Тема 4. Маркетинг услуг

1. Понятие услуги. Свойства услуг

Услуги – быстро развивающийся сектор экономики. В настоящее время услуги обеспечивают значительную долю ВВП в развитых странах, которая с каждым годом растет.

Основные причины:

• Увеличение эффективности в с/х и производстве и высвобождение рабочей силы из этих секторов;

• Роста дохода на душу населения в развитых странах и, как следствие, возрастание требований к качеству жизни, желание освободиться от рутинной работы, наличие средств на занятия спортом, салоны красоты, развлечения и пр.

• Рост значения информации экономики (возрастание роли образования, рост сектора деловых услуг).

Услуга – это действие или процесс, предлагаемый потребителю услуги, причем этот процесс носит преимущественно неосязаемый характер и не приводит к получению права собственности на что-либо.

«Услуга – это то, что можно купить и продать, но нельзя уронить себе на ногу.»

Основные свойства услуг:

1. Неосязаемость (нематериальный характер), то есть невозможность продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.

2. Неразрывность производства и потребления (неотделимость от источника). Для большинства услуг необходимо присутствие человека в месте оказания услуги, в любом случае оказание услуг требует больше контактов производителя и потребителей.

3. Несохраняемость (невозможность создавать запасы как производителю, так и потребителю).

4. Непостоянство качества. Зависимость от человеческого фактора (а иногда и от объекта, в отношении которого оказывается услуга).

В нашей стране для обозначения сферы услуг используются понятия социальной сферы и непроизводственной сферы.

Социальная сфера представляет собой инфраструктуру общественной деятельности по удовлетворению социальных и духовных потребностей людей.

В то же время с классификацией существует путаница.

Непроизводственная сфера включает следующие отрасли:

• Государственное управление;

• Наука;

• Финансы, страхование;

• ЖКХ;

• Бытовые услуги;

• Здравоохранение, физкультура и спорт;

• Образование;

• Культура и искусство;

• Торговля;

• Транспорт, связь по обслуживанию населения;

• Природоохранная деятельность.

Социальная сфера:

• Государственное управление;

• Социальные услуги;

• Финансы, страхование;

• Пенсионное обеспечение;

• Жилищное хозяйство;

• Бытовые услуги;

• Пассажирский транспорт;

• Здравоохранение;

• Образование;

• Культура, искусство, СМИ;

• Физ. культура, спорт, отдых, туризм;

• Гостиничный бизнес;

• Ресторанный бизнес и общепит;

• Оптовая и розничная торговля;

• Природоохранная деятельность;

• Консалтинг.

В социальную сферу не входят наука, транспорт и связь.

Ряд отраслей социальной сферы образуют социально-культурную сферу (образование, культура, спорт, здравоохранение и социальное обеспечение, СМИ, туризм). Социально-культурную сферу отличает направленность на человека и большая социальная значимость.

2. Классификация услуг

1. По содержанию:

• Производственные (инжиниринг, лизинг, ремонт оборудования);

• Распределительные (торговля, транспорт, связь);

• Профессиональные (банковские, финансовые, консультационные и т.д.);

• Потребительские (бытовое обслуживание населения);

• Общественные (ТВ, образование, культура).

2. По направленности:

• Направленные на изменение физического состояния человека (здравоохранение, косметика, общепит).

• Направленные на материальные активы человека (ремонт, химчистка, перевозка);

• Направленные на сознание человека (образование, культура);

• Направленные на нематериальные активы или обработку информации (страхование, банковские услуги).

Характер действия	Объект обслуживания
	люди	объекты
осязаемые	Направленные на изменение физического состояния человека (перевозки, отели, салоны красоты)	Направленные на материальные активы человека (ремонт, химчистка, перевозка, уборка)
неосязаемые	Направленные на сознание человека (образование, культура, религия)	Основанные на обработке информации (бухучет, страхование, банковские услуги)

3. По виду потребителей:

• Личные услуги;

• Деловые услуги.

4. По месту оказания услуг:

• услуги, оказываемые в месте расположения производителя;

• услуги, которые могут быть реализованы вне места расположения производителя (доставка продукции на дом, дистанционное обучение).

5. По степени стандартизации:

• Стандартные услуги, одинаковые для всех потребителей (перевозка на автобусе);

• Индивидуальные (осмотр врача).

6. По персональности отношений с потребителями услуг:

• Услуги, где отношения с клиентами носят неперсональный, формальный характер (личность потребителя неизвестна для компании, нет возможности учитывать постоянных клиентов) – услуги телефонной связи;

• Услуги, где отношения с клиентами носят персональный характер (компания регистрирует клиентов, может учитывать постоянных клиентов, предлагать им определенные программы) – услуги врача и т.п.

7. По степени участия человека в процессе обслуживания:

• Услуги, требующие участия человека в процессе обслуживания (гостиница);

• Услуги, требующие контакта с персоналом (ремонт);

• Услуги, не требующие контакта с персоналом (телевидение).

8. По их значению для потребителя:

• Основные услуги (предоставление номера в гостинице);

• Дополнительные (ресторан, бар, спортзал, завтрак в номер).

9. По степени зависимости участия клиента в процесс оказания услуг результата услуги от усилий потребителя:

• Услуги, не требующие никаких усилий;

• Услуги, требующие только присутствия клиента в момент оказания услуги;

• Услуги, при в оказании которых процесс принимает участие наравне с сервисной фирмой (образование, программа сбрасывания лишнего веса и т.д.)