2. Практическая часть

Внешние коммуникации АК «АЛРОСА»

Управление внешними коммуникациями АК «АЛРОСА» осуществляется очень эффективно. Об этом говорят хорошо налаженные контакты с сегментами внешней среды. Далее подробнее рассмотрим как осуществляется взаимодействие АК «АЛРОСА» с данными сегментами.

Отношения с партнерами

С 2008 года АК «АЛРОСА» сотрудничает с компания КРОК — российским лидером в области создания ИТ-инфраструктур, №1 на российском рынке ИТ-услуг. КРОК специализируется на создании корпоративных информационных систем, построении систем обработки и хранения данных, телекоммуникационных систем и корпоративных систем телефонии, автоматизированных инженерных систем, внедрении бизнес-приложений, комплексной технической поддержке информационных систем.

Проект КРОК включал в себя переход с аналоговых телефонных линий на IP-связь. Технологи корпорации Avaya дают возможность постепенного внедрения и расширения сервисов на базе IP-протоколов без потери сделанных ранее инвестиций в аналоговые системы телефонной связи. Около 800 сотрудников трёх московских офисов «АЛРОСА» получили новый инструмент для общения с производственными подразделениями, филиалами и зарубежными партнерами.

Использование корпоративной IP-телефонии улучшило безопасность телефонных разговоров сотрудников АЛРОСА. К тому же каждый сотрудник получил возможность использовать голосовую почту.

Дмитрий Чибисов, заместитель начальника управления информационных технологий и связи АК «АЛРОСА»: «По завершении данного проекта мы не только получили высоконадёжную современную систему связи, способную очень гибко подстроиться к самым сложным требованиям пользователей, но и сэкономили существенную сумму денег на обновлении структурированной кабельной сети наших офисов в Москве. Сейчас мы получили единый централизованно управляемый комплекс телефонной связи, максимально полно удовлетворяющий потребности трех офисов компании в г. Москве в современной голосовой связи и передаче данных. Кроме того, в результате унификации используемого оборудования и благодаря простоте его инсталляции существенно сократилась нагрузка на ИТ-персонал офиса. Мы высоко оцениваем результаты нашего сотрудничества с компанией КРОК, доказавшей, что она является системным интегратором широкого профиля и непревзойдённой квалификации».

Отношения с органами власти.

Так как предприятия группы относятся к стратегическим отраслям экономики, это свидетельствует о необходимости достаточно жесткого регулирования их деятельности со стороны государства. Компания подчиняется государственному регулированию, она постоянно заполняет в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.д. Деятельность компании постоянно регулирует Минприроды РФ. Также, компания сотрудничает с Министерством иностранных дел РФ, Министерством промышленности, с Правительством РФ, ООН и др..

Отношения с организациями информационного сектора.

Данные отношения имеют многочисленные налаженные связи с различными СМИ, в том числе и зарубежными. Следует отметить, что по итогам 2010 года компания является самой информационно открытой компанией года. У нее имеется собственный пресс-центр, который передает новостную информацию другим источникам СМИ. Пресс-центр издает ежемесячные издания, в которые входят статьи на темы новых контрактов, новых видов продукции или услуг, подписания соглашений и сотрудничества. Компания сотрудничает, как правило, с крупными информационными агентствами России, такими как ИНТЕРФАКС, ИТАРТАСС, РИА новости, Континенталь, Рейтер. Также на сайте компании «АЛРОСА» размещаются различные интервью, выступления представителей организации.

В различных поисковых системах ежедневно помещается огромное число статей и заметок о деятельности и новостях компании. Для журналистов систематически проводятся пресс-конференции и брифинги, ежедневно на сайте компании размещаются пресс-релизы и история компании.

Внутренние коммуникации АК «АЛРОСА»

Внутренние коммуникации в организации осуществляются вертикально и горизонтально. Вертикальные коммуникации осуществляются как от начальства к подчиненным, так и в форме обратной связи – от сотрудников к начальству.

Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей в АК «АЛРОСА» – это создание групп из рабочих, которые регулярно собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей.

