низшего звена.

Особенность положения руководителя связана с тем, что он является реальной решающей силой, выполняет властные функции, исключен из первичного коллектива, имеет ограниченные возможности общения, является арбитром для подчиненных и в тоже время его поведение оценивается подчиненными очень строго. Руководители выполняют различные "роли" в зависимости от конкретной ситуации:

1. МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ РОЛИ: главный руководитель (символический глава организации), лидер, связующее звено.

2. ИНФОРМАЦИОННЫЕ РОЛИ: он может быть приемником информации, распространителем информации, представителем (внешние контакты с органами государственной власти).

3. РОЛИ, СВЯЗАННЫЕ С ПРИНЯТИЕМ РЕШЕНИЯ: предприниматель (изыскивает возможности для развития организации, везде, где только можно), устраняющий нарушения (исправитель ошибки), распределитель ресурсов, ведущий переговоры.

Руководитель должен обладать различными качествами (см. тему лидерство). Однако, наличие данных качеств у руководителя не всегда является путем к успеху. Неудачи в карьере руководителей связывают со следующими причинами:

- их толкает наверх потребность получать высокое жалование и личный комфорт, а не успех организации;

- их слишком волнуют символы их положения: кабинет, машина, личный секретарь и т.д.;

- их волнуют, прежде всего, собственные персоны, а не коллектив;

- они самоизолируются;

- они скрывают свои мысли и чувства.

Типы руководителей:

1. "АКТИВИСТ": инициативен, самостоятелен, в меру честолюбив, гордится коллективом, уверен в его поддержке, опирается на социально-психологические методы воздействия.

2. "ХОЗЯИН": считает работу главным в своей жизни, отдает ей все время. Не доверяет подчиненным, бывает, несправедлив и груб. Основывается на административных методах, не воспринимает критику.

3. "ДИАГНОСТИК": наделен аналитическим мышлением, умеет обнаруживать недостатки и устранять их, восприимчив к опыту других, справится с любым делом, использует экономическо-математические методы в управлении, в ущерб социально-психологическим.

4. "РАЦИОНАЛИЗАТОР": склонен к усовершенствованию ОСУ, составлению схем, графиков, может так увлечься перестройкой, что потеряет смысл основной работы. Человеческий фактор им недооценивается.

5. "НАЧАЛЬНИК": считает, что создан для руководства, любит заседать, хорошо контактирует с высшим руководством и членами коллектива, болезненно воспринимает успехи других.

6. "ИСПОЛНИТЕЛЬ": действует в рамках инструкций, живет по принципу "тише едешь, дальше будешь". Использует социально-психологические методы, но больше надеется на себя, чем на подчиненных.

7. "СВОЙ ЧЕЛОВЕК": хорошо знает подчиненных, считает их своими друзьями, обижается, когда они его подводят. Руководит на неформальном уровне.

8. "КОНФОРМИСТ": индивидуалист, считает, что сам лучше всех все сделает, "не любит" ни начальство, ни коллектив.

2

Функции и обязанности руководителя (директора, начальника, управляющего) организации, учреждения или предприятия:

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАНОСТИ:

Руководит, в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации. Организует работу и эффективное взаимодействие производственных цехов и других структурных подразделений. Обеспечивает выполнение организацией заданий, согласно установленными количественными показателями, всех обязательств перед поставщиками, заказчиками и банками. Организует производственно-хозяйственную деятельность на основе методов научно-обоснованного планирования, материальных, финансовых и трудовых затрат, максимальной мобилизации резервов производства. Принимает меры по обеспечению организации квалифицированными кадрами, способствует наилучшему использованию знаний и опытов работников, созданию безопасных и благоприятных условий для их труда, соблюдению требований законодательства по охране труда. Решает все вопросы в пределах предоставленных прав и поручает выполнение отдельных производственно-хозяйственных функций другим должностным лицам.

ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

Конституцию, законы РФ, постановление и решение Правительства по вопросам деятельности отрасли; постановление и другие руководящие документы, касающиеся деятельности организации; профиль, специализацию и особенности структуры организации; перспективы технического, экономического и социального развития организации; технологию производства продукции; возможности производственных мощностей; методы хозяйствования и управления; основы экономики, организации труда; заключение договоров; нормы охраны труда, техники безопасности; производственной санитарии и противопожарной защиты.

