7. Критерии качества обслуживания и измерения
Чтобы достичь удовлетворительного уровня качества, все услуги аэропорта должны иметь достаточное качество. Однако, качество некоторых услуг имеет ключевое воздействие на общее восприятие обслуживания пассажирами. Поэтому уместно измерять качество в этих ключевых точках в цепи обслуживания, чтобы получить представление о качестве обслуживания в аэропорте.
Применительно к качеству обслуживания, могут рассматриваться два вида измерения:
• Объективное измерение - обеспечивается измерением определенных критериев, индикаторы которых помогают в достижении объективных измерений.
Ценность результатов не должна подвергаться критике. Термин "объективные критерии" относится к критериям, которые могут быть измерены объективно.
• Субъективное измерение - зависит от субъективной оценки, приписанной качеству обслуживания пассажирами. Оценку можно получить с помощью опросов, контрольных карт или жалоб. Термин "субъективные критерии" относится к критериям, которые могут быть измерены субъективно.
Чтобы извлечь пользу из идеи относительно критериев, которые аэропорты считают уместными для измерения, ACI провела опрос среди своих членов. Ответы помогли получить представление об объективных и субъективных критериях, а также информацию относительно некоторых методологий измерения.
7.1. Результаты исследования
Форма анкетного опроса, используемая в опросе смотри в Приложении 1.
Предлагаемые вопросы:
объективное измерение работы и разработка стандартов были ли опубликованы результаты
воспринятые оценки удовлетворения, были ли опубликованы результаты
управление системой качества
сертификация (особенно ИСО 9001/2/3): преимущества и проблемы
7.1.1. Статистика
Список аэропортов, которые отвечали дается в Приложении 2.
|
Количество |
Процент |
Количество ACI-членов, которым анкетный опрос посланный |
512 представление 1250 аэропортов из 160 стран |
|
Количество ACI-членов ответивших |
120 |
23.4 % анкетных опросов, посланных |
ACI -члены используют объективные критерии |
52 |
43.3 % респондентов |
АО-члены используют субъективные критерии' |
74 |
61.7 % респондентов |
ACI-членов, используют объективные и субъективные критерии |
38 |
31.7 % респондентов |
Данные по регионам представлены в таблице:
ACI регионы |
Количество ACI членов |
Аэропорты, которые отвечали |
Процент а/п ответивших/ к общему колич |
Аэропорты, использующие объект, критер |
Аэропорты, использующие субъект, крит |
Африка |
49 |
8 |
16.7 % |
2 |
2 |
Азия |
25 |
5 |
20.0 % |
3 |
2 |
Европа |
200 |
50 |
25.0 % |
21 |
30 |
С. Америка |
141 |
27 |
19.2 % |
7 |
17 |
Тихий океан |
61 |
27 |
44.2 % |
17 |
21 |
КХАмерика |
36 |
3 |
83% |
2 |
2 |
Всего |
512 |
120 |
23.4 % |
52 |
74 |
Все регионы были хорошо представлены, исключая Южную Америку. Можено отметить, что Тихоокеанский регион был представлен очень хорошо.
Также можно отметить, что все регионы используют, и объективные и субъективные критерии, исключая Северную Америку, где субъективные критерии, кажется, главная используемая методология.
Очевидно, что аэропортовое сообщество заинтересовано в качестве обслуживания, и более
того, определенно относительно измерения качества обслуживания.
• Не все респонденты, использующие субъективные критерии внесли в список используемые критерии.
Дополнительный анализ результатов;
а) Количество объективных используемых критериев:
Примечание: объективный критерий - тот, который измерен объективно, например измерение времени
Ь) Количество используемых субъективных критериев:
