Билет №50. Маркетинговые технологии. Сегментирование.

Цели сегментации: найти на рынке тех покупателей, чей платежеспособный спрос фирма может удовлетворить сегодня и в долгосрочной перспективе; исключить тех, чей спрос лучше могут удовлетворить конкуренты, Сконцентрировать усилия только на тех покупателях, чьи потребности вы можете удовлетворить лучше других.

Для сегментации рынка служат географические, демографические и поведенческие переменные.

Одним из первых стратегических решений, принимаемых фирмой, должно стать нацеливание -определение рынка, на котором она хочет вести конкурентную борьбу. Этот выбор своего базового рынка подразумевает разбивку рынка на части, состоящие из потребителей со схожими потребностями и поведенческими или мотивационными характеристиками и создающие для фирмы благоприятные маркетинговые возможности.

Фирма может предпочесть обратиться ко всему рынку или сфокусироваться на одном или нескольких специфичных сегментах в пределах своего базового рынка, т. е. определить целевой рынок. После проведения анализа сегментации следующей задачей является определение целевого рынка. После выбора целевого сегмента компания должна решить, какую позицию ей следует занять в каждом из выбранных сегментов. Важность этого решения состоит в том, что оно будет служить путеводной нитью при выработке маркетинговой программы. Позиционирование определяет характер восприятия фирмы целевыми покупателями. Позиционирование - это важный ориентир для маркетинговых действий. Это представление о товаре или фирме (соответственно речь идет о позиционировании товара или позиционировании самой фирмы), которое имеется в умах ее покупателей относительно товаров/фирм ее конкурентов. В туристической отрасли особое значение имеет также позиционирование места - позиционирование страны, региона в сознании ее покупателей. Сегментация рынка и позиционирование продукта на рынке является мощным средством для получения признания на рынке, повышения конкурентоспособности и понимания потребителей. При исследовании компаниями потребностей своего целевого рынка они должны определить возможности создания желаемого имиджа, который будет отличать их от конкурентов.

Маркетинг должен свести к минимуму риск производителя продукции, заинтересованного в конечном результате своей деятельности и получении прибыли при разумной организации сбыта. От эффективности применяемых методов изучения потребностей рынка зависит стабильность положения производителя и продавца продукции на рынке, конкурентоспособность его товара.

На качество туристических услуг оказывают воздействие внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в области туризма, международные события и т.д.).Эти специфические особенности туристического продукта оказывают существенное влияние на маркетинг в туризме. Цель - наиболее полно удовлетворять потребности определенных групп потребителей, учитывая при этом возможности получения соответствующей прибыли».Всемирная туристическая организация (ВТО) выделяет три главные функции маркетинга в туризме: установления контактов с клиентами; развитие; контроль;Установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты. Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов. Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

Туристический маркетинг.

Турм-г – система организации и управления деятельностью тур предприятий,

направленных на разработку новых более эфф-х видов туристко-экскурсионных

услуг, их произ-ву и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения

качества т.п. и учета процессов, происходящих на смежном тур рынке.

Основная функция т.м. – целенаправленное воздействие на формирование

рекреационных потребностей, спроса, коммерческих цен, сегментации рынка,

развитие ассортимента тур услуг.

К функциям маркетинга относится: учет рыночного спроса, определение оптимального ассортимента, определение структуры производства (управления), принятие эфф-х решений, разработка сбытовой политики. Основные исследовательские задачи: анализ факторов динамики потребительских качеств, технология производства туристко-экскурсионных услуг, изучение потребностей и спроса, поведение потребителей на тур рынке, поиск новых идей, анализ коньюктуры рынка, изучение возможных конкурентов. Содержание маркетинга: изучение спроса на т.п., требование потребителей к качеству тур услуг, составление программы мар-га по продукту с учетом издержек (реклама), установление верхнего предела цен на т.п. и рентабельность его производства, разработка инвестиционной и ассортиментной политики, определение конечного результата (стратегия) – доходы и прибыль. Цели мар-га: разработка и модификация принципиально новых видов продукции, применительно к требованиям и запросам потребителей, сохранение и защита своего рынка (собственной доли и сегментации), введение развития или освоение новых рынков, расширение сезонности.

Билет №51 Этика делового общения в организации

Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников. Для того чтобы оно было конструктивным, необходимы: Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера. Способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению. Способность ставить себя на место партнера по общению.

Доверительность коммуникаций.- открытая демонстрация своих намерений;- проявление доброжелательности по отношению к партнеру;- деловая компетентность;- убедительные манеры;- устранение недопонимания.

Конструктивности делового общения часто мешают разнообразные коммуникативные барьеры. К ним относятся:- социальные барьеры - политические, религиозные и т.д. - этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов.- психологические барьеры - индивидуальные особенности личности (замкнутость, застенчивость, назойливость, вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков общения.

Типы общения определяют по тем правилам, выполнение которых подразумевается. Так, если правила «светского» общения основаны на кодексе вежливости. Он содержит следующие правила:

1. Правило необходимости и достаточности информации. (Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент.)

2. Правило качества информации.

3. Правило соответствия (не отклоняйся от темы).

4. Правило стиля (выражайся ясно).

5. Правило коммуникативного этикета.

Деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которого играет тот или иной человек, не должна быть самодавлеющей, не должна она оказывать и гипнотическое влияние на делового партера.

Среди деловых людей обращение «господин» имеет право на жизнь.

Обращение по имени, а еще лучше - по имени и отчеству - это обращение к личности.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос.

В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Одни из них - «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха2, известные фразы: «Большому кораблю - большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяют такие речевые знаки, как «Салют», «нет проблем», «О'кей» и т.п.

Правила общения по телефону.

Искусство ведения телефонного разговора состоит в том, что чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы не звонили - начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника.

Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения. Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этические правильный выбор и принять индивидуально решение, часто дело совсем не простое. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность. вежливый тон обращения, лаконизм изложения, общительность, естественность, доброжелательность.

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Характеристика и содержание делового общения.

Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным. При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды и т. д.). Структуру делового общения можно охарактеризовать путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона делового общения т. е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т. д. Интерактивная сторона делового общения заключается в организации взаимодействия между людьми, т. е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сторона делового общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.

Билет №52. Нравственно-психологические основы конфликтов и пути их преодоления.

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже, может быть, и желательны.

Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения. Организация — это сложное целое, которое включает в себя не только индивидов с различными статусами, социальными установками и интересами, но и различные социальные образования, стремящиеся занять более высокое место в структуре организации, изменить существующие нормы деятельности или систему отношений внутри организационной структуры.

В своем развитии конфликт проходит следующие стадии: предконфликтную ситуацию; конфликтное взаимодействие; разрешение конфликта.

Психологические исследования свидетельствуют, что основными причинами конфликтов в деятельности персонала организации являются: серьезные недостатки в организации управления; нечетко обозначенные права и обязанности персонала; неритмичность и нестабильность режима труда; неудовлетворенность материальным стимулированием; неправильная оценка труда персонала; психологическая несовместимость в силу личностных, возрастных и других различий; нарушение сложившихся норм поведения, возникновение разногласий между разными категориями персонала и т. д. Как показывает практика, способы разрешения конфликтных ситуаций могут быть различными: уход из ситуации, вплоть до увольнения с работы; заключение компромисса, сделка, переговоры; полный отказ от своих намерений; достижение целей любой ценой; ориентация на сотрудничество.

Крайне важно учитывать факторы, препятствующие возникновению конфликтов: (1) правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств; (2) авторитет руководителя, позитивное признание его заслуг; (3) позитивные традиции в коллективе, носителями которых является большая часть сотрудников.

Администрации и специалистам кадровых служб при разрешении конфликта следует руководствоваться следующими принципами.

1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия (следует отделить повод от причины конфликта, определить его деловую основу, уяснить истинные мотивы конфликта).

2. Разрешение конфликта с учетом его целей (необходимо определить целевую направленность разногласий оппонентов, провести грань между особенностями межличностного и делового взаимодействия).

3. Разрешение конфликта на основе учета эмоционального состояния сторон (нужна разъяснительная беседа в спокойной, непринужденной обстановке).

Отметим наиболее серьезные ошибки, которые могут возникнуть в ходе обсуждения конфликта:

• партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;

• партнер не раскрывает полностью свои мотивы;

• партнер уходит в оборону;

• партнер прикрывается поддержкой вышестоящего начальства;

• поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;

• партнер укрывается за «производственной необходимостью»;

• партнер использует служебное положение;

• партнер использует знание самых уязвимых мест оппонента;

• партнер припоминает старые обиды;

• выявляются победитель и побежденный.

Конфликт в организации может протекать и распространяться в следующих основных направлениях :

1) горизонтальные конфликты, или конфликты «равный с равным», представляют собой конфликты между коллегами, руководителями одного уровня 2) вертикальные конфликты, или конфликты руководителей с подчиненными, изначально протекают в неравных для соперников условиях, так как руководители обладают большими ресурсами и возможностями, чем подчиненные.

