6. Профілактика конфліктів

Профілактика конфліктів — це вид управлінської діяльності, що полягає у своєчасному розпізнаванні, усуненні чи ослабленні конфліктогенних факторів і обмеженні таким чином можливості їх виникнення чи деструктивного розв’язання в майбутньому. Це така організація життєдіяльності суб’єктів соціальної взаємодії, що виключає чи зводить до мінімуму ймовірність виникнення конфліктів між ними.

Профілактику конфліктів поділяють на первинну та вторинну. Первинна профілактика полягає у психологічній освіті можливих учасників конфлікту. Вторинну профілактику пов’язано з проведенням безпосередньої роботи зі зниження рівня напруженості в конфліктогенних групах. При цьому варто враховувати й аналізувати конфліктогени, тобто все те, що може викликати конфлікт (слово, дію чи бездіяльність, невербальні прояви тощо). Основними конфліктогенами є погрози, накази, неконструктивна критика, образи, прояв агресивності, егоїзм, приховування інформації, неправда та ін. У відповідь на них зазвичай застосовуються аналогічні за силою чи навіть сильніші конфліктогени. Підвищення психологічної культури та психологічної освіти сприяють запобіганню агресивності ймовірних учасників конфліктів, психологічного тиску й конфліктогенності спілкування.

7. Роль керівника в профілактиці конфліктів

Складові профілактики міжособистісних конфліктів в організації: мистецтво керівництва, ставлення до конфліктів, конкретні заходи з покращення соціально-психологічного клімату в колективі. Якщо керівник вчасно розв'язує ділові суперечності в організації, то до конфліктів, як правило, не доходить. Ставлення до конфліктів різної природи неод­накове. Деструктивних повинно бути якомога менше, бо в них проявляється негативний вплив особистості на діяльність.

Там, де без конфлікту неможливо вирішити питання, не слід його приховувати.

Конкретні заходи з профілактики конфліктів:

• робота, спрямована на покращення умов праці, ор­ганізації виробництва, побутових умов;

• інформування підлеглих про важливі питання профе­сійної діяльності та її перспективи;

• дотримання трудового законодавства, його норматив­них документів;

• робота з підлеглими щодо правової освіти;

• дотримання трудової етики.

Керівнику потрібно пам'ятати, що:

1) управління людьми починається з себе;

2) не поважаючи підлеглих, не отримаєш поваги до себе, а це вже передконфліктна ситуація;

3) ніщо не цінується так дорого і не коштує так дешево, як ввічливість;

4) слід вивчати підлеглих, виявляти інтерес до їх осо­бистості з метою індивідуального підходу у пошуках взаємо­розуміння;

5) приховування інформації веде до напруги у відносинах. Підлеглі певним чином оцінюють свого керівника, і це необхідно враховувати. Чоловіки цінують у керівникові, насамперед, такі якості, як: знання справи; вміння організувати роботу; бачення перспективи, забезпечення високої заро­бітної платні. Жінки бажають більш демократичного стилю, ввічливого ставлення, поваги.

Вимоги до критики

Часто конфлікти виникають у ситуаціях ділової критики. Потрібно пам'ятати, що ця ситуація — провокуюча і слід особливо продумано будувати її. Якою повинна бути критика?

1. Критика на зборах — виключення, сприймається адресатом як приниження. Критика найкраще діє у формі індивідуальної бесіди.

2. Не принижувати гідність підлеглого ("Ти ось не знаєш, а я знаю. Слухай і роби", "Ви поганий педагог, безвідпо­відальний").

3. Критику слід поєднувати з позитивною оцінкою, висловлювати зауваження на фоні схвалення. Зловживання критикою призводить до протилежної очікуваній реакції: до опору, протесту, байдужості.

4. Встановити довірливі відносини, емоційний контакт з тим, кого критикуєш.

5. Критикувати можна те, що керівник спостерігав особисто, а не те, що знає зі слів сторонніх. Наприклад, завуч дав інформацію директору про запізнення одного з вчителів. Як реагувати? Найкраще директору самому переконатись у тому, коли підлеглий приходить на роботу, і тоді вже пого­ворити з ним.

6. Не порівнювати з колегами, бо це призводить до розбрату в колективі.

7. Якщо критика висловлюється на зборах, продумати, як до неї поставиться колектив, а не тільки критикована особа.

8. Зміст критики обумовлюється інтересами справи, а не особистими враженнями, тому повинен бути аргументованим.

9. Дієва критика повинна бути індивідуально спря­мованою.

Майстерність бесіди

Ведення ділової бесіди залежить від її змісту, але водночас має і загальні правила. її мета: створити позитивну пси­хологічну атмосферу. Починати розмову найкраще з цікавого чи важливого для співбесідника. Цей етап називають "малою розмовою". Правила "малої розмови":

1) тема не повинна бути надто серйозною;

2) доцільно почати з питань про приємні події в житті співбесідника;

3) якомога більше позитивних відгуків про предмети, ідеї, людей, відомі співбесіднику.

Питання слід ставити так, щоб співбесідник захотів відповісти, міг продумати і зважити відповідь. Найкраще використати відкриті питання, які менше обмежують від­повідь. Якщо співбесідник надмірно балакучий, доцільнішими є закриті питання, які передбачають однозначну відповідь. Слід пом'якшувати питання, ставити їх у формі гіпотези ("Можливо..."), не починати зі слів типу: "Ти що...", "А чому це ти не...". Не ставити питання, відповідь на яке заздалегідь відома. Під час бесіди можна ефективно і гнучко викорис­товувати перехід від пасивного до активного слухання. При пасивному слуханні слухач якомога менше висловлює своє ставлення до того, що розповідає мовець. Мовлення мовця наближається до монологу. Цей тип слухання рекомендується, коли співбесідник не впевнений у готовності слухача ви­слухати його. Активне слухання передбачає більший вміст діалогових ознак, жваву реакцію на висловлюване спів­бесідником. Ось деякі прийоми активного слухання.

1) Дослівне повторення. Можна почати: "Як я вас зрозумів", "Отже, ти вважаєш...".

2) Перефразування висловлень мовця.

3) Називати на ім'я та по-батькові. Проаналізуємо лише один фрагмент розмови:

— Добрий день, Іван Петрович!

— Добридень!

Одразу можна розпізнати репліку керівника і підлеглого. Підлеглий використовує ім'я, по-батькові керівника, ви­словлюючи цим свою повагу. Він більше зацікавлений сподобатися керівникові. Мотивація бути привабливим сприяє встановленню діалогу.

При здійсненні покарання мають значення наступні фактори:

— досягти, щоб вашу позицію сприйняли;

— засуджувати не особистість, а вчинок, без узагальнених оцінок;

— не відштовхувати від себе, пам'ятаючи про майбутнє співробітництво;

— добрий і приємний вираз обличчя.

У бесіді доцільно використати компліменти. Компліменти — слова з незначним перебільшенням позитивних якостей людини. Вони виражають не стільки актуальну оцінку дій адресата, скільки впевненість у його можливостях (аванс довіри).