23. Логистика сервисного обслуживания

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах опре­деляется не только потребительскими качествами данного товара, но и условиями его поставки. Условия поставки — это весьма емкое понятие. Оно включает в себя (кроме экс­плуатационных качеств продукции) условия его транспор­тировки и передачи потребителю, наладку, доработку по специфическим требованиям, ценовую политику, наличие скидок и специальных условий оплаты, проведение монта­жа у потребителя и шеф-надзора, длительность и содержа­ние послепродажного обслуживания, гарантии и порядок предъявления претензий, инструктаж и обучение персона­ла потребителя и ряд других. Все это вытекает из того, что покупатель, оплачивая по­ставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки и вследствие факта поставки, ко­торый объединяется общим понятием «сервис».

Для правильного определения требуемого содержания и уровня логистических услуг в рамках логистического уп­равления необходимо проделать следующую работу:

• провести анализ фактически имеющихся и потенци­альных покупателей продукции фирмы и распределить их по группам в зависимости от потребности в сервисном об­служивании;

• провести анализ сервисных услуг, предлагаемых кон­курентами;

• составить список требуемых сервисных услуг и рас­ставить их в порядке значимости с целью отделить более важные виды сервисной деятельности от менее важных;

• определить требуемые объемы и уровень сервисных услуг в соответствии с существующими спросом и предло­жением;

• оценить потенциальное влияние объема и уровня сер­висных услуг на прибыль фирмы и на ее конкурентоспо­собность;

• предложить систему для адекватного реагирования фирмы в части предоставляемых ею сервисных услуг на запросы покупателей.

Все приведенные разновидности сервисных услуг, пре­доставляемых покупателю, можно разделить на услуги, оказываемые на трех этапах:

• предпродажные услуги;

• услуги, сопутствующие процессу продажи продукции;

• послепродажные услуги.

Рассмотрим классификация видов сервисного обслуживания.

Сервис потребительского спроса включает в себя услу­ги, оказываемые на всех трех этапах. При этом имеется в виду следующее. Один и тот же заказ может быть выполнен различными фирмами в различные сроки. Разумеется, фирма, способ­ная быстро удовлетворять заказы, поступающие от поку­пателей, при прочих равных условиях обладает определен­ными преимуществами. Сюда же следует отнести готов­ность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступив­ший заказ и ее способность удовлетворять повторяющиеся через короткие периоды времени заказы.

Надежность поставок — одно из основных качеств про­дукции с точки зрения потенциальных и фактических по­купателей. Надежность представляет собой комплексное понятие. Под надежностью поставок следует понимать их выполнение в оговоренном объеме и требуемого качества в договорные сроки без каких бы то ни было срывов. Иными словами, речь идет о безотказности и своевременности поставок при соблюдении требований к их комплектности, качеству и объему.

Для удовлетворения потребительского спроса важное значение имеет также, кто именно — поставщик или по­купатель — берет на себя работы по доставке и по погруз­ке/выгрузке. Разумеется, фирма-поставщик, осуществляю­щая транспортные и погрузочно-разгрузочные работы вплоть до доставки продукции покупателю, имеет преиму­щество перед фирмой, продающей продукцию на условиях самовывоза.

В ряде случаев решающим обстоятельством является степень простоты и форма принятия заказа. Так, прием заказов по телефону, факсу или через телемагазин значительно расширяет круг клиентов. Продажа продук­ции по образцам, имеющимся в магазин-салоне, в тех слу­чаях, когда это технологически возможно, также является определенной услугой, направленной на повышение серви­са потребительского спроса.

Производственный сервис, или сервис производствен­ного назначения, необходим из-за того, что для многих то­варов (в первую очередь для технически сложной продук­ции производственного назначения) большое, если не оп­ределяющее значение приобретают услуги, направленные на эффективное использование закупленной продукции и выявление всех ее возможностей. Сюда в первую очередь относится разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей. Примером этому может служить специальная окраска и упаковка, выпуск продукции в экспортном, тропическом или полярном исполнении, специфицированная комплектация, например комплектация автомобилей специальными шина­ми, и др.

