Практичне заняття № 2 (2 години) Тема: Технологія особистісних продажів у туристській індустрії

План:

1. Встановлення контакту з клієнтом

2. Комунікаційні особливості особистісного продажу

3. Типологія продавців (за Р. Блейком та Дж. Мутоном)

4. Стилі особистісного продажу

5. Виявлення потреб клієнта. Класифікація потреб клієнтів туристичних фірм

6. Типи поведінки клієнтів у процесі покупки турпродукту

7. Етапи процесу особистісного продажу

Обробіть рекомендовану для вивчення літературу та проведіть нотування в формі тез, конспекту чи опорного конспекту. Виконайте письмово контрольні завдання. Дайте письмове визначення основних понять теми.

Контрольні запитання:

1. Як встановити контакт з потенційним клієнтом?

2. Які існують типи покупців турпродукту?

3. Які існують типи продавців?

4. З яких етапів складається процес особистісного продажу?

Основні поняття: особистісний продаж, типологія клієнтів, типологія продавців, стилі обслуговування, шкала потреб.

Обладнання: комп'ютер, карти, схеми, підручники.

Рекомендована література:

1. Азы техники продаж. Клиенты бывают разные [Електронный ресурс]. – Режим доступа к изд. : http://www.salesman.ua/news/show/723.html

2. Виноградова Т.В. Технология продаж услуг туристской индустрии : учебник для студ. высш. учеб. заведений / Т.В. Виноградова, Н.Д. Закорин, Р.Ю. Тубелис. – М. : Издательский центр «Академия», 2010. – 240 с.

3. Дурович А.П. Маркетинг в туризме : Учеб. пос / А. П. Дурович. – Мн. : Новое знание, 2001. – 496 с.

4. Как правильно продавать! [Електронный ресурс]. – Режим доступа к изд. : http://books.google.com

5. Макатрова Н. С. Методы продажи услуг: на примере тренинговых и консалтинговых компаний [Електронный ресурс]. – Режим доступа к изд. : http://www.treko.ru/show_article_1511

6. Техника продаж [Електронный ресурс]. – Режим доступа к изд. : http://www.e-reading.org.ua/bookreader.php/68833/Potapov_-_Tehnika_prodazh.html

7. Фатрелл Ч. Управление продажами [Електронный ресурс] / Пер. с англ. под ред. В. В. Кулибановой. – СПб.: Издательский дом "Нева", 2003. – 640 с.– Режим доступа к изд. : http://books.google.com

8. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме [Електронный ресурс]. – Режим доступа к изд. : http://www.turbooks.ru/knigi/jekonomika-v-turizme/3095-marketing-v-socialno-kulturnom-servise-i-turizme-uchebnoe-posobie.html

Практичне заняття № 3 (2 години) Тема: Робота із запереченнями і сумнівами клієнта компанії індустрії туризму

План:

1. Управління запереченнями клієнта туристичної фірми. Загальні правила роботи з запереченнями

2. Діагностика помилкових заперечень клінта

3. Опір як джерело заперечень

4. Типові заперечення про конкурентів і ціну

5. Загальний алгоритм обробки заперечень

6. Засоби та методи обробки заперечень клієнтів

7. Інструменти переконання клієнта

8. Техніка підвищення значимості конкурентних переваг

9. Техніка зміни пріоритетів клієнта

10. Робота з важкими клієнтами

Обробіть рекомендовану для вивчення літературу та проведіть нотування в формі тез, конспекту чи опорного конспекту. Виконайте письмово контрольні завдання. Дайте письмове визначення основних понять теми.

Контрольні запитання:

1. Чому клієнти туристичного агентства бувають не задоволені рівнем сервісу?

2. Які існують техніки та інструменти переконання клієнтів?

3. У чому полягають особливості роботи з постійними клієнтами?

Основні поняття: скарги, типи скарг, алгоритм обробки заперечень клієнтів, інструменти переконання.

Обладнання: комп'ютер, карти, схеми, підручники.

Рекомендована література:

1. Виноградова Т.В. Технология продаж услуг туристской индустрии : учебник для студ. высш. учеб. заведений / Т.В. Виноградова, Н.Д. Закорин, Р.Ю. Тубелис. – М. : Издательский центр «Академия», 2010. – 240 с.

2. Підходи до вивчення споживачів. Стосунки зі споживачами [Електронный ресурс]. – Режим доступа к изд. : http://pidruchniki.com.ua/18421120/turizm/pidhodi_vivchennya_spozhivachiv#545

3. Управление конфликтами в туроперейтинге [Електронный ресурс]. – Режим доступа к изд. : http://www.turbooks.ru/libro/priklad_turoperat/g6.html

4. Технология продаж: работа с возражениями [Електронный ресурс]. – Режим доступа к изд. : http://denga.com.ua/index.php?option=com_content&task=view&id=780&Itemid=44

5. Фатрелл Ч. Управление продажами [Електронный ресурс] / Пер. с англ. под ред. В. В. Кулибановой. – СПб.: Издательский дом "Нева", 2003. – 640 с.– Режим доступа к изд. : http://books.google.com