С учетом данных требований для руководителя разрабатывается должностная инструкция, состоящая из следующих разделов:

1. Общие положения (порядок приема и увольнения, подчиненность, знания и образование).

2. Должностные обязанности.

3. Права.

4. Ответственность.

РУКОВОДСТВО – это деятельность пол управлению, совместным трудом людей, личное воздействие на подчиненных для реализации поставленных целей. Оно включает постановку задач, координацию, работу по созданию коллектива, мотивацию и основывается не только на официальных предписаниях, но и на личном примере, взаимном уважении.

Управлять персоналом помогают руководителю методы управления и современные технологии. Выделяют следующие технологии:

1. Управление по ситуации: решения принимаются на основе детального анализа ситуации.

2. Управление по результатам: коррективы и решения принимаются с учетом выполнения запланированных показателей.

3. Управление по целям: решения принимаются с учетом целей, разработанных вместе с коллективом.

4. Управление по отклонениям: вмешательство руководителя происходит лишь в том случае, если отклонения очень серьезные.

В своей работе руководителю приходится много времени уделять коммуникациям.

3

Выделяют следующие виды управленческих контактов:

1. Проведение совещаний.

2. Деловые беседы.

3. Телефонные разговоры.

4. Обход рабочих мест и прием посетителей.

5. Письменный обмен информации.

1. Собрания и совещания представляют собой способ коллективного обмена информацией, заканчивающейся принятием конкретного решения. Они отличаются: - кругом участников (на совещании только ответственные лица, собрание – весь коллектив);

- характером обсуждаемых проблем (на совещании конкретные задачи);

- целью (совещание носит оперативный характер, собрание - информационный).

Совещания классифицируются:

1. По целям: ознакомительные, оперативные, координационные, разъяснительные и т.д.

2. По частоте проведения: разовые, постоянно действующие и периодические.

3. По составу участников: постоянные, переменные.

4. По решаемым вопросам.

5. По методам ведения: авторитарное, демократическое, либеральное.

6. По формам подведения итогов: связанное с принятием документа и не связанное.

Порядок проведения совещания можно разделить на три этапа:

1. ПОДГОТОВИТЕЛЬНАЯ: определение цели, состава участников, даты, времени, повестки, составление и распечатка тезисов основных выступлений.

2. ПРОВЕДЕНИЕ СОВЕЩАНИЯ: длительность оперативного совещания не должна превышать 20-45 минут, а проблемного 1,5-2 часа. Для длительных совещаний обязательно перерыв, после 45 минут работы. Ведет совещание руководитель (собрание – выбранный председатель). Он должен поддерживать комфортную обстановку, выдерживать регламент и дисциплину, обеспечить ведение протокола и обязательно активизирование участников.

3. ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ: принятие решения, оформление его приказом и доведение до коллектива. Решение может приниматься после совещания, руководитель должен проанализировать ход совещания, особенно неудавшееся.

Большое внимание, должно быть уделено подготовке и содержанию основного выступления или доклада.

2.Деловая беседа представляет собой форму устного обмена информации между несколькими людьми, но уже в "узком кругу". Отличается не только количеством участников, но и более свободным характером в отношении проблематики, хода и результатов.

Беседы являются важным элементом таких управленческих процедур как прием и оформление на работу или увольнение сотрудников; деловые переговоры; встречи.

Деловые беседы классифицируются:

- по характеру: официальные, неофициальные;

- по направленности: целевые, преследующие конкретные задачи, общие;

- по степени свободы: регламентированные, то есть осуществляемые в соответствии с правилами, бессистемная.

Цикл беседы состоит из 3-х этапов:

1. ПОДГОТОВКА начинается с определения цели, которую необходимо достичь, при этом необходимо учитывать интересы партнера. Второй шаг: составление предварительного портрета участников на основе данных об их служебном положении, отношении к окружающим, заслугах. Третий шаг: выработка стратегии и плана беседы. План включает схему изложения материала. Составляется предварительный текст выступления. Четвертый шаг: ее репетиция, сначала наедине с собой, затем с кем-нибудь из коллег. Пятый шаг: определение и согласование с партнерами места и времени встречи с учетом их возможного влияния на результат.

