Примерный перечень тем для подготовки третьего вопроса.
1.Психологические аспекты организации сервисных услуг на воздушном транспорте.
2.Организация и проведение подготовки авиаперсонала по психологии, этике и культуре деловых отношений.
3.Культура и этика взаимоотношений персонала гражданской авиации.
4.Особенности взаимоотношений с “неудобными”("трудными") деловыми партнерами ,пассажирами и клиентами.
5.Визуальное выявление обмана, неискренности и признаков провоза оружия, контрабанды, нарушения авиационной безопасности.
6.Психологические аспекты ведения беседы (или опроса) с лицами, предполагаемыми (или явными) в нарушении авиационной безопасности или провозе контрабанды, наркотических веществ.
7.Проявления агрессии пассажиров (клиентов) и меры ее предупреждения и устранения.
8.Особенности поведения авиаперсонала и пассажиров в опасных и экстремальных условиях.
9.Поведение людей после устранения опасности для жизни.
10.Стратегии и тактики взаимоотношений персонала с террористами при захвате воздушных судов, заложников.
11.Этика и культура речевого делового общения с авиапассажирами.
12.Условия оптимальных взаимодействий и взаимоотношений в рабочих коллективах авиапредприятий.
13.Этические нормы деловых отношений в гражданской авиации.
14.Имидж работника гражданской авиации.
15.Психологические аспекты организации рекламной деятельности авиапредприятий.
16. Лидерство в организации.
17. Персональное развитие в организации.
18. Поведение персонала с иностранными деловыми партнерами, клиентами,пассажирами.
19. Организация поведения персонала в сбойных и опасных условиях работы.
20. Поведение персонала в условиях манипулятивного общения.
21. Эффективные методы управления поведением персонала.
22. Психологическая подготовка персонала.
23. Методы анализа и коррекции взаимоотношений персонала в организации.
24. Формальные и неформальные отношения в структуре поведения персонала.
25. Социальные роли и поведение персонала организаций.
26. Стили руководства и поведения.
27. Мотивация поведения персонала.
28. Управление поведением персонала организации.
29. Основные методы оказания влияния на поведение персонала.
30. Конструктивная критика в практике работы руководителя.
31. Организация процесса принятия решений в организации.
32. Оперативные методы наблюдения за поведением персонала.
33. Этика взаимоотношений руководителя с персоналом в организации.
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ФОНД
контрольных вопросов для подготовки к зачету по дисциплине “Культура производственных отношений”
ВОПРОСЫ
1. Назовите основные виды отношений при контактах с пассажирами и коллегами при выполнении совместной деятельности.
2. Дистанции в деловом общении.
3. Диспозиции в деловом общении.
4. Стили руководства и этические взаимоотношения руководителя с персоналом.
5. Условия оптимальных взаимодействий и взаимоотношений пассажирами, с коллегами. руководителями .
6. Принципы этики деловых отношений.
7. Техники выравнивания напряжения во взаимоотношениях с пассажирами, деловыми партнерами.
8. Условия и приемы умелого слушания партнера.
9. Условия понимания партнера.
10. Способы “подстройки” и “ведения” партнера.
11. Цели и этапы деловой беседы.
12. Приемы ведения диалога (основные, способствующие и неприемлемые для ведения диалога .
13. Этика взаимоотношений партнеров деловой беседы.
14. Культура и этика проведения деловых встреч.
15. Этические обязанности руководителя дискуссии.
16. Подготовка к публичному выступлению(собранию, совещанию).
17. Использование неречевых компонентов общения при публичном выступлении.
18. Условия и причины возникновения конфликтных отношений с пассажирами и деловыми партнерами.
19. Назовите основные способы предупреждения и разрешения конфликтных отношений с пассажирами и деловыми партнерами.
20. Культура и этика взаимоотношений персонала гражданской авиации.
21. Какую информацию о собеседнике можно получить из отдельного сообщения, знакообмена?
22 Приведите пример пересекающихся трансакций как возможных конфликтов в общении.
23. Приведите пример скрытой угловой трансакции как попыток манипулирования партнером.
24. Назовите дистанция интимного. личного , официального и публичного общения (см).
25. Приведите пример использования приемов ведения диалога: "пересказ", "дальнейшее развитие мыслей собеседника".
26. Приведите пример использования приема ведения диалога "игнорирование" в практике работы сотрудников СООП.
27. По каким признакам поведения партнера складывается первое впечатление о нем?
28. Что значит "уметь слушать" собеседника? Назовите основные приемы "умелого слушания".
29. Как осуществляется невербальная "обратная связь" при деловых контактах партнеров?
30. Как осуществляется вербальная «обратная связь" между деловыми партнерами?
31. Назовите приемы диалога, не способствующие пониманию партнера (приведите примеры).
32. Назовите и приведите примеры использования техник ведения диалога в аспекте состояния.(например, принижение личности партнера).
33. Назовите ( и приведите примеры) приемов не способствующих ведению диалога.
34. Приведите пример использования заключительного вопроса в контактах с пассажирами.
35. Назовите основные стратегии в общении с пассажирами, деловыми партнерами.
36. В чем суть стратегии "конфронтации"? Когда и как она может быть использована во взаимоотношениях с пассажирами?
37. В чем суть стратегии "сотрудничества»"? Когда и как она может быть использована во взаимоотношениях с пассажирами?
38. В чем суть стратегии "уклонения (избегания)"? Когда и как она может быть использована во взаимоотношениях с пассажирами?
39. В чем суть стратегии "уступка (приспособление)"? Когда и как она может быть использована во взаимоотношениях с пассажирами?
40. Назовите основные техники установления знакомства.
41. Дайте характеристику основных типов “неудобных” ("трудных") пассажиров, деловых партнеров. Как строить с ними взаимоотношения?
42. Назовите основные виды агрессивного поведения пассажиров. Как следует строить взаимоотношения с ними?
43. В чем выражается культура взаимоотношений персонала гражданской авиации с пассажирами?
44. Какие требования предъявляются к культуре речевого делового общения авиаперсонала?
45. По каким внешним проявлениям поведения партнера можно судить о его состоянии и особенностях личности.
46. Особенности взаимоотношения с лицами незаконно вмешивающими в деятельность воздушного транспорта.
ПРИЛОЖЕНИЕ 3