2.Обучение персонала
Стандарт ИСО 9001 предлагает относиться к персоналу как к важнейшему ресурсу системы.
Обучение сотрудников основам менеджмента качества и связанным с ним стандартам ИСО – обязательный этап создания СМК. Он необходим, прежде всего, потому, что персонал предприятия является и составной частью, и разработчиком, и пользователем СМК. Без обученного персонала невозможно ни разработать, ни внедрить, ни поддержать, ни развивать систему. Подготовленный персонал – требование стандартов ИСО 9000. Обучение персонала может осуществляться несколькими способами: с привлечением консультантов; силами высшего руководства предприятия и внутренних аудиторов.
Стандарт ИСО 10015 предлагает следующую схему обучения персонала
При определении потребностей в обучении в сфере менеджмента качества необходимо учитывать такие факторы, как:
- степень подготовленности персонала,
- этап разработки СМК,
- требуемый уровень специалистов,
- степень участия персонала в разработке СМК.
Необходимость комплексного отношения к обучению персонала обусловлена не только требованиями самого стандарта ИСО 9001, но и необходимостью преодоления некоторых барьеров, к которым относится, в частности, негативное отношение персонала к изменениям. Обучение является одним из мягких способов вовлечения персонала в деятельность. При этом обучение должно проводиться шаг за шагом, основываясь на определении групп персонала, задействованных на каждом этапе разработки и внедрения, их потребности в обучении.
Задачи обучения в области обеспечения качества состоят в том, чтобы;
• довести до каждого работника в приемлемой для него форме политику объединения в отношении качества;
• ознакомить персонал с принципами и структурой системы качества объединения;
• обеспечить овладение персоналом знаниями, методами и навыками. необходимыми для правильного выполнения работ в соответствии с требованиями действующей в объединении нормативной, конструкторской, технологической и другой документации, в том числе документации по системе качества.
Программы обучения: Для формирования единого подхода и понимания конкретных задач целесообразно разрабатывать целый ряд программ обучения, которые должны адаптироваться к потребностям конкретного предприятия и конкретной группы персонала.
Программа занятий:
1. Качество продукции. Основные понятия, термины и определения. Рассматривались понятия: качество, система качества, проверка системы качества, сертификация продукции и системы качества;
2. Краткая характеристика комплекса международных стандартов серии ИСО 9000. Рассматривались: предпосылки создания стандартов, основные принципы, сертификация системы качества по ИСО 9000;
3. Политика предприятия в области качества. Стадии жизненного цикла продукции, этапы формирования и обеспечения качества. Рассматривались вопросы: определение политики качества высшим руководством, ответственность руководства, этапы обеспечения качества (петля качества);
4. Структура системы качества. Распределение ответственности полномочий в системе качества. Документация системы качества. Рассматривались вопросы: структурная схема и матрица ответственности, общее руководство по качеству, стандарты предприятия по системе качества.
Последовательность обучения: В разработке СМК можно условно выделить несколько основных этапов работ:
- оценка степени соответствия существующей СМ требованиям МС ИСО 9001,
- определение основных процессов СМК и определение состава документации,
- разработка документации (в том числе Политики и целей в области качества),
- внедрение СМК, организация внутреннего аудита, подготовка аудиторов,
- подготовка СМК к сертификации, демонстрации соответствия.
Исходя из этого, весь персонал предприятия можно разделить на несколько групп. В первую очередь, это высшее руководство, внутренние аудиторы и ответственные разработчики документов СМК.
Для реализации еще одного принципа менеджмента качества – «вовлеченность персонала» – всех остальных участников процесса внедрения СМК мы разделим по административному признаку: руководители среднего уровня и рядовые сотрудники, умышленно не выделяя отдельно ИТР или рабочих, поскольку весь персонал, деятельность которого влияет на качество продукции, должен быть осведомлен «о месте и важности его деятельности и о своем вкладе в достижение целей в области качества».
Последовательность обучения:
Высшее руководство;
Уполномоченных по качеству
Разработчики документации;
Внутренние аудиторы;
Руководители среднего уровня;
Рядовые сотрудники.
1) Главное в подготовке высшего руководства заключается в том, чтобы оно поняло основные принципы системы качества и приобрел умение принимать эффективные решения, касающееся ее разработки, внедрения и функционирования. Деятельность руководства должна быть ориентирована на формирование политики в области качества и создание надлежащих условий для ее реализации. Обучение руководителей высшего звена должно занимать ключевое место и проводиться в первую очередь. Основной целью обучения высшего руководства является ознакомление с философией менеджмента качества и требованиями ИСО 9001. В обучении обязательно должен участвовать руководитель организации. Кроме ознакомления с базовыми понятиями в области СМК, обязательно проводятся практические занятия, на которых участники обучения используют полученные знания применительно к своей организации.
Желательно поручить проведение такого обучения компетентным специалистам в области качества, лучше приглашенным со стороны.
В ходе обучения высшего руководства закладываются базовые положения СМК:
Разрабатываются основные положения Политики и целей в области качества;
Определяется состав и структура процессов СМК;
Разрабатывается матрица распределения ответственности и полномочий в СМК, которая представляет собой перечень процессов СМК и ответственных за их реализацию. При этом для каждого процесса определяются: владелец процесса, руководитель процесса, исполнители и участники процесса.
Упор в ходе обучения делается на самостоятельную работу участников обучения, при этом проводящий обучение специалист задает нужное направление.
2) Следующая фаза обучения – обучение уполномоченных по качеству. Обучение целесообразно проводить на конкретных примерах с выполнением по итогам обучения курсовых работ по разработке документации СМК (соответствующих разделов руководства по качеству, документированных процедур, рабочих инструкций и т.д.).
3) Обучение разработчиков документации СМК проводится среди представителей подразделений и служб организации. Выбор участников обучения осуществляется с учетом опыта работы в организации и уровня осведомленности о положении дел в ней на текущий момент. Как и в случае с высшим руководством, желательным является поручить проведение такого обучения компетентным специалистам в области качества. Для группы разработчиков документации СМК проводится семинар, цель которого – обучение основным принципам менеджмента качества и детальное рассмотрение требований стандарта ИСО 9001, поскольку разработанные документы должны подтверждать выполнение требований самого стандарта. Отличия в уровне компетентности персонала различных подразделений могут определять степень подробности документов. Документация является не только средством описания порядка работ, но и предоставляет возможности для обучения персонала, объяснения тех изменений, которые связаны в целом с внедрением СМК.
4) Обязательной фазой обучения является подготовка внутренних аудиторов. Обучение внутренних аудиторов проводится специализированными фирмами, имеющими разрешение на проведение такого обучения. Перед проведением обучения внутренних аудиторов следует предварительно обсудить с фирмой, проводящей обучение, возможность проведения учебно-показательных аудитов в организации. Это позволит внутренним аудиторам на примере познакомиться с методами и порядком проведения аудиторских проверок, что является едва ли не более важным, чем теоретическое обучение внутреннему аудиту. Обучение внутренних аудиторов целесообразно проводить после того, как будет разработана документация СМК, которая, в свою очередь, послужит своеобразным материалом для обучения внутренних аудиторов.
На этапе внедрения документации СМ качества необходимо обучение как руководителей среднего уровня, так и рядового персонала.
Для того чтобы охватить наибольшее количество персонала в короткие сроки наиболее эффективна система каскадного обучения.