федеральное государственное образовательное

учреждение Высшего профессионального образования

«ДОНСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ университет»

Е.Ю. Кашаева

ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ СВЯЗЕЙ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ

Часть 1 культура деловой переписки

(учебно-методическое пособие)

Ростов-на-Дону

2008

Введение

Деловая переписка – специфическая форма делового общения, обусловленная необходимостью документально закреплять правовые отношения юридических и частных лиц. Она представляет собой многоплановый процесс поддержания контактов с целью решения социальных, производственных, коммерческих задач в ситуациях, когда личное общение невозможно либо когда принимаемые решения должны быть оформлены документально.

Культура деловой переписки – это эффективное речевое взаимодействие коммуникантов в сфере делового общения. Речевая культура деловой переписки включает три основных аспекта: нормативный, коммуникативный и этический.

Представленное учебно-методическое пособие имеет своей целью совершенствование умений и навыков составления и языкового оформления текстов деловых писем в соответствии с ситуацией делового общения и коммуникативным заданием. Пособие направлено на овладение механизмами деловой письменной коммуникации с учетом основных аспектов эффективного речевого взаимодействия: коммуникативного, нормативного, этического; методикой составления текстов деловых писем различной видовой и жанровой принадлежности.

Данное пособие содержит три учебных модуля: «Факторы эффективности письменной деловой коммуникации», «Унификация языка и стиля документа», «Структура, содержание и этикетные особенности отдельных видов деловых писем».

Каждый модуль включает комплексную цель, соответствующее содержание, проектные задания, направленные на закрепление соответствующих умений и навыков, тесты рубежного контроля и список литературы, использованной для разработки каждого модуля в отдельности.

Структура данного учебно-методического пособия предполагает возможность изучения представленного материала, как под руководством преподавателя, так и самостоятельно. Проектные задания, разработанные на материале оригинальных документов, позволяют сформировать навыки составления документов разных видов и написания деловых писем. Форма и структура проектных заданий предполагает возможность использования данного учебно-методического пособия в качестве рабочей тетради.

Модуль № 1

Факторы эффективности письменной деловой коммуникации

Комплексная цель

Знакомство с основными понятиями теории письменной деловой коммуникации: речевая ситуация письменной деловой коммуникации, документ как средство делового общения; факторы эффективности письменного делового общения. Формирование умений анализировать тексты деловых писем с точки зрения их видовой и жанровой принадлежности, коммуникативной эффективности.

Темы модуля 1: Требования к документу как средству делового общения. Типовые цели деловой переписки. Виды деловых писем.

Содержание

Факторы эффективности письменной деловой коммуникации

Обратите внимание

Речевая ситуация письменного делового общения имеет специфику и требует учета следующих необходимых факторов.

Речевая ситуация письменного делового общения

Коммуникативные роли

Фактор цели

Фактор адресата

Инициатор

Ответчик

Социальный статус

Степень знакомства

Информирование

Поддержание отношений

Воздействие

Основными критериями эффективности деловой переписки являются:

1) реализация целей делового общения, получение конкретного результата (достижение договоренности, получение требуемой информации и т.д.);

2) оптимизация времени, которое каждая из сторон (адресант и адресат) затрачивает на достижение этих целей;

3) адекватность замысла делового послания тому, как воспринял, понял и оценил этот замысел адресат;

4) соответствие выбранной речевой стратегии (директивная, кооперативная) жанру делового послания (приказ, письмо-предложение);

5) адекватность использованных этикетных речевых моделей и тональности послания речевой ситуации письменного делового общения.

Среди причин коммуникативных неудач письменного делового общения можно назвать: 1) недостоверность фактической информации; 2)информативную недостаточность или избыточность сообщения (количество информации в деловом тексте должно быть необходимым и достаточным для принятия обоснованного решения); 3) недостаточную аргументированность; 4) нарушение языковых норм (лексических, морфологических, синтаксических); 5) нарушение норм ясности, точности и понятности речи; 6) нарушение логичности изложения; 7) нарушение этических и этикетных норм (несоблюдение социального статуса и интересов адресата) и др.

