92. Раскрыть содержание методики оценки удовлетворенности потребителя

Принципы:

-Сбор данных должен быть систематический, одного раза не достаточно

-Данные должны собирать и анализировать специалисты, не заинтересованные в результатах, чтобы не менять смысл полученных выводов в свою пользу

-Аналитические данные должны быстро анализироваться,чтобы они не успели устареть

-По результатам реализуются видимые мероприятия, чтобы не было эффекта безразличия

1 этап. Опрос клиентов.

Опрос по e-mail часто влечет формальный подход. Лучше опрашивать клиентов по телефону, а значимых при личной встрече. Если опрос проводится по телефону, то эту работу должен делать опытный сотрудник, владеющий навыками телефонных продаж - когда в непринужденном разговоре узнается необходимая информация.

2 этап. Анализ внутренних процессов взаимодействия с клиентами.

Необходимо изучить все регламенты, описывающие любое взаимодействие с клиентами (от планирования работ до корректировки деятельности; от преддоговорной работы до послепродажного обслуживания). Затем пошагово пройти по всему процессу сопоставляя фактическую картину с описанной в регламентах. Устроить временные посты наблюдения в зонах продаж с фиксацией критичных ситуаций. Можно провести процедуру «тайного покупателя», которая позволяет вскрыть проблемы в обслуживании клиентов.

3 этап. Анализ собранных данных и составление рекомендаций по улучшению.

Данные независимых оценок, полученные на 1 и 2 этапах, сводятся отчет.

Отчет должен содержать:

-показатели удовлетворенности и лояльности клиентов;

-анализ причин неудовлетворенности и их влияние на развитие компании;

-потребности в расширении спектра оказываемых услуг;

-потребности в совершенствовании методов работы с клиентами и повышении качества продукции;

-потребности в совершенствовании квалификации и мотивации персонала;

4 этап. Реализация предложений, сформулированных на основе аналитических данных.

Предложения можно оформить в виде Программы по удержанию клиентов и поддержанию их заинтересованности

Удовлетворенность потребителей согласно Международному стандарту ISO 9004-2000 – это восприятие потребителями степени выполнения их требований к продукции или услугам.

93. Чем отличается удовлетворенность заказчика от удовлетворенности потребителя.

Степень удовлетворенности потребителя покупкой прежде всего определяется соотношением его ожиданий и реальными качествами приобретенного продукта.

Удовлетворение потребителя— функция и ожиданий, и реальных эксплуатационных характеристик продукта. Если реальные показатели функционирования продукта оказались ниже предварительных ожиданий, потребитель ощущает разочарование. Если характеристики продукта совпадают с ожиданиями, он удовлетворен. Если эксплуатационные качества продукта превзошли мысленно представляемые, степень удовлетворения заказчика еще выше, другими словами, он абсолютно доволен.

Удовлетворенность заказчика – начало процесса выпуска продукции, определяется степенью качества материальных средств, используемых для изготовления готовой продукции.

Вопрос, связанный с удовлетворением требований заказчиков:

Согласно п. 7.2.1 "Процессы, связанные с потребителями" стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), организация должна определить требования:

а) установленные потребителем, включая требования к поставке и деятельности после поставки;

б) не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования продукции, когда оно известно;

в) законодательные и другие обязательные, относящиеся к продукции;

г) любые дополнительные, определенные организацией.

Необходимо разработать документированную процедуру формирования предполагаемых требований заказчиков, а еще лучше описать эту деятельность как процесс, определив цель процесса, критерии для оценки достижения цели, порядок определения результативности процесса и механизм непрерывного его улучшения.

Связь между удовлетворенностью заказчика и потребителя: Некачественные материалы при изготовлении продукции вызовут неудовлетворенность потребителей.