Тема 14. Конфликтность в менеджменте

1. Понятие организационного конфликта и его структура. Причины возникновения конфликтов.

2. Виды организационных конфликтов.

3. Функции конфликтов и способы их разрешения.

4. Стратегии поведения участников конфликтов.

1. Понятие организационного конфликта и его структура. Причины возникновения конфликтов.

Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений людей, серьезное разногласие оппонентов или субъектов взаимодействия.

Конфликт – сложный процесс, который никогда не возникает сразу, а назревает медленно. Определенный период скрытого нарастания напряженности, недовольства, трудностей, предшествующий конфликту, называется конфликтной ситуацией. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает тем же, конфликтная ситуация переходит в конфликт и далее может развиваться различными способами.

Управление трудовым коллективом предполагает выявление менеджером объективных причин возникновения конфликта.

Причинами конфликтов могут быть:

• распределение властных полномочий;

• недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп или работников;

• несоразмерность прав и ответственности работника за результаты деятельности, отсутствие возможности действовать самостоятельно;

• неблагополучные физические условия труда;

• необоснованные претензии отдельных работников;

• ущемление или неудовлетворение каких-то личных интересов человека или угроза такой возможности;

• ошибочное приписывание кому-либо позиции, направленной против человека;

• психологическая непереносимость, основанная на предвзятом отношении к свойствам или поведению другого человека;

• психологическая несовместимость членов одного коллектива;

• недостатки в организации производства, оплате труда;

• недостатки в руководстве;

• неправильный подбор персонала.

2. Виды организационных конфликтов.

Многообразие конфликтов в трудовых коллективах вызывает необходимость их классификации.

По сфере распространения выделяют:

• конфликты между фирмой и правительственными органами;

• конфликты между разными фирмами;

• внутрифирменные конфликты (могут быть деловыми и личностными).

По причинам, вызвавшим конфликт, могут быть:

• конфликты, вызванные объективными причинами;

• конфликты, вызванные субъективными причинами.

В зависимости от субъекта взаимодействия различают:

• внутриличностный конфликт (раздвоение личности вследствие борьбы мотивов);

• межличностный конфликт (из-за личной неприязни на основе несовпадения ценностей и др.);

• конфликт между личностью и группой (отдельная личность занимает позицию отличающуюся от позиции группы);

• межгрупповой конфликт (между различными группами).

По длительности конфликты могут быть:

• кратковременными;

• затяжными.

По степени влияния конфликты бывают:

• лихорадящие (связаны с мелкими столкновениями из-за психологической несовместимости лиц);

• разрушительные (связаны с глубокими расхождениями между участниками и могут привести к распаду в коллективе).

3. Функции конфликтов и способы их разрешения.

В зависимости от выполняемых функций конфликт может быть:

• функциональным (ведет к повышению эффективности организации);

• дисфункциональным (ведет к понижению эффективности организации).

К функциональным последствиям конфликта относят следующее:

• более углубленная работа над поиском решений;

• разнообразие мнений при принятии решений;

• улучшение сотрудничества в будущем и др.

Среди дисфункциональных последствий конфликта выделяют:

• снижение производительности;

• неудовлетворенность;

• снижение морального состояния;

• увеличение текучести кадров;

• ухудшение социального взаимодействия;

• ухудшение коммуникаций;

• повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям.

Развитие начавшегося конфликта протекает разными способами:

• поступательное, логическое развитие (противники поочередно делают ходы, «разыгрывая» конфликт по правилам);

• бурное, лавинообразное развитие (действия участников стремительны, прямолинейны, резко набирают силу; конфликт быстро достигает максимума, за которым следует спад);

• взрывное развитие (конфликт начинается после скрытого нагнетания, раздражения у одного из участников и мгновенно достигает максимума; конфликту присуща большая сила и завершенность).

Для успешного разрешения конфликта менеджеру следует учитывать основные стадии его регулирования:

1. определение сущности проблемы;

2. определение основной причины конфликта;

3. анализ предшествующих взаимоотношений участников;

4. поиск возможных путей разрешения конфликта;

5. принятие совместного решения о выходе из конфликта;

6. реализация совместно намеченного способа разрешения конфликта;

7. оценка эффективности усилий, предпринимаемых для разрешения конфликта.