Задание 1. Проанализируйте примеры прямых и косвенных речевых актов. Какой из примеров, на ваш взгляд, представляет собой проявление высокой речевой культуры? Ответ обоснуйте. Продолжите ряды примеров.

Прямые речевые акты	Косвенные речевые акты
1. «Вам необходимо решить проблему с оплатой наших услуг до 13 января».	1. «До 13 января мы хотели бы получить от вас сведения о погашении задолженности».
2.	2.
3.	3.

Задание 2. Проанализируйте приведенные ниже схемы речевых

стратегий делового общения (из кн. М.В. Колтуновой Язык и

деловое общение. Нормы. Риторика. Этикет). Какие принципы лежат

в основе этих стратегий? Оцените их плюсы и минусы. В каких

ситуациях делового общения уместна каждая из стратегий?

1.

Речевая стратегия рационального воздействия
Тип взаимодействия	кооперативный
Тип речи	аргументирующий
Речевые действия /жанры	оценка	убеждение	информирование, консультирование
Речевые операции	Систематизация изложения фактов, разъяснение, умозаключение, аргументация, внушение
Тип речевого воздействия	Прямые и косвенные речевые акты
Мотивация	Заинтересованность в работе, успех дела, карьерный рост, чувство собственной значимости, самоуважения, социальная оценка
Результаты	Формируют намерения Определяют позиции (мнения) Ориентируют в ситуации

2.

Речевая стратегия психо-эмоционального воздействия
Тип взаимодействия	административный
Тип речи	агитирующий
Речевые действия /жанры	Призывы, просьбы	Распоряжения, инструкции	Приказы
Речевые операции	Внушение, психологическое давление, угроза, ультимативные заявления, агитация, предписание
Тип речевого действия	Прямые речевые акты
Мотивация	Чувство страха, чувство долга, моральные постулаты, чувство ответственности за порученное дело, чувство коллективной ответственности, социальная оценка
Результаты	Побуждают к действию

Задание 3. Проанализируйте приведенные ниже фрагменты деловых текстов. Учтены ли составителями данных текстов факторы эффективности делового общения? Ответ обоснуйте.

1. Довожу до вашего сведения, что с 10.04.05 по 20.04.05 я не смогу проводить занятия в учебных группах …, поскольку я ложусь в больницу. Необходимо организовать замены в группах… в указанный период (служебная записка).

2. Прошу прислать мне один из Ваших флюгеров, который рекламировался по цене 134 руб. Мы недавно перекраси­ли свой гараж, и флюгер прекрасно смотрелся бы на нем. Чек на оплату прилагается.

3. Просим забронировать номер для г-на Бубнова, кото­рый будет находиться в Москве 7-8 ноября.

4. Лица, проводящие экспертизу, должны знать технологию производства, конструкцию, принципы действия и условия применения выпускаемых приборов и используемых средств измерения, типовые конструкции специальных средств измерения, действующие государственные стандарты и стандарты предприятия, инструкции и другие нормативные технические документы, регламентирующие нормы точности и правила измерения, организацию и современные методы контроля выпускаемой продукции, опыт передовых отечественных и зарубежных предприятий по изысканию и разработке новых методов и средств контроля аналогичной продукции, основы экономики и организации производства.

5. Имею честь сообщить о том, что сегодня, 22 мая 2005 года, в

розничной про­даже появился журнал «Секреты», приложение к журналу

«Москва и Московичи».

Если у Вас возникнут какие-либо проблемы с приобретением журнала, сообщите мне, пожалуйста, причину затруднения и укажите адрес, по которому Вы хотели бы получить этот номер.

Настоятельно напоминаю о необходимости поддерживать в наличии ассортимент реклами­руемых и рейтинговых изданий, перечень которых содержится в журнале «Секре­ты», а также сообщаю о начале сбора информации в следующий номер.