Продукция в ряде случаев нуждается в шеф-монтаже и в наладке в условиях встраивания в производственный цикл непосредственно у потребителя. Это, безусловно, от­носится к технологическим объектам, таким, например, как автоматические поточные линии в машиностроении. Подобные линии собираются и в рабочем состоянии обыч­но отлаживаются у изготовителя. Затем они монтируются изготовителем у заказчика, апробируются в составе его производства и после более или менее длительных испыта­ний и устранения всех выявленных неисправностей пере­даются в регулярную эксплуатацию. Это относится также и к таким изделиям сложной бытовой техники, как теле­визоры, холодильники, стиральные машины и т. п. Так, например, ряд фирм-продавцов берет на себя доставку этих и подобного рода товаров непосредственно на дом к поку­пателю, подключение и отладку (у телевизоров, например, производится отладка всех каналов применительно к ис­пользуемой антенне) и только после этого производится оп­лата и заполняются необходимые документы по акту куп­ли-продажи.

Существенным компонентом производственного сервиса является обучение поставщиком эксплуатационного персо­нала у потребителя. Практика показывает, что именно от­сутствие такого подготовленного персонала является тор­мозом на пути расширения клиентуры и внедрения про­дукции новой или не использовавшейся ранее данным по­требителем.

Проданная продукция, в первую очередь (но не исключительно) технологического назначения, нужда­ется в правильно организованной системе эксплуатации, включая определение необходимой периодичности и содер­жание осмотров и контроля в конкретных условиях потре­бителя, установление прерогатив тех или иных служб для выполнения этих операций, установление связей с ремонт­ными и эксплуатационными службами и др.

Сервис послепродажного обслуживания включает в себя много компонентов. Прежде всего, сюда относятся все виды гарантийного обслуживания. Однако послепродаж­ный сервис представляет собой значительно более широкое понятие. Должно быть организовано снабжение запчастя­ми к поставляемой продукции, подготовка персонала по­требителя к проведению ремонтных работ, а в случае необ­ходимости — и проведение соответствующих работ силами производителя. Послепродажное обслуживание должно вы­полняться не по мере возможности и от случая к случаю, а носить систематический и организованный характер. С этой целью должна быть организована и создана инфраст­руктура послепродажного сервиса. Большое значение (осо­бенно для продукции длительного пользования) имеет воз­можность и практическое проведение модификации про­дукции в течение срока ее службы. Необходимость в такой модификации может возникнуть в связи с техническим прогрессом и появлением подобной же продукции с новы­ми эксплуатационными возможностями, а с другой сторо­ны — в связи с изменениями, происходящими у потребителя, и с новыми требованиями, предъявляемыми им к из­делиям этого рода. Характерным примером такой модифи­кации является непрерывное обновление компьютерных устройств, замена в них блоков, включение в их состав но­вых устройств, а также развитие и обновление их про­граммного обеспечения. Необходимо также (особенно для дорогостоящих товаров) обеспечить возможность утилиза­ции старой продукции такого же вида. Например, ряд ав­томобильных фирм при продаже нового автомобиля вклю­чают в его продажную цену определенную сумму за счет старого автомобиля той же фирмы, который она в резуль­тате оформления сделки забирает у покупателя.

Сервис информационного обслуживания определяется объемом и разнообразием полноты информации, предостав­ляемой потенциальному покупателю о продукции фирмы и предоставляемом фирмой сервисе, а также используемыми средствами и методами коммуникации и информатизации. Большое значение при этом приобретает развитие тра­диционной рекламной деятельности, повышение ее уров­ня и степени доходчивости. Это должно быть сопряжено с выпуском требуемыми тиражами достаточно содержатель­ных каталогов и прейскурантов, информирующих потен­циальных покупателей о возможностях, предоставляемой продукции, рациональных областях ее применения и об условиях ее поставки. Поставляемые изделия должны быть укомплектованы исчерпывающей технической доку­ментацией, относящейся как к самим этим изделиям, так и к их эксплуатации. Потенциальные покупатели должны быть своевременно снабжены информацией о правилах приемки и контроля эксплуатационных качеств данного изделия, о процедуре его передачи потребителю и о предо­ставляемых гарантиях. Наконец, для современного информационного сервиса характерно все возрастающее исполь­зование технологически передовых средств коммуника­ции, таких как телевизионное вещание (продажи через «телемагазин») и международная компьютерная сеть типа Интернет.

Финансово-кредитный сервис представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. В данном случае необходимо рассматривать различные формы кредита: а) в зависимости от ссу­женной стоимости (товарная, денежная и смешанная); б) в зависи­мости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура; в) в отдельных случаях необходимо рас­сматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная, развития, нераз­вития и др.).