12 Принципов ведения дел в России.

Принципы личности:

1. прибыль важнее всего, но честь важнее прибыли;

2. уважай участников общего дела – это основа отношений с ними и самоуважение, уважение и самоуважение даются выполнением принятых деловых обязательств;

3. воздерживайся от насилия и угрозы применения насилия как способа достижения деловых целей;

Принципы профессионала:

4. всегда веди дело сообразно средствам;

5. оправдывай доверие – в нем основа к предпринимательству и ключ к успеху, стремись завоевать репутацию честного, компетентного и порядочного партнера. Будь таким, каким ты хочешь видеть своего лучшего партнера;

6. конкурируй достойно, не доводи деловые разногласия до суда, самый надежный партнер тот, который тоже выигрывает от сделки;

Принципы гражданина России:

7. соблюдай действующие законы и подчиняйся законной власти;

8. для законного влияния на власть и законотворчества объединяйся с единомышленниками на основе данных принципов;

9. твори добро для людей не ради корысти и тщеславия, не требуй за него непременного общественного признания;

Принципы гражданина Земли:

10. при создании и ведении дела, как минимум, не наноси ущерба природе;

11. найди в себе силы противостоять коррупции и преступности, способствуй тому, чтобы они стали невыгодными всем;

12. проявляй терпимость к представителям других культур, верований и стран.

?

Почему возникла необходимость составления Декларации бизнеса.

Что, по Вашему, означает честность в бизнесе.

Что значит для Вас уважение человеческого достоинства.

Провидите примеры на все 12 принципов ведения дел в России.

2. Психологическая культура и психологические особенности сервисной деятельности

ТЕМА № 2.1. Психологическая структура личности

Попытки определить структуру личности, ее составные части предпринимались давно. Так как данный предмет изучения, являясь одним из проявлений психики, нематериален и его нельзя потрогать руками, то у разных авторов, в разных психологических направлениях понятие структуры личности разное. Это зависит от того, что понимать под личностью. Психология прошла ряд этапов, начиная с понимания личности как души, заканчивая пониманием личности как человека.

В отечественной психологии большое внимание уделялось теоретическим аспектам, в западной — практическим. Поэтому в трудах наших психологов вопрос о личности и ее структуре проработан лучше, теоретически обоснован, создана стройная научная система. При изучении сегодняшней темы будет удобно опираться на разработки нашей психологической науки.

Здесь человек рассматривается в двух аспектах: 1) человек как организм; 2) человек как носитель сознания — личность.

Нас интересует второй аспект. Как же проводилось изучение такого нематериального объекта как личность? Определяя составные части чего-то, необходимо понять, в рамках какого целого мы это делаем. В данном случае в качестве целого выступает личность человека. Тогда элементами этого целого будут являться черты личности — ее устойчивые психические свойства. Известный теоретик психологии С. Л. Рубинштейн пишет: «Психическое свойство — это способность индивида на определенные объективные воздействия закономерно отвечать определенными психическими деятельностями».

Для дальнейшего анализа следует учесть возможно более полное число этих элементов. Из Словаря русского языка С. И. Ожегова были выписаны все слова, которые могут рассматриваться как названия свойств личности. Эти слова, введенные в обиход не психологами, а народом, обозначали чаще всего не конкретные свойства, а весьма сложные особенности человека, называемые чертами личности. Многие свойства личности не могут быть определены одним словом. Примечательно, что слов, обозначающих отрицательные свойства, оказалось в 2 раза больше. Вот вам и ответ на древний вопрос, почему плохого в мире больше, чем хорошего — потому что плохое заметнее.

Пытаясь определить необходимое и достаточное число подструктур, в которые могут быть включены все известные свойства личности, ученые, перепробовав многочисленные варианты, выделили четыре. Одним из критериев отличия подструктур друг от друга является отношение биологического и социального — не их доля, а значение для данной подструктуры. Человек — социальное существо, поэтому рассмотрение структуры личности начинается с подструктур, в которых более важна социальная сторона, а в конце — более биологически обусловленные части личности.

1-я подструктура называется направленностью личности. Сюда входят: влечения, желания, интересы, склонности, идеалы, мировоззрения, убеждения. Элементы (черты) личности, входящие в эту подструктуру не имеют врожденных задатков, а полностью социально обусловлены и формируются путем воспитания. Наиболее активной и устойчивой формой направленности являются убеждения. Совокупность их составляет мировоззрение человека, которое может быть пассивным — просто имеется в наличии. Но в подструктуру направленности входит и воля — она то и может придавать убеждениям активный характер, способствуя их воплощению в жизнь.

2-я подструктура называется опытом. Она объединяет знания, навыки, умения и привычки, приобретенные в обществе путем обучения, но уже с заметным влиянием биологически, и даже генетически обусловленных свойств человека. Не все входящие сюда свойства можно рассматривать как свойства личности. Только начинающийся формироваться навык или однократное действие еще не свойство личности. Но типичные для данного индивида проявления, так же как и закрепленные знания, навык и тем более умение и привычка — уже бесспорно свойство личности. Опыт также может быть пассивным «мертвым грузом». Но благодаря отдельным волевым навыкам он может стать активным, когда знания и умения не просто «знаемые», но и используемые.