2. Во вступительной части происходит снятие психологической напряженности партнеров, установление контактов и взаимопонимания между ними. В главной части активной стороной обычно является инициатор, старающийся от начала до конца придерживаться выбранного основного направления. В заключении инициатор подводит итоги, показывает, как может быть использована полученная информация, призывает остальных к ее осмыслению и последующим активным участием.

3. Третьим этапом является критический разбор на основе сделанных записей.

3.Телефонные разговоры осуществляются в случае невозможности или нецелесообразности личных контактов и требуют особой лаконичности (краткости).

Лучше всего звонить сериям и выделять для этого время. Лучшее время это:

- с 9-10³⁰

- с 13³⁰- 14

- после 16³⁰.

Продолжительность 5-6 минут: приветствие 0,5 минуты; представление и объяснение цели звонка 0,5 минуты; 1 минута введение в суть дела; 2-4 минуты обсуждение; прощание 0,5 минуты.

Лучше если на звонок отвечает не руководитель, а секретарь или другой работник. Трубку берут сразу, представляются, право положить трубку имеет позвонивший.

4. Обход рабочих мест и прием посетителей: решение оперативных вопросов может осуществляться в процессе обхода организации. Это мероприятие заранее планируется, ставится несколько целей, собирается информация и разрабатывается маршрут, круг лиц, присутствие которых обязательно. Работники информируются заранее, результаты бесед на рабочем месте анализируются и используются для принятия решений.

При организации приема посетителей, их делят на две группы: сотрудники и лица со стороны. Первые решают служебные вопросы, а так же личные просьбы, при этом нужно разграничить часы бесед для решения производственных и личных вопросов, то есть отдельное время, отдельные дни, для решения производственных вопросов можно приходить в любое время, кроме совещаний и так далее, для решения личных вопросов обычно выделяют один день недели, после обеденного перерыва, необходимо разумно организовать предварительную запись (5-6 человек). Посетители со стороны приходят с разными вопросами, поэтому их нужно принимать в любом случае. Посетителей нельзя заставлять ждать более 10 минут, необходимо отсрочить (не более 30 минут) или перенести. В начале беседы нужно определить ее продолжительность. Если вопрос сложный, решение его нужно отложить и назначить новую встречу. Обстановка при беседе должна быть максимально доброжелательной.

5. Требования к оформлению деловых бумаг. Деятельность любого предприятия сопровождается составлением разных видов документов. Письмо – обобщенное название различных по содержанию документов, пересылаемых по почте, курьером, посредством факсимильной связи, электронной почтой и так далее. По содержанию и назначению письма могут быть: инструкционные, информационные, рекламные, коммерческие, письма-запросы, ответы. Для составления писем, факсов используют специальный бланк письма. К документам предъявляются следующие требования:

- четкость в отношении их цели: может быть информация сотрудников, контроль за результатами работы. В соответствии с целью создания документы могут быть: распорядительными, организационными, информационно-справочными, личными;

- четкое определение его объема, который обычно связан с характером и интерпретацией содержащихся в нем сведений. При необходимости информация отражается в приложении или запрашивается дополнительно;

- определенность в отношении получателя. При подготовке документа необходимо четко представлять себе, какой информацией тот располагает по содержащимся в документе вопросам, каково его отношение к этим вопросам и к отправителю.

Содержание документа не должно толковаться двояко, его принято излагать понятным языком. В заголовке и первых фразах раскрывается суть проблемы, далее формируются причины появления документа, в заключении делаются выводы и рекомендации. Перемещение в тексте документа самой важной информации на первое место позволяет заинтересовать адресата, получить у него поддержку. Информация, помещаемая в документе, состоит из отдельных элементов, называемых реквизитами.

