7.2. Методологии измерения качество обслуживания

Теперь, когда подходящие критерии идентифицированы, важно определить уместные индикаторы, чтобы контролировать объективные критерии и, в случае субъективных критериев, методологии для сбора мнений пассажиров или авиакомпаний о качестве обслуживания.

7.2.1. Индикаторы, методы измерения и цели для объективных критериев

Некоторые критерии были выбраны как особенно уместные для измерения. Некоторые методологии и примеры целей были заимствованы из опроса.

Другие идеи (курсив в тексте), которые не были доказаны на практике и не были подчиненны дальнейшим изучениям, также были добавлены.

Полный список размещен в Приложении 3.

• Применительно к каждому критерию:

Казалось бы уместно определить:

• соответствующий индикатор, который можно эффективно измерить

• цель, или требования для достижения целей

• цель как процент от времени, или процент от людей, использующих норму, например:

Регистрация '• ^U{l , ' . / с Г. i ' ' s~\ -С ■' <■'■■■

Индикатор: время ожидания - /^-у ' " J v^ y-w ^с • ■ ^ у< •' ^i/ ,/••

Норма: люди должны ждать не более 8 минут, ii&ic/^ty-: ,/^С- . .<-' ^f~ ^iC^ • ^f'

Цель: 95 % людей должен ждать не более 8 минут. * *, < v *- * »< •'■■• ^v .

Измерение: количество людей и время ожидания _ ₍ ,<; _t J_t ,./*- «₍'-^1,< .•.'•;••-««,

Чтобы определять норму, важно выполнить анализ, ориентированный на клиента. Норма измеренного параметра сильно зависит от удовлетворения клиента. Некоторые аэропорты провели опросы, чтобы оценить соответствующую норму каждого параметра услуг (например: момент времени, когда пассажиры станут неудовлетворенны ожиданием в очереди). Другие организации, имеющие дело с очередями даже засняли людей, чтобы определить момент времени, когда они станут неудовлетворенными. Также нужно понимать, что норма может измениться с типом клиента. ~ .,-,..-,..*.■•

• Применительно к опросам: '"^ $ J,

При использовании опросов, чтобы измерить объективные критерии, важно рассмотреть следующие факторы:

• регулярность опросов. Поскольку предметом является качество обслуживания, измерение должно выполняться регулярно, чтобы обеспечить соответствующий ответ в случае проблем.

• определить контрольный период. Должны быть рассмотрены сезонность движения, пиковые и непиковые периоды.

• определить эталон. Это зависит от частоты движения и сегментации (различные виды пассажиров).

• ресурсы, доступные для системы опроса (особенно финансовые ресурсы). Множество аэропортов используют студентов для выполнения опросов.

• возможность найма специалиста, чтобы осуществить системый опрос, если в пределах организации отсутствуют специалисты.

• в отношении "анонимных покупателей":

Анонимный покупатель - человек, нанятый компанией, чтобы действовать подобно клиенту, оценивающему различные аспекты в течение поездки. Поставщики обслуживания не знают это изучение. Некоторые сценарии могут быть установлены, заранее чтобы оценить обслуживание в различных ситуациях. Более точная картина может быть получена от множества различных "анонимных покупателей".