Уровни анализа невербального общения

Типы и виды коммуникаций	Области научного знания и группы	Приемы и средства
1. Фонационные средства	а) экстралингвистика (внеречевая система) б) паралингвистика (околоречевая система) в) просодия	пауза; темп речи; вздох; плач; кашель; гелоскопия вокальные качества голоса; диапазон; тембр фразовое ударение, синтагматическое уда- рение, логическое ударение; тон; интонация
2. Оптико - кинетические средства	а) выразительные движения б) физиогномика в) окулесика или окуломантия	мимика; жесты; позы; осанка; походка внешние признаки лица: нос, уши, глаза; френология направление взгляда, длительность и частота
3. Знако - символические средства	а) системология б) графология в) актоника г) гастика д) хирософия и подомантия е) стерномантия ж) онихомантия з) нумерология и) молеософия	предметы окружающие человека в жизни особенности почерка поступки человека пища, напитки особенности формы рук, флексорных линий и холмов на ладони; дерматоглифика; линии на ступнях ноги особенности формы и цвета ногтей дата рождения, фамилия и имя человека родинки
4. Тактильные средства (обоняние, осязание, слух и вкус)	а) гаптика или такесика б) сенсорика в) аускультация г) одорика (ольфакция)	прикосновения чувственное восприятие человека другой культуры слуховое восприятие звуков и аудиальное поведение запахи парфюма, табака, еды...
5. Пространственно - времен- ные средства	а) проксемика б) хронемика	расположение собеседников и дистанция между ними способ использования времени: монохронный тип (возможен только один вид деятельности в одно и то же время) и полихронный (несколько дел)

?

Подобрать максимальное количество синонимов к трем существительным, трем глаголам, трем прилагательным

Пользуясь таблицей проанализировать роль и значение невербального общения в профессиональной деятельности мастера парикмахера.

Тема 3.3. Особенности обслуживания клиентов с разным

типом темперамента.

Темперамент – особенности человеческого поведения, его характерные черты.

Эмоции – внутренние переживания человека

Флегматик – медлительный, невозмутимый человек, не склонный к частой смене настроении.

Сангвиник – подвижный, легко загорающийся новыми идеями, общительный, впечатлительный с быстрой сменой настроений человек.

Холерик – неуравновешенный, бурно и глубоко переживает и радость и печаль, склонен к необдуманным поступкам.

Меланхолик – глубоко чувствующий, но без эмоциональных проявлений, очень постоянный к своим привязанностям человек. Часто вялый и замкнутый.

Паспорт темперамента:

Флегматик

Спокоен и хладнокровен;

Последователен и обстоятелен в делах;

Осторожен и рассудителен;

Умеет ждать;

Молчалив и не любит попусту болтать;

Обладает спокойной, равномерной речью с остановками без ярко выраженных эмоций;

Сдержан и терпелив;

Доводит начатое дело до конца;

Не растрачивает попусту силы;

Строго придерживается выработанного распорядка, не следует злоупотреблять его временем;

Легко сдерживает порывы;

Мало восприимчив к порицанию и одобрению;

Не злобив;

Снисходителен к замечаниям в свой адрес;

Постоянен в своих отношениях и интересах;

Медленно включается в работу и переключается с одного дела на другое;

Ровен в отношениях со всеми;

Любит аккуратность и порядок во всем;

С трудом приспосабливается к новой обстановке;

Обладает выдержкой.

Сангвиник:

Весел и жизнерадостен;

Энергичен и деловит;

Часто не доводит начатое дело до конца;

Склонен переоценивать себя;

Способен быстро схватывать новое;

Неустойчив в интересах и склонностях;

Легко переживает неудачи и неприятности;

Легко приспосабливается к новым обстоятельствам;

С увлечением берется за новое дело;

Быстро включается в новую работу и переключается с одной на другую;

Радуется жизни;

Тяготится однообразием будничной кропотливой работы;

Общителен и отзывчив, не чувствует скованности с новыми людьми;

Вынослив и работоспособен;

Обладает громкой, быстрой, отчетливой речью, с выразительными жестами и мимикой;

Сохраняет самообладание в сложной обстановке;

Всегда в бодром настроении;

Быстро просыпается и пробуждается;

Часто несобран, проявляет поспешность в решениях;

Склонен «скользить по поверхности».