4

Одной из важных задач руководителя является управление рабочим временем (своим и подчиненных). В соответствии с опросами руководителей, определено, что 25% рабочего времени теряется в пустую, то есть люди делают работу ненужную. Это связано со следующими причинами:

- нечеткое определение целей и приоритетов, в результате чего, люди могут неправильно сориентироваться в ситуации, а потому берут на себя слишком много либо слишком мало работы, "тонут" в мелочах;

- неудовлетворительная организация планирования, не позволяющая менеджеру, справится с распределением времени на выполнение своих дел;

- неорганизованность и недисциплинированность подчиненных, приводящая к переделке одной и той же работы;

- отсутствие необходимой информации для принятий решений, в результате чего приходится постоянно откладывать;

- нерешительность руководителя, неумение работать с партнерами, подчиненными, посетителями, проводить собрания и совещания.

Рабочее время делится на время работы и перерывов:

РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ подразделяется:

- подготовительно - заключительные операции;

- основная и вспомогательная работа;

- обслуживание рабочего места;

- время на отдых и личные надобности.

ВРЕМЯ ПЕРЕРЫВОВ:

- перерывы, зависящие от работника;

- перерывы, независящие от работника.

Планирование времени заключается в составлении распорядка рабочего дня, недели, месяца, года и так далее. Планом охватывается не более 60% рабочего времени, резерв на непредвиденные проблемы. При составлении планов рекомендуется учитывать личные, физические, эмоциональные и интеллектуальные способности. Дневной план включает в себя не более 10 проблем, 3 из них – глобальные, первостепенные, их лучше решать в утренние часы, проблемы следует группировать блоками. План составляется накануне и корректируется утром в письменном виде, обязательно подведение итогов. Так же составляется план на неделю, при этом желательно, чтобы постоянные мероприятия не переносились и были учтены. План на месяц и на год составляют с учетом серьезных мероприятий, время проведения которых может быть скорректировано, и эти планы обычно объединяют.

Существует специальная технология управленческой работы по планированию рабочего времени (taimmeneger). Данная технология включает в себя правила планирования и всю необходимую документацию для этого (пример: органайзер).

5

Менеджер должен уметь организовать свое рабочее место.

Планировка рабочего места директора предприятия:

^сейф кресло компьютер

руководителя ⁸⁰

80

стол ₁₂₀

для рабочий

сов-ия 80 стол

80 окна

120

кресла

посетителей

_{книжный шкаф}

При организации рабочего места необходимо учитывать санитарно-гигиенические условия труда, состояние воздуха, температуру и влажность, уровень шума, освещенность, а так же эстетические и технические требования к отделке (потолка, стен, пола). Температура должна быть в пределах 20-22⁰с, влажность 60-70%, освещенность 200Лк. Цветовое решение интерьера должно способствовать росту производительности труда, создавать спокойную обстановку. Необходимо рационально использовать натуральные материалы. Важны требования: гигиеничность, звукопоглащаемость, прочность. Существуют различные системы планировки служебных помещений:

1. КАБИНЕТНАЯ: в кабинете размещается от 4-х до 30 человек, создаются условия творческой обстановки, но увеличиваются затраты на отопление, освещение, удлиняется маршрут документопотоков.

2. ЗАЛЬНАЯ: структурное подразделение размещается в больших залах с количеством сотрудников более 100 человек, шум и невозможность уединится.

3. ЯЧЕИСТАЯ: в большом зале размещаются сотрудники подразделения. Для руководителей выделяются помещения с перегородками из рельефного стекла высотой 1,5-2 метра.

При проектировании рабочего места руководителя учитывают:

- содержание труда;

- технологичность информационных и иных связей;

- создается эскиз размещения оборудования;

- обеспечение необходимыми ресурсами.

Для создания современного рабочего места необходимо учитывать следующие правила:

1. Современная мебель – дороже денег.

2. Стол и стул – комфорт создают.

3. Чистый стол.

4. Каждой вещи – свое место.

5. Используйте органайзер.

6. Чисто там, где не сорят.

7. Да будет свет.

8. Чистый воздух – здоровый дух.

9. Пар кости ломит.

10. Громкость музыки обратно пропорциональна интеллекту.

11. Не звони мне, не звони.