В дополнение к обмену информацией по нисходящей и восходящей компания нуждается в горизонтальных коммуникациях. Так как компания состоит из множества подразделений, то обмен информацией между ними нужен для координации задач и действии. Региональные управляющие сбытом периодически встречаются для обсуждения общих проблем, координации стратегии сбыта и обмена информацией о продукции. Ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции. Также сотрудники компании общаются посредством телефона и электронной почты (e-mail).

На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно через проектно-исследовательский отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет компании сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников компании.

Для сотрудников группы компаний «АЛРОСА» проводятся специальные тренинги, семинары, встречи и конференции. Благодаря этому сотрудники имеют возможность получить новые знания, пообщаться с коллегами из других городов и обменяться профессиональным опытом, а также организовать интенсивный информационный обмен между подразделениями группы компаний. Все вышеперечисленное позволяет координировать планы и графики поставок сырья, материалов и полуфабрикатов, их переработки и доставки конечной продукции потребителю.

Наиболее важным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненными. Эти отношения составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя.

Коммуникации в данной компании осуществляются как формально, так и неформально.

Формальные коммуникации также имеют важное значение в деятельности «АЛРОСА». Они отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций.

Такие коммуникации существуют в виде письменного сообщения на бумажных, электронных носителях, с помощью факса и телефона.

К ним относятся:

• инструкции,

• приказы,

• поощрения,

• санкции,

• распоряжения,

• доски объявлений, на которых размещается оперативная информация, поздравления с праздниками, вывешиваются фото лучших сотрудников.

Данные коммуникации имеют определенные преимущества, так как могут быть сохранены как записи и источники ссылок; они часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения, и иногда экономят и время и деньги. Такие коммуникации используются для осуществления огромного объема бумажной работы при заключении сделок и соглашений, изложения организационных схем и правил, составления уставов группы компаний АК «АЛРОСА» и других юридических документов, для публикации бюллетеней, меморандумов, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати, изложения курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих других вещей. Такие коммуникации сохраняют документы в юридических целях.

Неформальные коммуникации возникают в процессе общения работников АК «АЛРОСА» по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Данные коммуникации, не зафиксированы ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Они играют важную роль в деятельности сотрудников, определяют социально-психологическую атмосферу работы.

Задание 15. Анализ конфликта.

Конфликт в организации

Конфликт - это биполярное явление, проявляющее себя в ак­тивном противостоянии двух сторон, направленном на преодоление противоречия, причем сторо­ны конфликта представлены активным субъектом или субъектами.

Личностный конфликт представляет собой противостояние двух начал в душе человека, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу, направленную на его преодоление (Краткий психологический словарь).

В. С. Мерлин: психологический конфликт — это «состояние более или менее дли­тельной дезинтеграции личности, выражающееся в обострении существовавших ра­нее или в возникновении новых противоречий между различными сторонами, свой­ствами, отношениями и действиями личности»

Мотивационные конфликты

К. Левин: 1) когда чело­век оказывается перед необходимостью выбо­ра между в равной мере привлекательными, но взаимоисключающими альтернативами.

2) выбор меж­ду двумя в равной мере непривлекательными возможностями.

3) когда одна и та же цель (воз­можность, выбор) в равной мере и привлекательна, и

непривлекательна, имеет «и плюсы, и минусы.

Н. Миллер: фундаментальные принципы конфликтов между тенденциями приближения и избегания:

1. Тенденция к достижению цели тем сильнее, чем ближе к ней субъект - градиент

приближения.

2. Тенденция к избеганию нежелательного объекта тем сильнее, чем ближе к нему

субъект - градиент избегания.

3. Градиент избегания имеет более крутой характер, чем градиент приближения.

4. Усиление мотива повышает об­щий уровень градиента.

Когнитивные конфликты — столкновение несовместимых представлений.

Человек стремится к непротиворечивости, согласован­ности своей внутренней системы представлений, убеждений, ценностей и т. д. и ис­пытывает дискомфорт в случае возникающих противоречий, рассогласований.

Теория когнитивного диссо­нанса Л. Фестингера: Умень­шение когнитивного диссонанса возможно через изменение одного из противореча­щих представлений таким образом, чтобы они соответствовали друг другу. Чем сильнее диссонанс, что определяется значимостью его составляющих для человека, тем больше он будет стремиться к ослаблению этого диссонанса или его устране­нию. Ситуацией когнитивного диссонанса может быть конфликт, переживаемый человеком после принятия решения, если он не уверен в нем. Явления принимают характер конфликта только в том случае, когда преодоление диссонанса переживается как сложная психологическая проблема, затрагивающая значимые для человека представления, убеждения, ценности и по­тому делающая ее решение тяжелым.