Холерик.

Не усидчив и суетлив;

Не выдержан и вспыльчив;

Не терпелив;

Резок и прямолинеен в отношениях с людьми;

Решителен и инициативен;

Упрям;

Находчив в споре;

Работает рывками;

Склонен к риску;

Не злопамятный и не обидчивый;

Обладает быстрой страстной со сбивчивыми интонациями речью;

Не уравновешены и склонны к горячности;

Агрессивны, даже задиристы;

Нетерпимы к недостаткам других;

Обладает выразительной мимикой;

Способны быстро действовать и решать;

Неустанно стремится к новому;

Обладает резкими, порывистыми движениями;

Настойчив в достижении к поставленной цели;

Склонен к резким сменам настроения.

Меланхолик.

Стеснителен и застенчив;

Теряется в новой обстановке;

Затрудняется установить контакт с новыми людьми;

Не верит в свои силы;

Легко переносит одиночество;

Чувствует подавленность и растерянность при неудачах;

Склонен уходить в себя;

Быстро утомляется;

Обладает слабой, тихой речью;

Невольно приспосабливается к характеру собеседника;

Впечатлителен до слезливости;

Чрезвычайно восприимчив к одобрению и порицанию;

Предъявляет высокие требования к себе и к окружающим;

Склонен к подозрительности, к мнительности;

Болезненно чувствителен и легко раним;

Чрезмерно обидчив;

Скрытен и необщителен;

Малоактивен и робок;

Безропотно покорен;

Стремится вызвать у окружающих сочувствие и желание помочь.

Особенности обслуживания клиентов с разным типом темперамента

План ответа:

Внешние проявления темперамента Клиента

а) внешний вид, одежда

б) речь

в) поведение

2. Встреча.

3. Обслуживание.

4. Прощание.

Флегматик:

1. Консервативный, классический стиль.

Спокойная, без резко выраженных эмоций.

Сдержан, пунктуален.

2. Помогаем освоиться в новой обстановке; благодарим за то, что пришел точно в назначенное время; оговариваем точное время ожидания, если не можем принять сразу.

3. Идеальный порядок на рабочем месте, инструменты достаем из стерилизатора при Клиенте, не утомляем разговорами, не предлагаем резкого изменения образа; не задерживаем сверх отведенного времени.

4. Консультации по уходу за волосами и прической, запись на следующее посещение.

Сангвиник:

1. Яркий, современный стиль.

Быстрая, громкая, отчетливая.

Энергичен, общителен.

2. - /-

3. Уточняем запрос несколько раз, По-возможности запрос подтверждается наглядно (журналы, зарисовки, компьютерное моделирование); даем возможность поменять позу во время обслуживания, стараемся каждый раз разнообразить обслуживание и выдавать новую информацию; умеем слушать, не даем ему «заговорить» себя.

4. Провожаем до администратора, запись с контрольным звонком на следующее посещение.

Холерик:

1. - / -

быстрая страстная со сбивчивыми интонациями

решителен, резок, нетерпелив

2. Стараемся не заставлять ждать, кратко знакомим с салоном.

3. Используем прием «дышим вместе», используем тактильные ощущения, работаем собрано, комментируем работу, даем возможность поменять позу, предлагаем новинки, слушаем.

4. Итоговая консультация, провожаем до администратора, ненавязчиво предлагаем записаться.

Меланхолик:

1. Одет неброско.

тихая, слабая

стеснителен и застенчив

2. Помогаем освоиться в новой обстановке, заверяем, что понимаем его беспокойство.

3. Используем прием «дышим вместе», используем тактильные ощущения, не утомляем общением, хвалим, сочувствуем через «стеклянную стену», не допускаем двусмысленных высказываний (мнительный), не допускаем негативной информации.

4. Хвалим, провожаем до администратора, благодарим за визит, ненавязчиво предлагаем записаться.

Выдающиеся личности

Флегматик: Кутузов, Крылов, Ньютон.

Сангвиник: Лермонтов, Наполеон, Моцарт.

Холерик: Петр 1, Пушкин, Суворов.

Меланхолик: Гоголь, Чайковский.

?

Привести на каждый тип темперамента примеры литературных героев или героев мультфильмов.