6. В связи с ухудшением кинематической составляющей динамической системы перемещения компьютерных указателей, а также со снижением коэффициента сцепления между тактильным устройством и пальцами, прошу приобрести 1 литр (чистого, питьевого, крепостью не менее 95%) спирта для протирки вышеуказанных устройств (служебная записка).

Типовые цели деловой переписки. Виды деловых писем

Цель И нформирование Побуждение Придание юридического статуса чему-либо Инициирование, поддержание отношений Выражение предупреждения, требования, отказа

Тип документа служебная записка сопроводительное письмо письмо-сообщение и т.д. приказ распоряжение указание и т.д. договор доверенность справка гарантийное письмо письмо-просьба письмо-приглашение письмо-напоминание письмо-требование (рекламация) письмо-ответ (отказ от предложения)

Языковые модели довожу до Вашего сведения …; высы-лаем запрошенные Вами …; извеща- ем Вас о том, что …; информируем Вас о том, что …; сообщаем, что …; уведомляем, что …; назначить рассле-дование по факту …; ввести в эксплу-атацию …; изыскать дополнительные возможности для …; обязываю всех начальников отделов предприятия …; (наименования сторон) заключили настоящий договор о нижеследующем; настоящий договор составлен в том, что …; организация в лице администрации обязуется …; я, нижеподписав-шийся, … доверяю …; … настоящей доверенностью уполномочиваю ...; дана … в том, что … действительно работает …; гарантируем, что …; фирма … гарантиру-ет …; просим Вас …; убедительно прошу Вас решить вопрос …; нам хотелось бы привлечь Вас…; примите наше приглашение …; позвольте пригласить Вас …; мы будем весьма признательны за Ваше участие в …; напоминаем, что …; вторично ставим Вас в известность …; мы предъявляем претензию к (качеству товара); мы официально заявляем Вам рекламацию на …; Ваше предложение отклонено по следующим причи-нам …; к сожалению, мы не можем положительно откликнуться на Ваше предложение о …;

Задание 4. Определите вид деловых писем.

1. На Ваш запрос сообщаем, что все компоненты автобусных воздушных кондиционеров и транспортных морозильных устройств имеют подтверждение стандарту 130 9001.

2. Просим Вас сообщить, когда и на каких условиях Вы може­те поставить нам 200 комбайнов марки В-45.

3. С сожалением сообщаем, что кадровая ситуация в нашем университете на позволяет положительно откликнуться на Ваше предложение о работе у нас.

4. В ответ на Ваш запрос сообщаем, что 000 «Кольмекс» осуществляет поставки в Россию концентрата циркониево­го порошкообразного (КЦП), производства Вольногорского ГГМК. Поставки осуществляются в г. Ростове н/Д парти­ями по 10—15 т автомобильным транспортом.

5. Подтверждаем получение Ваших предложений, изложенных в письме № 01-05.326 от 15.03.2008.

6. Напоминаем Вам, что в соответствии с договором 24-16 от 16.03.2003. Вы должны завершить разработку проекта до 16.11.2004. Просим Вас сообщить о состоянии работы.

7. Высылаем запрошенные Вами сертификаты качества постав­ленных ранее кондиционеров. Получение просим подтвердить.

Задание 5. Составь­те начальные фразы официальных писем: гарантий­ного, сопроводительного, инициативного.

Проектные задания

1. Проанализируйте текст письма-ответа на запрос, определите его прагма-стилистические особенности.

Уважаемые господа!

В ответ на Ваше письмо от 22 августа направляем Вам наш последний каталог и прейскурант и приносим свои извинения, что на сделали этого раньше.

С нетерпением ждем Ваших заказов, после того, как у Вас будет возможность просмотреть каталог и ознакомиться с моделями и образцами.

С уважением,

2. Составьте тексты письма-запроса и письма-ответа на запрос в соответствии со следующей ситуацией: Фирма «American Logic» заинтересована в поставке в 2008 г. 20 принтеров модели «Star NX 1500». Фирма просит сделать предложение на этот товар с поставкой в течение июня-августа 2008 г. двумя равными партиями.