Все способы разрешения конфликта можно сгруппировать в две группы:

• административные;

• педагогические.

К административным способам разрешения конфликта относятся:

• рассмотрение конфликта на собрании трудового коллектива и принятие решения, обязательного для всех его участников;

• механическое уничтожение конфликта, связанное с увольнением из организации или переводом на другую работу, в другой коллектив одного из конфликтующих.

Педагогические способы разрешения конфликта более мягкие, предполагают повседневное общение участников конфликта. К этой группе относятся такие методы как:

• убеждение;

• взаимное примирение конфликтующих сторон путем проведения переговоров;

• признание вины одним из участников конфликта;

• нормативный метод (введение определенных социальных нор, которые могут погасить конфликт);

• образование подгрупп в конфликтующей группе в случае межгруппового конфликта;

• метод «козла отпущения» (поиск объекта, на который можно было бы перенести всю энергию конфликтующих);

• выбор наименьшего из двух зол;

• благоприятствование свободному развитию и завершению конфликта;

• посредничества в конфликте третьего лица и др.

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

• полное разрешение (угасание конфликта и на уровне реального поведения, и на психологическом уровне);

• частичное разрешение (исключается только конфликтное поведение, но не устраняются причины возникновения конфликта).

Возможно несколько видов частичного разрешения конфликта:

• спад, переход в хроническое состояние (при относительно длительных конфликтах);

• возврат к состоянию готовности к конфликту (какое-то обстоятельство прерывает начавшиеся конфликтные действия, но ничего не меняет во взаимоотношениях участников, готовых при первой же возможности вернуться к их продолжению);

• мнимый выход из конфликта (отвлечение от проблемы без ее преодоления).

4. Стратегии поведения участников конфликтов.

Выделяют пять стратегий поведения участников конфликта:

• соперничество, сопровождающееся открытой борьбой за свои интересы (высокая ориентация сторон на собственные интересы и полное пренебрежение интересами соперника);

• компромисс (готовность частично поступиться собственными интересами при условии, что соперник поступится своими);

• избегание (стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем);

• приспособление (тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами);

• сотрудничество (готовность сторон начать поиск взаимовыгодного решения проблемы).

Наиболее оптимальной считается стратегия сотрудничества, поскольку только при ней возможно полное разрешение конфликта.

В основе классификации типов поведения участников конфликта Н.Н.Обозова лежит соотнесенность их к трем позициям:

• «Лучшая защита – нападение» (свойственно «практикам»);

• «Лучше плохой мир, чем хорошая война» (свойственна «собеседникам»);

• «Пускай думает, что победил» (свойственно «мыслителям»).

«Собеседники» чувствительны к изменениям настроений партнера и, не углубляясь в конфликт, пытаются отрегулировать отношения, снять недоразумение. Они открыты для принятия позиции соперника, не стремятся изменить его мнение и поведение. «Собеседники» чувствительны к оценке их эмоционально-коммуникативных способностей.

«Практики» склонны недооценивать последствия конфликтов, менее восприимчивы к мелким недомолвкам. Неуемная потребность преобразования внешнего мира, влияния на позиции окружающих постоянно приводит к столкновениям. «Практики» чувствительны к резким высказываниям по поводу его работоспособности, пунктуальности, успешности деятельности.

«Мыслители» выстраивают в уме сложную систему доказательств своей правоты и неправоты своего оппонента. В действиях он осторожен, продумывает логику своего поведения, в конфликтные ситуации попадает реже других. «Мыслители» остро воспринимают противоречия в сфере духовных ценностей, идейного родства.

«Склочники» относятся к тому типу универсально-конфликтных, хронически несовместимых людей, для которых состояние противоборства так же естественно, как для других мирное сосуществование. Для «склочника» характерна позиция: все говорить в глаза, причем чаще всего неприятное, сталкивать людей.