7. Сервісне обслуговування, його види і методи

Важливим елементом товарної політики є служба сервісу для клієнтів. Товар фірми звичайно передбачає наявність тих або інших послуг. Сервіс може бути незначним, а може грати для товару визначальну роль.

При налагодженні сервісної служби діячеві ринку необхідно прийняти три рішення:

1) відносно комплексу послуг;

2) про рівень сервісу;

3) про форму сервісного обслуговування.

Рішення відносно комплексу послуг

Діячеві ринку потрібно вивчити споживачів, щоб уясняти собі, які ос­новні послуги можна було б їм запропонувати і яка відносна значущість кожної з них.

Наприклад, канадські покупці промислового обладнання назвали на­ступні чинники сервісу в порядку убуваючої значущості: надійність по­стачання, оперативність надання пропозицій за цінами, можливість отри­мання технічної консультації, надання знижок, післяпродажне обслугову­вання, масштаби торгової мережі, простота заключення контакту, гаран­тія заміни товару, широкі виробничі можливості постачальника, можливість розробки товару за індивідуальним зразком, можливість надання кредиту, наявність обладнання для випробувань, наявність обладнання для механі­чної обробки.

Подібний порядок ранжування наводить на думку, що на цьому ринку продавець повинен, як мінімум, не поступатися конкурентам по надійності постачання, оперативності видачі пропозицій за цінами, можливостям надан­ня технічної консультації та іншим видам послуг, які клієнти вважають найбільш важливими.

Рішення про рівень сервісу

Однак питання про те, які саме послуги потрібно надавати, все ж вир­ішується не так просто. Послуга може бути надзвичайно важливою для споживачів і, проте, не бути вирішальною при виборі постачальника, якщо постачальники надають її на одному і тому ж якісному рівні.

Фірмі необхідно постійно стежити за тим, наскільки рівень її влас­них послуг і послуг конкурентів відповідає очікуванням замовників. Виявити вади в системі сервісу можна за допомогою ряду прийомів, таких, як проведення порівняльної закупівлі, регулярні опити спожи­вачів, встановлення ящиків для пропозицій і створення системи робо­ти зі скаргами і претензіями. Все це допоможе фірмі сформувати уявлення про те, як вона працює, а розчарованим клієнтам - отримати задово­леність.

Рішення про форму сервісного обслуговування

Діяч ринку повинен також вирішити, в яких формах будуть надавати­ся різні послуги, можна:

1) запропонувати безкоштовний ремонт товару протягом року з мо­менту купівлі;

2) продати контракт на обслуговування іншій фірмі;

3) взагалі не пропонувати послуг з ремонту, залишаючи свободу дій для фахівців з ремонту.

Крім того, і самі послуги з ремонту фірма може запропонувати в одно­му з трьох варіантів:

1) найняти і навчити власних ремонтників і розподілити 'їх по всій території;

2) домовитися, що послуги з ремонту будуть надаватися дистриб'юторами і ділерами;

3) залишити турботи з ремонту незалежним організаціям.

Кожний вид послуг можна надавати по-різному. Рішення фірми буде залежа­ти і від переваг клієнтів, і від підходів, що застосовуються конкурентами.

Враховуючи важливість сервісного обслуговування як знаряддя конкуренції, багато фірм засновують у себе значні відділи, які працюють зі скаргами і заува­женнями клієнтів, займаються питаннями кредитування, матеріально-технічного забезпечення, технічного обслуговування і інформації.

Зібравши статистичні дані про типи претензій і скарг, відділ сервісного об­слуговування клієнтів може наполягти на внесенні необхідних змін у конструк­цію і систему контролю якості товару, в практику його продажу під інтенсив­ним тиском тощо. Збереження прихильності вже існуючих споживачів обхо­диться дешевше, ніж залучення нових або спроби повернути раніше втрачених.

Надання всіх цих послуг повинно бути скоординоване і направлене на забез­печення споживчого задоволення і створення прихильності до фірми.

САМОСТІЙНА РОБОТА № 6

Тема: МІЖНАРОДНИЙ МАРКЕТИНГ, ЙОГО ОСОБЛИВОСТІ

ПЛАН:

1. Маркетинг у сфері міжнародної діяльності

2. Рішення, що приймаються у сфері міжнародного маркетингу

3. Вибір стратегії маркетингу при виході підприємства на зовнішній ринок

1. Маркетинг у сфері міжнародної діяльності

Міжнародний маркетинг - це система організації та управління діяльністю суб'єктів виробничої сфери, яка сприяє оптимізації фукціонального з'єднання виробничих цілей та поточних потреб зарубіжних споживачів.

Міжнародний маркетинг - це важлива умова встановлення оборотно­го зв'язку між попитом та пропозицією в міжнародному масштабі, це гарант того, що виготовлена продукція знайде свій шлях до кінцевого споживача за межами держави.

Вплив держави на міжнародно-маркетингову сферу здійснюється шляхом організаційного та нормативного встановлення правил гри, які допомагають розв'язанню підприємницької ініціативи, максимальному використанню вироб­ничо-підприємницького потенціалу - капіталу, матеріальних ресурсів, інтелек­ту робочої сили, а також шляхом цілеспрямованого державно-монетарного та фіскального регулювання.

Але треба врахувати і основні організаційно-практичні аспекти міжнародного маркетингу, які охоплюють сфери планування, вивчення попиту на світових рин­ках, конкурентоспроможних товарів і виробництв, науково-технічних перспек­тив, а також ціноутворення, продажу та після продажного сервісу, гарантій про­давця, надання їм послуг і т. ін. Крім цього, не слід забувати й про те, що тут ще ставиться за мету одержання максимального прибутку шляхом задоволення по­треб конкретних споживачів.