Определить по паспорту темперамента свой тип.

ТЕМА № 3.4. Типы клиентов.

Обычный клиент – спокойно обсуждает с мастером свой запрос, ровно реагирует на неудобства, спокойно относится к результату даже к неудовлетворительному.

Особенности обслуживания:

С ним необходимо соблюдать все нравственно-психологические требования к общению. В конце обслуживания необходимо убедиться, что клиент остался доволен («не отдыхайте» на таком клиенте)

Любопытный клиент – постоянно все уточняет, обо всем спрашивает, готов испытать на себе любые новинки.

Особенности обслуживания:

С ним необходимо быть доброжелательной, сдержанной, чтобы многословие обеих сторон не мешало работе. Необходимо помнить, что это наша «ходячая» реклама. Каждое посещение нужно разнообразить новыми вариантами обслуживания и выдавать максимум информации.

Безразличный клиент – от него трудно добиться реакции на процесс стрижки и на ее результат. Весь погружен в свои заботы.

Особенности обслуживания.

Работать с ним собрано, обсуждать только запрос (любое лишнее слово воспринимается как назойливость), стараемся не задерживать, по окончании работы необходимо убедиться, что клиент доволен.

Тревожный клиент – беспокоится обо всем (стерильность инструментов, о качестве препаратов и т.д.)

Особенности обслуживания:

Проговариваем каждый свой шаг, заверьте, что понимаете их беспокойство! Наша цель, чтобы после 2-3 раза он стал «обычным клиентом».

Конфликтный клиент – не беспокоится, а точно знает, что все неправильно и плохо.

Особенности обслуживания:

Работать с ним собранно, тактично, доброжелательно. Стараемся заранее предупредить негативные реакции.

?

Соотнести типы клиентов с типами темперамента

Подготовить сценарий ролевой игры с разным типом клиента (темперамента)

ТЕМА № 3.5. Групповое поведение. Взаимодействие в группе.

В салоне работают на отдельные работники, а коллектив, поэтому очень важно будущим мастерам оставаясь индивидуальностями, яркими личностями научиться групповому поведению, взаимодействию в группе.

Действия группы, которые являются результатом тонкого взаимодействия всех ее членов - вид неожиданно появляющегося свойства группы, а не просто суммирование отдельных поведенческих актов индивидов в группе. Возможно, что, если бы они действовали независимо, группа не была бы активной. Иногда этот термин употребляется как приблизительный синоним понятия "бригадная работа", но это употребление довольно поверхностно.

Организация ожидает, что человек будет выполнять определенным образом роль, для которой она его принимает. Человек также смотрит на организацию как на место, где он получает определенную работу, выполняет ее и получает соответствующее вознаграждение от организации. Однако взаимодействие человека и организации не сводится только к ролевому взаимодействию. Оно гораздо шире. Человек выполняет работу в окружении людей, во взаимодействии с ними. Он не только исполнитель роли в организации, но и член группы, в рамках которой он действует. При этом группа оказывает огромное влияние на поведение человека. А поведение человека, его действия вносят определенный вклад в жизнь группы.

Взаимодействие человека и группы всегда носит двусторонний характер- человек своим трудом, своими действиями способствует решению групповых задач, но и группа оказывает большое влияние на человека помогая ему удовлетворять его потребности безопасности, любви ' уважения, самовыражения, формирования личности, устранения беспокойств и т.п. Отмечено, что в группах с хорошими взаимоотношениями, с активной внутригрупповой жизнью люди имеют лучшее здоровье и лучшую мораль, они лучше защищены от внешних воздействий и работают эффективнее, чем люди, находящиеся в изолированном состоянии, либо же в "больных" группах, пораженных неразрешимыми конфликтами и нестабильностью. Группа защищает индивида, поддерживает его и обучает как умению выполнять задачи, так и нормам и правилам поведения в группе.

Но группа не только помогает человеку выживать и совершенствовать свои профессиональные качества. Она меняет его поведение делая человека зачастую существенно отличным от того, каким он был когда находился вне группы.

Групповая динамика - взаимодействие членов социальных групп между собой. Существует множество видов взаимоотношений и взаимодействий. К процессам групповой динамики относятся: руководство, лидерство, формирование группового мнения, сплоченность группы конфликты, групповое давление и другие способы регуляции поведения членов группы. Группа может подчиняться одному или двум свой членам, но в процесс управления могут включаться и все ее члены. Лидерство в группе бывает демократическим или авторитарным, кратковременным или длительным; группа может стимулировать собственную деятельность или стремиться снизить активность; атмосфера внутри группы бывает дружественной или враждебной и т.д. Эти многие другие образцы поведения и составляют динамику группы. В настоящее время изучение групповой динамики стимулируется необходимостью помочь организациям в решении проблем управления процессами в группах.

Коммуникация в группах. Одной из важнейших проблем во многих группах являются коммуникационные связи между их членами. Коммуникация - это не просто языковое, письменное или индивидуальное общение. Она рассматривается прежде всего как основа структуры группы, показатель физической и социальной близости индивидов. Очевидно, что не все виды получения информации и ее распределения между индивидами могут приводить к эффективной работе группы Многие из них отрицательно сказываются на ее сплоченности и возможности совместных действий. Это должно учитываться при управлении деятельностью группы.

Лидерство в группах. Одной из динамических характеристик группы является система социальных ролей. Лидер появляется в том случае, если члены группы признаю деятельность какого-либо индивида наиболее значимой, а его вклад деятельность группы наиболее ценным. При этом речь идет только пользе для группы в целом. Иными словами, индивид может обладать исключительными личностными качествами, но не быть лидером, его деятельность не приводит к существенному повышению эффективности деятельности группы в целом.

Однако очевидно, что лидер в группе не может возникнуть и функционировать без поддержки ее членов, признающих его выдающиеся качества и способности. С этой точки зрения лидер - авторитарный член группы, личностное влияние которого позволяет ему играть главную роль в деятельности группы. Его авторитет, таким образом, базируется на признании коллективом, группой его деловых и личностных качеств. Авторитет лидера может быть мнимым, т.е. существующим только в представлении членов группы, а может быть и реальным, основанным на действительных незаурядных качествах индивида.

 

Анализ группового поведения личности в организации. Для того чтобы понять, как строится взаимодействие человека с организацией, необходимо уяснить, в чем суть проблемы взаимодействия человека и организации, какие характеристики личности определяют поведение человека в организации и какие характеристики организационного окружения оказывают воздействие на включение человека в деятельность организации. Системно поведение человека в организации может быть представлено с двух позиций:

1) с позиции взаимодействия человека с организационным окружением (в этом случае человек находится в центре модели) и

2) с позиции организации, включающей в себя индивидов (в этом случае организация как целое является исходной точкой рассмотрения).

Организация как единый организм, имеющий вход, преобразователь и выход, взаимодействуя с внешним окружением определенным образом, соответствующим характеру и содержанию этого взаимодействия, включает человека как элемент организации в процесс организационного и материального обмена между организацией и средой. В данной модели человек рассматривается как составная часть входа и выступает в роли ресурса организации, который она, наряду с другими ресурсами, использует в своей деятельности. Другой вопрос заключается в том, является ли группа лучшим генератором идей, чем отдельные люди. У членов группы существует тенденция взвешивать все мнения по мере возникновения вопросов, а этот процесс может привести к свободному потоку идей. Одна из таких процедур получила название «мозговая атака». Широкое распространение получила система создания малых групп для решения насущных проблем компаний. Такие группы получили название «кружки качества», в которые объединяются работники одной области, регулярно встречающиеся и решающие все проблемы, относящиеся к этой области. Последний изученный вид воздействия организаций на своих членов известен под названием «поляризация идей». После принятия участия в групповом обсуждении, люди занимают, как правило, более крайние позиции, чем перед началом дискуссии. Подводя итог, укажем, что личность формируется в общественной среде, на нее влияет ближайшее окружение (семья, класс, группа, коллектив). Организационное поведение формируется в процессе производственной деятельности, чаще всего в малой группе. Личность оказывает влияние на группу, а группа на работника через групповое взаимодействие, общие цели и взаимную симпатия (антипатию) между членами группы.

?

Выделите наиболее важное для вас условие эффективной командной работы.

Опишите групповое взаимодействие в вашей группе.

Опишите качества необходимые для лидера.