Классифицируя организационные конфликты, выделяют конфликты личностные, или психологические, межличностные, или социально-психологические, и социальные. Рассмотрим последовательно эти типы конфликта.

1) Личностный, или психологический конфликт затрагивает только структуру сознания личности (члена организации) и психику человека. Личностные конфликты не могут напрямую воздействовать на процессы, протекающие в организации, однако если они получают распространение и охватывают различные уровни управления в организации, возможны серьезные негативные последствия вплоть до невыполнения организацией своих задач и даже ее распада.

2) Межличностный, или социально-психологический конфликт имеет две разновидности в зависимости от широты зоны разногласий:

•        конфликт охватывает двух или более членов организации, каждый из которых не представляет группу, т.е. группы не задействованы в конфликте. Это наиболее часто встречающийся тип конфликта (называемый «лицом к лицу»), который может возникать по причинам, как связанным с организационной деятельностью, так и не связанным с процессом производства продукта;

•        конфликт затрагивает отдельного работника и социальную группу. Такой конфликт начинается с негативных отношений между отдельными личностями, а группа представляет одну из сторон в конфликтном взаимодействии. Если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельного работника, может возникнуть конфликт. В частности, если кто-то хочет заработать больше, работая больше или перевыполняя норму, или кто-то желает работать меньше, чем остальные, то в обоих случаях группа предпримет меры социального контроля и давления против как «чрезмерного» усердия, так и резкого снижения интенсивности труда.

4)      Межгрупповой (социальный) конфликт возникает в тех случаях, когда интересы некоторого числа членов организации, образующих формальную или неформальную группу (т.е. социальную общность, способную на совместные скоординированные действия), вступают в противоречие с интересами другой социальной группы, не включающей в себя работников из первой группы. Причины возникновения конфликта в организации 

1. Различие или пересечение интересов членов организации. Различия в целях

2. Различие в ценностных  ориентациях

3. Различные формы экономического и социального неравенства.

4. Неудовлетворенность отношениями между отдельными структурными  единицами организации.

5. Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены.

6. Неудовлетворительная коммуникация. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Плохая передача информации является и следствием конфликта. Так, между его участниками снижается уровень коммуникаций, начинают формироваться неверные представления друг о друге, развиваются враждебные отношения - все это приводит к усилению и продолжению конфликта.

7. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Человек не ощущает идентичности и настраивается сразу на то, что он не будет понят другим человеком. Возникает барьер в общении.

8. Отсутствие уважения к руководству. Если у большинства сотрудников возникает ощущение, что стиль и методы управления не отвечают практическим потребностям, то это может послужить причиной возникновения конфликтной ситуации. Неудовлетворенность уровнем деловой или управленческой компетенции руководителя имеет большой демотивационный потенциал. Очевидно, важно знать, чего ждет персонал от своих руководителей, и делать из этого надлежащие выводы.

9. Недостаточная мотивация. Если удается добиться совпадения потребителей индивидов с потребностями организации, очевидно, что персонал будет выкладываться ради удовлетворения этих потребностей, чего не обеспечит никакое принуждение.

Считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов: 1)адекватность восприятия конфликта; 2)открытость и эффективность общения; 3)создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества; 4)определение существа конфликта (Определение основной проблемы ).

Пути преодоления конфликтов в организации 

1 Предотвращение конфликта, как способ избежать его в самом начале — возможно лишь в случае весьма успешного применения манипуляции, дающей эффект только на время, и по существу конфликт не ликвидирующей, а временно заглушающей. В этом случае он проявится позже, и неизвестно, будет ли это более выгодно инициатору манипуляции, так как затем последует (не может не последовать) разрушительная по форме проявлений эскалация конфликта.

2 Профилактика конфликтов — работа с еще не начавшимися, а лишь возможными конфликтами. Она предполагает их прогнозирование при постоянном информационно-аналитическом сопровождении. Это требует мониторинга конфликтных ситуаций в своей организации и в организациях подобного типа. Надо помнить, что объективного описания конфликта не бывает, оно всегда субъективно.

Профилактика должна быть направлена на устранение условий возникновения конфликтов в конфронтационной форме, требующих радикального перераспределения дефицитного ресурса, по поводу интересов в отношении которого и возникает конфликт.

Конфликт может быть: функциональным и вести к повышению эффективности работы организации - дисфункциональными, которые могут привести к снижению личной удовлетворенности, снижению сотрудничества и разрушением эффективной системы управления организацией.

Существует несколько эффективных способов. Рассмотрим четыре варианта управления конфликтной ситуацией: Предотвращение; Устранить реальный предмет конфликта Подавление; Отсрочка; Это временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения.