ТЕСТ РУБЕЖНОГО КОНТРОЛЯ №1

Данный тест содержит 9 заданий, на выполнение которых отводится 10 минут. Каждое задание предполагает только один правильный вариант ответа, оцениваемый в 1 балл. Все задания соответствуют тематике модуля №1 и проверяют усвоение его содержания. Все задания являются открытыми, одинаковыми по форме и уровню сложности.

Инструкции по проведению теста: выберите правильный вариант ответа и отметьте его в бланке. Для этого в поле специального маркера £ поставьте номер правильного ответа.

1. В чем состоит специфика письменного делового общения?

1. Это непосредственное, межличностное общение

2. Это дистантное общение, при котором документ является посредником между общающимися сторонами

3. Это нерегламентированное повседневное общение

2. Кто является субъектом и адресатом внутренней деловой переписки?

1. Разные организации, учреждения

2. Должностные лица, подразделения одной организации, учреждения

3. Частные лица

3. Какое из толкований слова «документ» является его логическим определением?

1. Бумага с реквизитами

2. Материальный объект, с записанной на нем информацией, который может быть использован в процессе коммуникации

3. Информация, зафиксированная на каком-либо материальном носителе, в виде текста, звукозаписи или изображения, предназначенная для передачи во времени и пространстве в целях хранения и общественного использования.

4. Какие особенности изложения являются отличительными признаками документа?

1. Формально-логический способ изложения

2. Разнообразие языковых средств

3. Экспрессивность изложения

5. Какие типовые задачи решает автор делового послания?

1. Информировать адресата

2. Привлечь внимание к личности пишущего

3. Показать свое видение ситуации

6. Что может послужить причиной коммуникативной неудачи письменного делового общения?

1. Информативная избыточность сообщения

2. Нарушение орфографических норм

3. Двусмысленность сообщения

7. На какие группы делят деловые письма по признаку адресата?

1. Обычные и циркулярные

2. Разовые и цикличные

3. Требующие ответа и нетребующие ответа

8. На какие группы делят деловые письма по особенностям композиции?

1. Одностраничные и многостраничные

2. Одноаспектные и многоаспектные

3. Однотипные и разнотипные

9. На какие группы делят деловые письма по структурным признакам?

1. Регламентированные и нерегламентированные

2. Официальные и неофициальные

3. Деловые и коммерческие

Критерии оценки теста

6 – 9 баллов	зачет
0 – 5 баллов	незачет

Литература к модулю

1. М.В. Колтунова Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет.

–М. Экономическая литература, 2002 2. Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура речи. Изд. 24-е. – Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2008

3. Веселов П.В. Аксиомы делового письма культура делового общения и официальной переписки. М.: ИВЦ «Маркетинг», 2006

4. А.Ю. Чуковенков, В.Ф. Янковая Деловая корреспонденция. Справочник. – М.: МЦФЭР, 2004.

5. Лагутина Т.М., Щуко Л.П. Деловое письмо - Изд. 2-е - Санкт-Петербург: «Издательский дом Герда», 2004

Модуль 2 «Унификация языка и стиля документа»

Темы модуля: Реквизиты делового письма и правила их оформления. Соблюдение лексических, грамматических и синтаксических норм в деловом письменном тексте. Современные стандарты русской и зарубежной деловой переписки.

Перечень реквизитов документов

(ГОСТ Р 6. 30 – 2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов»).

Наименование реквизита	Код реквизита
Государственный герб Российской Федерации	01
Герб субъекта Российской Федерации	02
Эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания)	03
Код организации	04
Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица	05
Идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет (ИНН/КПП)	06
Код формы документа	07
Наименование организации	08
Справочные данные об организации	09
Наименование вида документа	10
Дата документа	11
Регистрационный номер документа	12
Ссылка на регистрационный номер и дату документа	13
Место составления или издания документа	14
Адресат	15
Гриф утверждения документа	16
Резолюция	17
Заголовок к тексту	18
Отметка о контроле	19
Текст документа	20
Отметка о наличии приложения	21
Подпись	22
Гриф согласования документа	23
Визы согласования документа	24
Оттиск печати	25
Отметка о заверении копии	26
Отметка об исполнителе	27
Отметка об исполнении документа и направлении его в дело	28
Отметка о поступлении документа в организацию	29
Идентификатор электронной копии документа	30

Требования к содержанию и оформлению ос­новных реквизитов документов.