Ролевые конфликты

1. конфликт «Я — роль», противоречия, возникающие между требованиями роли и возможностями личности, когда либо из-за неспособности человека соответствовать требованиям роли, либо из-за нежелания соответствовать своей роли возникает проблема выбора.

2. межролевые конфликты, когда разные ролевые позиции личности (и соответственно требуемое ими ролевое поведение) оказываются несовместимыми, что превращается для человека в се­рьезную психологическую проблему.

Внутриличностные противоречия и конфликты

Структуры личности, находящиеся в конфликте	Вид внутриличностного конфликта
«Я хочу» «Я должен» («надо») «могу» («Я есть»)
	Мотивационный конфликт («хочу» / «хочу»)
	Нравственный конфликт («хочу»/«надо»)
	Конфликт нереализованного желания (между «хочу» и «могу»)
	Ролевой конфликт («надо» / «надо»)
	Адаптационный конфликт («надо» / «могу»)
	Конфликт неадекватной самооценки (между «могу» и «могу»)

Внутриличностный конфликт можно рассматривать как одну из стадий развития внутриличностного противоречия - «субъективно переживаемое рассогласование тех или иных тенденций (оценок, притязаний, установок, интересов и т. п.) в самосознании личности, которые взаи­модействуют и изменяют друг друга в процессе развития» (Митина, Кузьменкова, 1998).

Межличностные конфликты — это ситуации противоречий, разногласий, стол­кновений между людьми. Ситуация противостоя­ния участников, воспринимаемого и переживаемого ими (или по крайней мере од­ним из них) как значимая психологическая проблема, требующая своего разреше­ния и вызывающая активность сторон, направленную на преодоление возникшего противоречия и разрешение ситуации в интересах обеих или одной из сторон.

Психоаналитическая интерпретация

Хорни: Интерперсо­нальные проблемы, возникающие в отношениях человека с другими людьми, интер­претируются через его внутренние конфликты, межличностное поведение - че­рез его личностный тип, определяющийся характером разрешения им внутренних конфликтов.

К. Левин (удовлетворение потребностей): как может индивид найти доста­точное пространство свободного движения для удовлетворения своих собственных персональных нужд внутри группы, не затрагивая интересов группы? Конфликты становятся более серьезными, если затрагивают наиболее значимые потребности человека. Брак связан с витальными потребностями людей.

М. Дойч: зависимость от контекста

Фундаментальные измерения интерпер­сональных отношений:

1. Кооперация — конкуренция.

2. Распределение власти (равное или неравное).

3. Ориентация на задачу — социально-эмоционалная ориентация.

4. Формальный — неформальный характер отношений.

5. Интенсивность и значимость.

Конфликты в различных сферах взаимодействия

Я. Л. Коломинский и Б. П. Жизневский, Д. Б. Эльконин: динамика: у младших детей конфликты чаще всего возникают из-за игру­шек, у детей среднего школьного возраста — из-за ролей, а в более старшем возрас­те из-за правил игры. Основными сферами взрослого взаимодействиями, где возникают меж­личностные проблемы, являются дом и работа.

Два основных вида социальных конфликтов:

1. Конфликты ценнос­тей - это ситуации, в которых разногласия между участниками связаны с их противоречащими друг другу или несовместимыми представлениями (когнитивные), имеющи­ми для них особое значение. Система ценностей человека отражает то, что являет­ся для него наиболее значимым, исполненным личностного смысла, смыслообразующим.

2. Ресурсные конфликты (или конфликты интересов, мотивационные) — это ситуации, затрагивающие цели, планы, устремления, мотивы участников, ока­зывающиеся несовместимыми или противоречащими друг другу.

Ролевые конфликты возникают из-за нарушения норм или правил взаимодействия. Нормы и правила являются неотъемлемой час­тью совместного взаимодействия, его регуляторами, без которых оно оказывается невозможным.

МЕТОДЫ ИЗУЧЕНИЯ КОНФЛИКТА