Билет 53.Маркетинговые исследования в сфере обслуживания.

В быстро изменяющихся условиях рынка важнейшей маркетинговой функцией любого предприятия является проведение маркетинговых исследований. Любая фирма должна постоянно следить за всеми изменениями, происходящими на рынке услуг, успевать реагировать на каждое из них: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

Без них компания не сможет ориентироваться в бизнес-среде, изучить действия конкурентов и потребности своих клиентов.Задачи маркетинг. исслед-ний оценка рыночного потенциала предприятия, анализ доли рынка, изучение характеристик рынка, анализ продаж, изучение тенденций деловой активности; нахождение потенц.потреб., оценка их потребностей, изучение деят-ти конкурентов. Маркетинговое исследование – процесс систематической подготовки и проведения различных обследований, анализа полученной информации и представления результатов и выводов в виде, соответствующем конкретной маркетинговой задаче, стоящей перед фирмой.

Цель маркетингового исследования – создать информационно-аналитическую базу для принятия маркетинговых решений и тем самым снизить уровень неопределенности, связанной с ними. Маркетинговые исследования - наиболее мощный инструмент для получения обратной связи с рынком. Маркетинговые исследования связаны с принятием решений по всем аспектам маркетинговой деятельности, они снижают уровень неопределенности и касаются всех элементов комплекса маркетинга, внешней и внутренней среды предприятия.

Социологический опрос. Фокус-группы. Опрос экспертов. Основные методы, используемые в маркетинговых исследованиях, - наблюдение, интервью и эксперимент. Наблюдение - один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой, собирается информация о действиях определенных людей в определенных ситуациях. Методом наблюдения можно собрать информацию, которую люди обычно скрывают или не могут предоставить. Эксперимент – лучший способ сбора информации. Экспериментом называется манипулирование независимыми переменными с целью определения их влияния на зависимые переменные при сохранении контроля за влиянием других, не изучаемых параметров. Эксперимент подходит для выявления причинно-следственных связей.

Выделяют эксперименты с одной или несколькими переменными. Первые предполагают изучение влияния одного маркетингового фактора на сбытовую, рекламную и другую деятельность фирмы. Вторые в свою очередь предполагают изучение зависимости изменений результатов деятельности фирмы от взаимного действия и взаимосвязи нескольких маркетинговых факторов.

Наблюдение обычно используется в маркетинговых исследованиях поискового характера и представляет собой метод сбора первичной маркетинговой информации об изучаемом объекте путем наблюдения за выбранными группами людей, действиями и ситуациями.

Метод фокус-группы представляет собой тщательно спланированную дискуссию, нацеленную на сбор мнений по определенной тематике в непринужденной обстановке. По оценкам специалистов оптимальный размер фокус-групп колеблется от 8 до 12 человек. Выбор конкретных участников группы определяется прежде всего целью проводимого исследования. Дискуссия в фокус-группе обеспечивает возможность раскрытия субъективных причин поведения человека.

Экспертные методы Экспертной оценкой называется средняя или модальная характеристика из высказанных группой компетентных специалистов мнений о каком-либо явлении при условии, что удалось достичь согласованности или близости взглядов.

Опрос является основным методом получения маркетинговой информации о потребителях, их поведении на рынке, предпочтениях при выборе определенных туристских продуктов, оценке различных форм обслуживания. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий. Опрос — устное или письменное обращение к опрашиваемым с вопросами, содержание которых составляет проблему исследования. В зависимости от источника (носителя) первичной информации различают опросы массовые и специализированные.В массовом опросе основным источником информации выступают различные категории населения, профессиональная деятельность которых не связана с предметом анализа. Участников массовых опросов называют респондентами. В специализированных опросах главным источником информации являются компетентные лица, чья профессиональная деятельность связана с предметом исследования.

В практике маркетинга применяются две основные формы опроса: анкетирование и интервьюирование. Интервью - лучший метод сбора информации описательного характера. Интервью как метод маркетингового исследования может быть структурированным и неструктурированным. Во время структурированного интервью, заранее заготовленные списки вопросов, требующих ответа «да» и «нет» предъявляются всем респондентам без каких- либо дополнительных объяснений. Неструктурированное интервью позволяет интервьюеру управлять опросом в зависимости от ответов, даваемых респондентом. Интервьюирование как форма опроса предполагает личное общение с опрашиваемым, при котором интервьюер сам задает вопросы и фиксирует ответы.По форме проведения интервью может быть прямым и опосредованным (например, по телефону).Прямые интервью позволяют реализовать гибкую тактику опроса, дополнять ответы наблюдениями интервьюера. Достоверность получаемой при этом информации достаточно велика. К недостаткам можно отнести довольно высокую стоимость, продолжительность, вероятность влияния опрашивающего на мнения респондентов, необходимость специальной подготовки интервьюеров. Если ответы на немногочисленные и несложные вопросы необходимо получить в кратчайшие сроки, можно использовать интервью по телефону.

