2. Введение

Аэропорт - ключевой пункт в системе воздушного транспорта: где обеспечивается связь между воздухом и землей. Это не пассивная часть инфраструктуры, а место, где достигается результат различных процессов, выполненных различными партнерами, имеющими различные цели и методы. Эффективность и скорость процессов в аэропорте критическая. Обычно это называется "обеспечение", то есть предоставление свободного и беспрепятственного доступа на самолет, пассажиров, грузов и почты, включая проведение расчетов и процессы по наземному обслуживанию.

Одним из аспектов "обеспечения" является Качество Обслуживания. Чтобы удовлетворять клиентов аэропорта, важно обеспечить возможно лучшее обслуживание, в соответствии с потребностями клиента, в пределах имеющихся ограничений. Кроме того, клиенты воспринимают качество обслуживания в широком смысле слова. Следовательно, все элементы цепочки должны быть эффективны для клиентов, чтобы они чувствовали хороший уровень качества процесс обслуживания в целом. Как необходимый шаг для улучшения качества обслуживания -идентификация ключевых точек в процессах, где качество воспринимается эффективно, определение уместных индикаторов и последующее их измерение.

Цель руководства состоит в том, чтобы обеспечить ACI членов, не имеющих опыта в этой области, помощью и информацией, и описывать подходы по обеспечению качества, развивающиеся в аэропортах во всем мире.

Цель состоит в том, чтобы идентифицировать критерии, которые позволяют контролировать качество обслуживания, и обеспечивают некоторую методологию для измерений.

Наконец, руководство включает информацию относительно сертификации систем качества по ИСО 9000 и ее применимости для аэропортов.

Руководство направлено не на объём работы аэропорта, и не сосредотачивается на "чистом" клиенте. Оно подчеркивает процессы и их основные элементы. Главным образом руководство сосредотачивается на пассажирском потоке и некоторых действий авиакомпаний, которые в основном влияют на пассажиров. С грузом и почтой, хотя они представляют большой интерес, руководство не имеют дело. Руководство не является исчерпывающим, а спектр различных типов аэропорта в мире означает, что каждый должен приспособиться к собственной ситуации.

Информация, включенная в руководство частично взята из обзора ACI, который установил ситуацию в ACI аэропортах в отношении управления качеством обслуживания. Результаты обзора были объединены с мнениями аэропортов на наиболее важных параметрах качества в типичном аэропорте. Другая важная информация была получена от членов Постоянной комиссии по Услугам ACI.

' According to ACI, Update No. 3 (February 1996) Facilitation for Air Transport 8pp. Facilitation has four important facets:

quality of service, operating efficiency/cost reduction, facility utilization, and competition.

² For airport capacity issues, refer to the joint ACI/IATA guideline Airport Capacity/Demand Management 3rd Edition.

1996. or to the IATA Airport Development Reference Manual 8th Edition.April 1995

' The document does not refer to all the various ways in which customer service can be enhanced (e.g.specialist shops...).