34. Стандарты качества в туризме

Качество турпродукта.

Качество т.п. – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Кач-во т.п. характеризуется кач-ом услуг и культурой обслуживания.

Обязательные требования к кач-ву т.п.

безопасность жизни и здоровья

гарантия предоставления услуг, согласно путевке

сохранность имущества туристов

охрана окружающей среды

Критерий кач-ва выражается ч/з систему показателей, отражающих разл-е виды деятельности по обслуживанию туристов.

На кач-во тур обслуживания влияют след. факторы:

природно-климатические

культурно-исторические ценности

психологические

специфические потребности туристов

куль-ра труда и поведения сотрудников

имидж предприятия

Важными показателями кач-ва т.п. явл-ся гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты кач-ва тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)

В числе основных задач стандартизации туристской деятельности названы: установление показателей качества туристического обслуживания и требований к такому качеству, к процессам оказания туристических услуг, а также требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения и окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания; установление требований к сертификации туристических услуг, а также установление основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения. Объектами стандартизации определены туристические услуги и процессы туристско-экскурсионного обслуживания. Стандартизации подлежат все объекты туристской индустрии - гостиницы и иные средства размещения, средства транспорта, объекты общественного питания, средства развлечения, объекты познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, а также деятельность всех туристских организаций¹.

В настоящее время в Российской Федерации действует концепция стандартизации, заключающаяся в том, что государственными стандартами устанавливаются два вида требований к качеству продукции: обязательные для всеобщего применения в силу закона (в основном перечисленные в п.2 ст.7 рассматриваемого закона) и рекомендуемые, содержащие большинство потребительских характеристик продукции. При этом выбор необязательных

требований является прерогативой изготовителя продукции¹. Эти требования определяются в его технической документации, прежде всего в технических условиях. Эта концепция четко не сформулирована в законодательстве Российской Федерации, но, несомненно, вытекает из Федерального закона «О защите прав потребителей» (п.5 ст.4) и рассматриваемого Закона. Элементы этой концепции обнаруживаются также в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Органами, осуществляющими государственный контроль и надзор за соблюдением обязательных требований государственных стандартов, являются Госстандарт России, иные специально уполномоченные государственные органы управления в пределах их компетенции. Осуществление государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов проводится должностными лицами государственных органов управления в пределах их компетенции. Непосредственное осуществление государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов от имени Госстандарта России проводится его должностными лицами - государственными инспекторами, которые контролируют также качество туристических услуг, хотя в практике туристской деятельности это делается весьма выборочно и нерегулярно.

Государственный   инспектор   имеет   право:   свободного   доступа   служебные и производственные помещения (в нашем случае туроператора и турагента); получать от туроператора и турагента документы и сведения, необходимые для проведения государственного контроля и надзора; использовать технические средства и специалистов туроператора и турагента при проведении государственного контроля и надзора; проводить в соответствии с действующими нормативными документами по стандартизации отбор проб и образцов продукции и услуг для контроля их соответствия обязательным требованиям государственных стандартов с отнесением стоимости израсходованных образцов и затрат на проведение испытаний (анализов, измерений) на издержки производства проверяемых туроператора и турагента; выдавать предписания об устранении выявленных нарушений обязательных требований государственных стандартов на стадиях разработки, подготовки продукции к производству, ее изготовления, реализации (поставки, продажи), использования (эксплуатации), хранения, транспортировки и утилизации, а также при выполнении работ и оказании услуг; выдавать предписания о запрете или приостановке реализации (поставки, продажи), использования (эксплуатации) проверенной продукции, а также выполнения работ и оказания услуг в случаях несоответствия продукции, работ и услуг обязательным требованиям государственных стандартов; запрещать реализацию продукции, выполнение работ и оказание услуг в случае уклонения туроператора и турагента от предъявления продукции, работ и услуг для проверки.

35. Менеджмент как вид деятельности и системы управления

.

Менеджмент как современная система управления фирмой, предприятием, действующим в условиях рыночной экономики, предполагает создание условий, необходимых для их эффективного функционирования и развития производственной деятельности. Речь идет о такой системе управления (принципах, методах, организованной структуре), которая порождена объективной необходимостью и закономерностями рыночных отношений хозяйствования, связанными с ориентацией фирмы на спрос и потребности рынка, на запросы индивидуальных результатах широким использованием новейших научно-технических достижений, регулированием межфирменных отношений. Когда мы говорим что организация (предприятие) функционирует, то имеем ввиду что в ее рамках люди осуществляют определенные действия.

Функции менеджера – конкретный вид управления деятельности который осуществляется специальными приемами и способами а так же соответствующая организация работы и контроль деятельности. Управление – это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для формирования и достижения целей организации.

Функции:

1. Планирование - в процессе планирования принимаются решение о том какие должны быть цели организации и что должны делать, чтобы достичь этих целей. План представляет собой сложную социально-экономическую модель будущего состояния организации.

2. Организационная - как функция управления обеспечивает упорядочение технической экономической социально психологической и правовой сторон деятельности любой организации. Организующая роль – организация и направление средств достижения целей на результат.

3. Прогнозирование – оценка прогноза, предвидение будущего результата появляется в постановке целей и стратегий.

4. Мотивация и стимулирование - определение потребностей и интересов (иерархия интересов) формирование материального и морального поощрения, мотивация деятельности по активизации людей на достижение цели. Мотивация - процесс побуждения себя и других людей к деятельности для достижения целей организации и личных целей .

5. Учет результатов и контроль исполнения - разработка нормативов и стандартов, сравнительный анализ, выводы (формирование отчетности характеристика, применение санкций. это процесс обеспечения достижения организацией своих целей. Он представляет собой систему наблюдения и проверки соответствия процесса функционирования управляемой подсистемы принятым решениям, а также выработки определенных действий.

Задачами менеджмента как науки являются разработка, экспериментальная проверка и применение на практике научных подходов, принципов и методов, обеспечивающих устойчивую, надежную, перспективную и эффективную работу коллектива (индивидуума) путем выпуска конкурентоспособного товара. В то же время конечной целью менеджмента как практики эффективного управления является обеспечение прибыльности предприятия путем рациональной организации производственного (торгового) процесса, включая управление производством (коммерцией) и развитие технико-технологической базы.

Исходя из этого важнейшей задачей менеджмента является организация производства товаров и услуг с учетом спроса потребителей на основе имеющихся ресурсов. При этом к задачам менеджмента также относятся:

переход к использованию работников, обладающих высокой квалификацией;

стимулирование сотрудников организации путем создания для них соответствующих условий труда и системы его оплаты;

определение необходимых ресурсов и источников их обеспечения;

разработка стратегии развития организации и реализация ;

определение конкретных целей развития организации;

постоянный поиск и освоение новых рынков;

выработка системы мероприятий для достижения намеченных целей;

осуществление контроля за эффективностью деятельности организации, за выполнением поставленных задач.

Менеджмент – сложное многоплановое понятие, сущность которого определяется совокупностью подходов к управлению. Менеджмент, рассматриваемый с точки зрения конкретных управленческих действий, - это форма общественной практики людей, посредством которой обеспечивается функционирование и развитие предприятий, реализация стоящих перед ними задач.