Постоянные реквизиты

Государственный герб Российской Федерации

Герб субъекта Российской Федерации

Эмблема

Код организации

Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица

Идентификационный номер налогоплательщика/код при­чины постановки на учет (ИНН/КПП)

Код формы документа

Наименование организации-адресанта

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «СЕВЕРО-КАВКАЗСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ» (СКАГС)

ТЕХКОН Официальный дилер ТЕРМО КИНГ по продажам и сервису на Юге России TECHCON Official Sales + Service Dealer for THERMO KING in South of Russia

Справочные данные об организации. Коммуникационные данные: почтовый и телеграфный ад­рес, номера телефонов, телетайпа, электронной почты, код по ОКПО, код по ОКУД, код автоматической международной те­лефонной связи и т. д., а так­же коммерческие дан­ные: номер счета в банке, наименование банка; фамилия и ини­циалы коммерческого директора и т. д. Все указанные сведения даются по усмотрению организа­ции.

Переменные реквизиты

Наименование вида документа

Дата

например: 17. 12. 2004

напри­мер: 01.04.2004

например: 04 марта 2004 г.

В международных стандартах: год, месяц, число (2004.05.05 или 20041105).

Регистрационный номер документа. Например: 09 — 12/35

Наименование организации Почтовый адрес Справочные данные об организации ________№ 09—12/35

Ссылка на регистрационный номер и дату входящего до­кумента. Например:

На № 02-05/71 от 27.05.2004

Место составления или издания документа

Адресат.

Наименование организации Министерство образования Российской Федерации Наименование должности Начальнику отдела статистики И.О.Ф. получателя И.В. Васильеву Почтовый адрес Чистопрудный бульвар, 6, Москва, 101856

Наименование организации и ее структурного подразделе­ния. Например:

1. Администрация … области

Отдел капитального строительства

2. Администрация … области

Управление по строительству и

жилищно-коммунальному хозяйству

Ведущему специалисту Г.А. Ютову

3. Начальнику Главного контрольного управления

Администрации области

В.И. Сомову

или

Г-ну С.Г. Ковалеву

Заместителю главы

Администрации (Губернатора) области

Руководителю аппарата

В состав реквизита «Адресат» может входить почтовый адрес.

Порядок написания почтового адреса на конвертах и других почтовых отправлениях:

наименование адресата (наименование организации для юридиче­ского лица или

фамилия, имя, отчество для физических лиц);

название улицы, номер дома, номер квартиры;

название населенного пункта (города, поселка и т. п.);

название области, края, автономного округа (области), республи­ки:

название страны (для международных почтовых отправлений);

почтовый индекс.

Если письмо адресуется организации, в реквизите «Адресат» указывают ее наименование, затем почто­вый адрес, например:

Всероссийский научно-исследовательский институт документоведения и архивного дела Б. Черкасский пер., д. 5/2/6, Центр, Москва, 103012

Если документ адресован физическому лицу, сначала ука­зывают фамилию и инициалы получателя, затем почтовый адрес, например:

Образцову О. П.

ул. Садовая, д. 5, кв. 12,

г. Липки, Киреевский р-н,

Тульская обл., 301264

Документ не должен содержать более четырех адресатов. На бланке официального письма каждый адрес размещается на отдельной строке, например:

Первому заместителю Главы Администрации

(Губернатора) области

В.Н. Алтухову

Руководителю пресс-службы Главы Администрации

(Губернатора) области

И.В. Строеву

Гриф утверждения документа. Например:

1. УТВЕРЖДАЮ

Глава Администрации (Губернатор) области