90. В чем заключается ценность продукта для потребителя?

Ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.

Ценность определяется как разница между общей ценностью продукта для потребителя и общими издержками. Общая ценность для потребителя – совокупность выгод, которые он ожидает получить, приобретая продукт или услугу. Общие издержки потребителя –сумма издержек , которые, как ожидает потребитель он понесет при оценке, получении или использовании продукта или услуги.

Реальную оценку продукта потребитель продемонстрирует, купив или не купив продукт за предлагаемую цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие факторы:

- уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта

- доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя

- информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта

- опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя

Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация.

91. Объяснить методику оценки удовлетворенности потребителя.

Задачами оценки удовлетворенности являются:

1. Определение требований потребителей к основным видам деятельности организации, в том числе к качеству выпускаемой продукции

2. Учет этих требований этих требований при проектировании и производстве продукции

3. Доведение этих требований до всех сотрудников организации

4. Оценка конкурентоспособности продукции

5. Разработка корректирующих и предупреждающих действий

Наиболее распространенным методом удовлетворенности потребителя является метод бальной оценки. Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя. Наиболее популярны следующие методы:

1. Письменное анкетирование потребителя с помощью заранее подготовленной производителем анкеты, рассылаемой по почте. Малозатратный метод, требует проницательности разработчика. Недостаток: анкета содержит мнения составителя и воспринимается респондентами по- разному. Многие из респондентов не захотят отвечать на вопросы

2. Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляющих группу из 8-12 человек, выбранных для обсуждения проблемы в свободное для них время. Слушать потребителя и наблюдать за ним- эффективный метод, используемый японскими производителями в процессе проводимых выставок и конференций, комментарии и разговоры людей,сбор информации о том как должен выглядеть продукт, каковы должны быть характеристики

Помимо прямого контактов, существует ряд косвенных методов например на основании жалоб потребителя, сообщений в СМИ. Для оценки удовлетворенности необходимо проводить структурированный опрос, когда задаются одни и теже вопросы группам потребителей. В этом случае обеспечивается один из главных принципов исследования- сопоставление информации, полученной по разным сегментам рынка. Опросы потребителей могут производиться в разных формах (адресные, анонимные).

Затем определяются оценочные показатели по каждому объекту оценки. и делаются соответствующие выводы.