Федеральная служба воздушного транспорта
Академия гражданской авиации
Культура производственных отношений
Методические указания
по изучению и подготовке контрольной работы
для студентов специализации ОАП
Санкт-Петербург
2007
Одобрено и рекомендовано к изданию
Методическим советом СПб.ГУ ГА .
Ш 87 (03)
Культура производственных отношений :Методические указания по изучению дисциплины и подготовке контрольной работы.\ СПБ,ГУ ГА:.С.-Петербург,2007 .
Издаются в соответствии с программой курса "Культура производственных отношений."(объем - 48 ч.)
Методические указания предназначены для студентов специализации ОАП.
Библ. 14 назв., табл.1.Прилож.3.
Составитель: Колосов В.А. доц.
© Колосов В.А.,2007.
Введение
Методические указания помогают активному изучению учебной дисциплины, формируют и развивают навыки самостоятельного изучения учебной и научной литературы, способствуют осмыслению новых знаний и представляют возможность применять их в различных аспектах профессиональной деятельности.
Контрольная работа и зачет являются формами контроля знаний. При этом успешное выполнение контрольной работы является обязательным условием для допуска к зачету.
К выполнению контрольной работы следует приступать после уяснения задач учебной дисциплины и изучения содержания. Это позволит правильно ответить на вопросы контрольного задания.
Общие требования к выполнению контрольной работы
Объем работы не более 10-15 страниц (желательно использовать ученические тетради); почерк должен быть разборчивым (поля 3 см).
Каждый вопрос контрольного задания должен записываться как заголовок раздела работы (ответ на вопрос).
Ответы должны излагаться конкретно по существу вопросов и содержать примеры из личной профессиональной деятельности.
Использованные в ответах цитаты должны быть выделены кавычками; следует указать источники и страницы.
В конце работы должен быть приведен список изученной и использованной литературы, оформленной по примеру перечня литературы, приведенного в данных методических указаниях.
Контрольная работа должна быть подписана студентом с указанием даты ее завершения, должности и стажа работы.
Номер контрольного задания определяется студентом по личному шифру (табл.): в вертикальном столбце находим предпоследнюю цифру шифра, в горизонтальной строке - последнюю. На их пересечении находим номер контрольного задания. Например, для шифра ОАП-78048 номер контрольного задания
будет 5.
Таблица
-
А/В
1
2
3
4
5
6
7
8
9
0
1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
3
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
4
31
32
34
1
2
3
4
5
6
7
5
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
6
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
7
28
29
30
31
32
33
34
1
2
3
8
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
9
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
0
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
Методические указания по подготовке ответов
Контрольные задания содержат три вопроса. Все вопросы имеют практическую направленность, и ответы на них не должны ограничиваться только изложением сведений, содержащихся в учебном пособии и рекомендованной литературе. Они должны также отражать знание нормативных документов ФАС, авиапредприятий и Ваше видение проблемы. Для подготовки ответов также полезно использовать различную справочную литературу по психологии.
Для ответа на 1-й и 2-й вопросы необходимо знать и понимать основные разделы дисциплины "Культура производственных отношений".
Третий вопрос во всех контрольных заданиях одинаков: “Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами” (в том числе "Деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях").
Тему третьего вопроса контрольного задания студент выбирает самостоятельно, исходя из специфики своей работы и служебной необходимости, а также общей темы дисциплины.
При выборе темы приоритет следует отдавать работам, в которых будут рассмат-риваться или разрабатываться нормативно- регламентирующие документы: правила, наставления, инструкции и рекомендации персоналу по культуре и этике делового общения.
Содержание выбранной темы третьего вопроса должно иметь практическую направленность и не должны ограничиваться изложением только сведений, содержащихся в рекомендованной литературе. В работе следует отразить знание регламентирующих документов ФАС, Ваших авиапредприятий, рекомендации ИКАО, а также Ваше видение рассматриваемой проблемы и пути ее решения.
Если Вы решили раскрыть тему ”Деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях ",то Вам следует описать и дать интерпретацию ситуации затруднения делового общения, имевшего место в Вашей профессиональной практике или известной Вам. Это могут быть особые, проблемные и сбойные ситуации в работе авиаперсонала, т.е. все случаи, которые усложняют или делают невозможным нормальное выполнение профессиональной деятельности и связаны с определенными трудностями делового общения.
Отвечать на третий вопрос следует после подготовки первого и второго ответов.
Примечание:
Если специфика Вашей работы, круг решаемых Вами профессиональных задач вызывает определенные трудности при выборе и подготовке ответа на третий вопрос, то Вы можете раскрыть одну из тем, приведенных в "Примерном перечне тем для подготовки третьего вопроса"(Приложение 1).
Порядок оформления контрольной работы
Каждый вопрос контрольного задания должен записываться как заголовок раздела работы. Содержание ответов должно излагаться конкретно, кратко ,по существу выбранной темы и содержать примеры из профессиональной деятельности. В конце работы должен быть приведен список использованной литературы и регламентирующих документов.
Ответ на третий вопрос с описанием конкретных ситуаций затруднений в работе и приемов их разрешения, а также инструкций, рекомендаций, наставлений и других материалов авиакомпаний по повышению культуры и этики производственных отношений, по подготовке персонала оптимальным формам делового общения желательно подготовить на компьютере и иметь при себе запись их на дискете.
