- •Наблюдение как метод оценки уровня профессионализма
- •Протокол наблюдения
- •1. Взаимодействие с объектом труда
- •Дешифратор к карте наблюдений
- •Стили деятельности продавцов учебной литературы
- •Карта наблюдения
- •I. Взаимодействие с объектом труда (покупателями книг)
- •II. Взаимодействие с предметом труда (с книгами)
- •III. Взаимодействие со средствами труда (с кассой, компьютером)
- •IV. Профессиональное взаимодействие (с коллегами)
Стили деятельности продавцов учебной литературы
1. Коммуникативный (высокий уровень «Взаимодействия с покупателями»).
2. Информационный (высокий уровень «Взаимодействия с книгами»).
3. Инструментальный (высокий уровень «Взаимодействия с кассой, компьютером»).
4. Коллегиальный (высокий уровень «Профессионального взаимодействия»).
Карта наблюдения
Карта наблюдений включает в себя следующие четыре блока:
I. Взаимодействие с объектом труда (покупателями книг).
II. Взаимодействие с предметом труда (книги).
III. Взаимодействие со средствами труда (касса, компьютер).
IV. Профессиональное взаимодействие (с коллегами).
I. Взаимодействие с объектом труда (покупателями книг)
а) Установление контакта с покупателем
1. Безупречный внешний вид |
|
|
|
|
|
|
|
Неряшлива, неопрятна |
2. Доброжелательное выражение лица |
|
|
|
|
|
|
|
Недоброжелательное выражение лица |
3. Добрая улыбка |
|
|
|
|
|
|
|
Не улыбается |
4. Приветствует покупателей |
|
|
|
|
|
|
|
Никак не приветствует покупателей |
5. Устанавливает контакт с покупателем с помощью наводящих вопросов |
|
|
|
|
|
|
|
Никак не обращается к покупателю |
б) Получение информации о потребности клиента
6. Внимательно выслушивает покупателя |
|
|
|
|
|
|
|
Невнимательно выслушивает покупателя |
7. Задает наводящие вопросы для получения полной информации о потребности клиента |
|
|
|
|
|
|
|
Не задает наводящих вопросов |
8. Быстро составляет представление о том, что нужно покупателю |
|
|
|
|
|
|
|
Не может составить представление о том, что нужно покупателю |
в) Реагирование на полученный запрос покупателя, демонстрация своего умения по удовлетворению потребности покупателя
9. Продажа ориентирована прежде всего на удовлетворение потребности покупателя |
|
|
|
|
|
|
|
Пытается продать книгу во что бы то ни стало, навязывает ее |
10. Оперативно реагирует на запрос покупателя (достает нужную книгу, ориентирует прийти через определенный срок, предлагает сделать заказ по компьютерному каталогу, дает информацию) |
|
|
|
|
|
|
|
Реакция на запрос покупателя не способствует удовлетворению его потребности |
11. Может предложить покупателю что-то взамен книги, которую тот хотел купить в рамках обозначенной тематики |
|
|
|
|
|
|
|
Ничего не может предложить взамен |
12. Консультирует покупателя |
|
|
|
|
|
|
|
Не консультирует покупателя |
г) Общение, взаимодействие продавца и покупателя
13. При общении с покупателем ведет себя как радушный хозяин |
и |
|
|
|
|
|
|
При общении с покупателем либо заискивает, либо держится свысока |
14. Вежливый |
|
|
|
|
|
|
|
Грубый |
16. Все покупатели охвачены его вниманием |
|
|
|
|
|
|
|
Покупатели остаются без внимания |
17. К каждому покупателю – индивидуальный подход |
|
|
|
|
|
|
|
Стиль взаимодействия с покупателями однообразен |
18. Умело снимает раздражение и недовольство покупателя |
|
|
|
|
|
|
|
Не умеет снять раздражение и недовольство клиента |
19. Спокойно и доброжелательно реагирует на негативы со стороны покупателей |
|
|
|
|
|
|
|
Отвечает агрессией на негативы со стороны покупателей |
20. В своей работе придерживается принципа «прежде всего покупатель», на рабочем месте занимается только проблемами клиента |
|
|
|
|
|
|
|
В присутствии покупателей занимается решением собственных вопросов, не обращая внимания на покупателей |
21. При покупателях не обсуждает посторонних вопросов |
|
|
|
|
|
|
|
При покупателях обсуждает с кем-либо посторонние вопросы |
22 . При покупателях не обсуждает других покупателей |
|
|
|
|
|
,
|
|
При покупателях обсуждает других покупателей |
23.С готовностью подает книги |
|
|
|
^
|
»
|
|
|
Подает книги с неохотой |
24. Доброжелательно реагирует, если покупатель посмотрел книгу, но не купил ее |
|
|
|
|
|
|
|
Всем своим видом выказывает недовольство, если покупатель посмотрел книгу, но не купил ее |
25. Способствует поднятию имиджа своей книготорговой организации |
|
|
|
|
|
|
|
Дискредитирует свою книготорговую организацию |
д) Завершение коммуникации с покупателем
26. Приглашает прийти еще, благодарит за покупку (или как-то по другому доброжелательно прощается) |
|
|
|
|
|
|
|
Не приглашает прийти еще (никак не прощается с покупателем) |
27. Хвалит книгу после ее приобретения |
|
|
|
|
|
|
|
Не хвалит книгу после ее приобретения |
28. Покупатель доволен качеством обслуживания |
\
|
|
|
|
|
|
|
Покупатель недоволен тем, как продавец его обслужил |