3-я подструктура объединяет индивидуальные особенности отдельных психических процессов (функций): памяти, эмоций, ощущений, мышления, восприятия, чувств, воли. Ведь у всех нас разная память, эмоции, восприятие и т.д. Эти индивидуальные особенности, закрепляясь, становятся чертами личности. У кого-то — «тонкое восприятие искусства», у другого — «дырявая» память, у третьего — «шквал эмоций из-за пустяка». Все составляющие этой подструктуры формируются путем упражнения, то есть частоты и способа использования данной функции. Так как эмоции и ощущения свойственны и животным, то можно говорить, что в личностных чертах 3-й подструктуры биологический компонент начинает преобладать над социальным.

4-я подструктура объединяет свойства темперамента или типологические свойства личности (как принадлежащей к какому-то типу). Они почти полностью зависят от физиологических свойств мозга: скорость протекания нервных процессов, баланс процессов возбуждения и торможения и т.п.. Сюда же относятся половые и возрастные свойства, а также особенности личности, вызванные какой-то патологией (болезнью). Эти биологически обусловленные черты с трудом поддаются изменениям, но иногда возможно формирование (а точнее, «переделывание») нужной черты путем тренировки. Зато большую, чем в предыдущих подструктурах, роль здесь играет компенсация — возможность заменить недостаточную или «выбывшую из строя» функцию какой-то другой. Например, после просмотра перед сном зажигательного боевика, ваша нервная система перевозбудилась, и вам никак не удается заснуть. Тогда вы можете «обмануть» ее разными уловками: «считать баранов», представлять себя на жарком пляже, лечь в любимую «засыпательную» позу, съесть что-нибудь и т.д. Активность подструктуры темперамента определяется силой нервных процессов; если у вас слабость нервных процессов, то у вас будет «слабый» тип нервной системы и тип темперамента с более пассивным поведением.

В заключение стоит отметить, что ни отдельные черты личности, ни личность в целом не остаются неизменными в течение жизни человека. Но изменения личности могут быть связаны не только с ее развитием в результате взросления, но и с социальным распадом, со старческой деградацией и с патологическим развитием. Изменяться человек может как в лучшую, так и в худшую сторону. Кроме того, изменчивость черт личности зависит от компенсации одних, недостаточно развитых черт личности другими, и от изменения способов и степени этой компенсации. Например, дефект памяти у одного и того же человека в одном случае может компенсироваться вниманием, а в другом — сообразительностью. Таким образом, структура личности является динамической — изменяющейся, а не статической (неизменной). В трудах по психологии так и пишут: «динамическая структура личности».

Вывод: при рассмотрении личности в качестве целого, свойства личности являются его элементами и составляют динамическую функциональную структуру личности.

?

1. Что такое личность? 2. Что в структуре личности является целым, а что выступает в качестве элементов? 3. Какие качества входят в каждую подструктуру? Каков способ их формирования? 4. Каково отношение биологических и социальных факторов для черт каждой подструктуры? Почему так? 5. Почему структуру личности правильно называть динамической?

ТЕМА № 2.2. Психологические особенности сервисной деятельности.

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента - характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы - как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания..

Однажды пришедшего к вам клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупредительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям.

Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе, - увеличивается прибыль сервисной организации

1. Психология службы сервиса.

Психология сервиса - одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.

Задачами психологии сервиса являются:

Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;

Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;

Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;

Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;

Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение психологии сервиса - это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

Знание психологии сервиса поможет персоналу:

Понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;

Познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;

Разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия.

Умение работников службы сервиса выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании - одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

Рассмотрим практическую ситуацию. Зима. Клиент пригнал в авторемонтную мастерскую свой автомобиль с просьбой отремонтировать неработающий обогреватель в салоне и починить электроприкуриватель. Причем заказ оформлен как срочный. Каково же было негодование клиента, когда на следующий день выяснилось, что из-за отсутствия копеечной детали обогреватель не отремонтирован, хотя в автомагазине через дорогу эта деталь имелась в продаже. Предупредительный продавец автомагазина не только продал эту деталь, но и в течении получаса отремонтировал неработающий обогреватель. Тем самым предприятие автосервиса навсегда потеряло клиента, а его конкуренты, наоборот, его приобрели.

Одной из особенностей обслуживания в предприятии сервиса является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей.

Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться.

Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций:

Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, избавьтесь от официальности.

Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать.

Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий.

Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда клиент вас жестко атакует.

Будьте готовы ответить на любой вопрос

Используйте высказывания собеседника для развития его же мыслей

Ссылайтесь на чужой опыт.

Умейте слушать.

Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем.

Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность работы предприятия сервиса.

?

Привести примеры психологических особенностей работы мастера парикмахера.

Как увеличить потребительскую стоимость услуги в салоне.