При анкетировании опрашиваемый письменно отвечает на вопросы в присутствии анкетера или без него. По форме проведения оно может быть индивидуальное или групповое. В последнем случае за короткое время можно опросить большое количество людей. Анкета - самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле, анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения ошибок до начала ее использования. При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку. Не желательно включение вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа. Трудные или личные вопросы лучше поставить в конец. Кроме анкет используются различного рода механические устройства, например, специальный аппарат, с помощью которого можно определить кокой цвет воспринимается глазом лучше всего или аппарат, который фиксирует все включения и выключения телевизора и номера каналов. Варианты проведения анкетных обследований: Опрос на дому/по месту работы (наибольший объем исслед-й инф-ции)Опрос на улице Телефонный опрос По почте С помощью купонов Панель – выборочная совокупность опрашиваемых единиц, подвергаемых повторяющимся обследованиям.

Выбор способа связи с аудиторией зависит от целей, задач исследования. Все эти способы по-своему хороши. Вполне очевидно, что маркетинговые исследования являются крайне необходимыми. Они, кроме того, требуют комплексного и детального подхода. Но средства и силы, затраченные на проведение маркетингового исследования, при условии тщательной разработки и соблюдении всех необходимых правил, сполна окупаются и во многом предопределяют успешную работу фирмы. Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы любой фирмы. Для успешного проведения маркетингового исследования необходимо, прежде всего, выявить проблемы, стоящие перед фирмой и сформулировать цели исследования. Цели могут быть: - поисковыми, то есть предусматривать сбор каких-то предварительных данных, проливающих свет на проблему, а возможно, и помогающих выработать гипотезу; - описательными, то есть предусматривать описание определенных явлений, например, выяснить численность пользующихся услугами данной фирмы; - экспериментальными, то есть предусматривающими проверку гипотезы о какой-то причинно-следственной связи, например, о том, что снижение цен путевок на 10% вызовет увеличение численности клиентов более чем на 15%. (эксперимент) Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы любой фирмы. маркетинг услуг - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор.

БИЛЕТ №54 БИЗНЕС-ЭТИКЕТ

Этикет – это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений. Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами.

При выборе делового костюма, человеку нужно руководствоваться следующими правилами:

Единство стиля

Соответствие стиля конкретной ситуации

Разумная минимизация цветовой гаммы (правило 3-х цветов)

Совместимость фактуры материала

Сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды

Соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т.д.), качеству основному костюма

Если вы надели костюм, всегда надевайте галстук.

Сорочка, надеваемая с костюмом, должна иметь длинные рукава. Считается элегантным, если манжеты сорочки видны из под рукавов пиджака примерно на 1,5 –

В завязанном состоянии галстук должен касаться нижним концом пряжки ремня.

Галстук должен быть светлее костюма и темнее сорочки.

Детали делового костюма должны соответствовать друг другу по следующим параметрам: Расцветка, Фактура материала, Сезонность

Внешний облик деловой женщины:

Ключевые факторы имиджа: (Имидж – с англ. – это сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенные воздействия на окружающих): Элегантная одежда, Привлекательная прическа; Тонкий макияж (классический); Впечатляющие аксессуары.

Не выделяйтесь своей одеждой в рабочее время. В повседневном общении неброский костюм считается хорошим тоном.

Этикет приветствий и представлений – это совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, качающихся внешнего проявления к людям

Правила приветствия при встречи сотрудников

Первыми при приветствии должен быть: Мужчина женщине, Младший по возрасту старшему, Младший по должности старшему

При рукопожатии первым подает руку: Женщина мужчине, Старший по возрасту младшему, Старший по должности младшему

При знакомстве младшего представляют старшему, мужчину женщине, холостого женатому

Визитная карточка – это небольшой лист тонкого картона (или бумаги) высокого качества, на которым напечатаны основные сведения о ее владельце. При знакомстве первым визитную карточку вручает младший по должности старшему; При равенстве социальных статусов и вне официальном общении младший по возрасту первым вручает визитную карточку старшему. При деловой встрече с иностранными партнерами, первыми, визитные карточки, вручают хозяева (подарки, тоже хозяева - первые), при вручении произносить вслух свою фамилию, обмениваются легким поклоном.