5. Синдром эмоционального выгорания у сотрудников телефона доверия

Термин "эмоциональное сгорание" был введен в практику американским психологом Фреденбергом в 1974 году.

Эмоциональное выгорание - характеристика психологического состояния здоровых людей, которые находятся в интенсивном и тесном общении с клиентами в атмосфере эмоционального перенапряжения при оказании профессиональной помощи.

Проявления эмоционального сгорания среди телефонных консультантов:

- астенизация - переживание состояния чувства постоянной усталости, утомляемости, нервного истощения;

- сниженный фон настроения с легко возникающей тревожностью;

- чувство незавершенности контакта, виновности;

- нарушение режима сна и бодрствования, что, помимо всего, связано с суточным режимом работы, с работой по ночам;

- психосоматические реакции, чаще со стороны сердечно-сосудистой системы, головные боли, неприятные ощущения в области сердца, колебания артериального давления, реже - со стороны желудочно-кишечного тракта, неврологические расстройства, в частности, описаны нарушения по типу поясничного радикулита. У консультантов-женщин могут возникнуть нарушения менструального цикла;

- кратковременные психогенные реакции в виде навязчивых представлений, мыслей, сомнений и даже фобий после сложных, эмоционально тяжелых звонков;

- изменение отношения к себе, к своей профессиональной деятельности

- изменение отношения к абонентам с позитивного на негативное, проявляющееся в том, что абонент начинает вызывать у консультанта раздражение, злость, гнев, брезгливость и другие, отсутствовавшие ранее негативные чувства.

Во время работы у телефонных консультантов описываются:

1. разочарование в себе как в специалисте, способном оказывать этот вид психологической помощи; снижение профессиональной самооценки;

2. переживания как профессиональной, так и личной несостоятельности .

Следствие эмоционального сгорания - негативное проявление профессиональной деятельности (как стандартизация общения, применение в работе стереотипных навыков).

Специфика оказания экстренной психологической помощи по телефону создает также дополнительные ограничения, которые можно отнести к разряду организационных, таких, как:

- невозможность подготовиться к звонку: позвонить могут в любой момент, по любой проблеме, в любом состоянии. Консультант должен быть в состоянии полной готовности к любой ситуации;

- невозможность выбора клиента, что возможно при очном консультировании, и невозможность отказа от общения;

- неконтролируемое большое количество обращений за смену, причем отвечать необходимо на каждый звонок, без пропусков;

- незащищенность от оскорблений, розыгрышей и сексуальных манипуляций по телефону.

Меры профилактики эмоционального сгорания

1. во время дежурства работник не должен находиться в изоляции. В соответствии с психологическими условиями работы ему следует предоставить возможность общения с другими консультантами, что необходимо для немедленного эмоционального отреагирования, для обсуждения трудного проблемного звонка;

2. необходимо предоставить консультанту возможность выбора собственных дней и часов дежурства, т.е. собственного графика, по возможности учесть его мнение при выборе предпочтительного коллеги (коллег), с которыми ему предстоит работать смену;

3. рабочее помещение консультанта должно быть максимально удобным для длительного пребывания в нем, иметь все бытовые удобства. Оно должно быть защищено от проникновения посторонних и изолировано от шума;

4. важна общая дружеская атмосфера принятия, поддержки и взаимопонимания в коллективе.

5. возможность проработать свои профессиональные и личные проблемы на систематически проводимых сеансах индивидуальной или групповой психотерапии, психокоррекции.