71)Управління конфліктною ситуацією

Конфліктна ситуація — ситуація, в якій одна із складових змінює свої кількісні чи якісні значення, що призводить до загострення стосунків між конфліктуючими сторонами .

Центральним елементом моделі конфлікту є управління, способи здійснення якого можна поділити на:

• структурні;

• міжособисті.

Керівник повинен проаналізувати фактичні причини конфлікту, а потім використати необхідну методику розв'язування конфлікту.

На рисунку наведені головні складові елементи структурних методів розв’язування конфліктів.

Рисунок 5.2- Елементи структурних методів розв’язування конфліктів

Роз’яснення вимог до роботи полягають у поглинанні як можна краще яких результатів чекають від кожного службовця і підрозділу. Треба пояснювати наступні елементи і параметри роботи: а) рівень результату від роботи б) система інформації в) система відповідальності, процедури і правила.

Координаційні і інтеграційні механізми полягають у наступному:

а) якщо два підлеглих мають різні думки по деякому питанню, конфлікт можна усунути, звернувшись до загального їх керівника для прийняття рішень по даному питанню, використовувати принцип єдиноначальності.

б) побудова деяких між функціональних структур для вирішення конфлікту: так у конфлікті між відділом маркетингу і виробничим відділом побудували проміжну службу координації, яка здійснювала зв'язок між даними службами і вирішувала такі питання: а) вимоги до збуту б) графіки постанов в) графіки поставок готової продукції на склад, графіки відвантаження продукції і питання ціноутворення.

Загальноорганізаційні комплексні цілі потребують сумісних зусиль у вирішенні конфлікту двох службовців груп, відділів для досягнення загальної комплексної мети.

Наприклад, якщо дві зміни виробничого відділу конфліктують між собою по розподілу обов'язків керівнику треба сформувати завдання для відділу, розробити графіки роботи і її погодження між службовцями по змінах.

Використання системи заохочення при розв’язуванні конфлікту повинна охоплювати людей які відіграють головну роль в досягненні загальноорганізаційних комплексних цілей, а також допомагають іншим групам. Необхідно, щоб ця система не охоплювала осіб, які заінтересовані у продовженні конфлікту і напруженості ситуації. До системи заохочення можна віднести: а) подяку за роботу б) премії в) підвищення по службі.

Міжособисті методи розв’язання конфлікту

Ухилення означає, що людина хоче відійти від конфлікту, тобто він не хоче підпадати до ситуацій, які самі по собі провокують виникнення конфлікту.

Згладжування полягає в тому що учасник конфлікту старається не показувати їм своїх намірів і апелює до потреби у солідарності, але при цьому він забуває про саму проблему, яка лежить в основі конфлікту. В кінцевому разі проблема може бути невирішена, і приводить до вибуху.

Примушення полягає у спробі примусити прийняти свою точку зору любою ціною, той хто це робить не думає про думки інших. Особа яка так себе веде проявляє певну агресію і використовує владу. Цей стиль може бути ефективним в ситуаціях, де керівник має значну владу над підлеглими.

Недолік цього стилю в тому, що він гальмує ініціативу службовця і може спровокувати незадоволеність особливо в більш молодого, більш інтелектуального персоналу.

Компроміс характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але до певної межі. Здібність до компромісів дуже високо оцінюється в управлінських ситуаціях, тому що це зводить до мінімуму недоброзичливість і дає можливість скоро ліквідувати конфлікт при задоволеності обох сторін. Але використання компромісу на ранній стадії конфлікту може перешкодити розв'язанню проблеми за рахунок підходу від головної її мети.

Такий компроміс означає тільки зменшення суперечок а не пошук рішення завдання.

На рисунку представлена графічна інтерпретація застосовування міжособистих стилів розв’язування конфліктів.

Увага сторін до поглядів та інтересів один одного.

Рисунок 5.4 - Застосування міжособистих методів розв’язування конфліктів