Контрольная работа должна быть подписана студентом с указанием даты ее завершения, должности и стажа авиационной работы.
Список контрольных заданий.
Контрольное задание №1
1.В чем суть стратегии "уклонение (избегание)"? Когда она используется? Приведите пример.
2. Назовите основные компоненты невербального общения.
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №2
1. Приведите пример использования приема ведения диалога "пересказ".
2. Дайте определение понятия состояние "Взрослый".
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №3
1. Дистанция официального общения.
2. Дайте определение понятия "невербальное общение".
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №4
1 .Дистанция интимного общения .
2.В чем суть стратегии "конфронтация? Когда она используется? Приведите пример.
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №5
1. Дайте определение понятия состояние "Ребенок".
2.В чем суть метода "зацепки", используемого в начале беседы? Приведите пример.
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №6
1. Приведите пример пересекающей транзакции.
2. Приведите пример использования приема ведения беседы (диалога) "игнорирование".
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №7
1. Приведите пример скрытой транзакции.
2. Дайте определение понятия "деловое общение".
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №8
1. Приведите пример использования приема ведения диалога "дальнейшее развитие мыслей собеседника".
2. Открытые позиции в общении
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №9
1. Возможные формы проявления бессознательного(мыслей, действий) в деловом общении.
2. Задачи руководителя дискуссии.
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №10
1. Формы проявления человеческих отношений.
2. Обязанности руководителя дискуссии.
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №12
1. Какова структура деловой беседы?
2.В чем суть метода снятия напряжения, используемого в начале беседы? Приведите пример.
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №13
1. Назовите и приведите примеры случаев (факторов),не способствующих ведению диалога (например, "перебивание партнера").
2. Приведите пример использования альтернативного вопроса.
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №14
1. Приведите пример использования приема ведения диалога "выспрашивание".
2. Приведите пример дополнительной транзакции.
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №15
1. Культура взаимоотношений руководителя и подчиненных.
2. Техники ведения посреднических переговоров при разрешении конфликтов.
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №16
1. По каким признакам формируется первое впечатление о собеседнике?
2. Что значит "уметь слушать собеседника"? Назовите основные приемы "умелого слушания".
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №17
1. Какие виды "обратной связи" используются при ведении диалога (беседы)?.Назовите основные правила "обратная связь" в разговоре с партнером.
2. Назовите приемы диалога, не способствующие пониманию партнера. Приведите примеры.
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №18
1. Приведите пример использования приема ведения диалога "уточнение".
2. Что можно "прочитать" в любом (вербальном и невербальном) информационном сообщении?.
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №19
1. Приведите пример использования альтернативного вопроса. (Приложение 3).
2.В чем суть метода "стимулирования игры воображеиия", используемого в начале беседы? Приведите пример.
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №20
1. Назовите основные паралингвистические характеристики общения.
2. Назовите и приведите примеры использования техник выравнивания напряжения при ведении диалога (например, "представить партнеру возможность выговориться").Как это можно сделать?
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №21
1. Как осуществить "подстройку и ведение "партнера?
2. Что надо сделать при подготовке к деловой беседе?
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №22
1.В чем суть метода прямого подхода, используемого в начале беседы? Приведите пример.
2. Назовите основные приемы ведения диалога (беседы).
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №23
1. Назовите и приведите примеры использования техник ведения диалога в аспекте состояния (например, "принижение личности партнера"),используя вербальные и невербальные средства общения.
2. Что можно "прочитать" о партнере в его любом (вербальном и невербальном) информационном сообщении?.
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №24
1. Закрытые позиции в общении.
2. В чем суть стратегии "приспособление"? Когда она используется? Приведите пример.
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №25
1. Приведите пример использования заключительного вопроса (Приложение 3).
2. Дистанция публичного общения.
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №26
1. Приведите пример использования открытого вопроса ( Приложение 3).
2. Назовите основные приемы (методы, способы) начала деловой беседы.
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №27
1. Неречевые компоненты публичного выступления.
2. Культура деловых взаимоотношений с коллегами.
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №28
1. Назовите основные стратегии в общении партнеров.
2. Приведите пример использования закрытого вопроса (Приложение 3).
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №29
1. Приведите пример использования приема ведения диалога "безмолвное слушание".
2.В чем суть стратегии "компромисс"? Когда она используется?
Приведите пример.
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №30
1. В чем суть стратегии "сотрудничество"? Когда она используется?
Приведите пример.
2. Дистанция личного общения.
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №31
1. Приемы начала деловой беседы.
2. Виды агрессивного поведения.
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №32
1. Культура взаимоотношений с пассажирами.
2. Поведение человека в острой конфликтной ситуации.
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №33
1. Условия возникновения конфликтов.
2. Подготовка к проведению собеседования при приеме на работу.
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).
Контрольное задание №34
1. Причины деструктивных конфликтов.
2. Общие принципы публичных выступлений.
3. Психология и культура деловых производственных взаимоотношений авиационного персонала с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и пассажирами (в том числе деловое общение и поведение персонала ГА в особых, затруднительных и сбойных ситуациях).