- •Раздел 5 социально-психологическое консультирование как составная часть прикладной социальной психологии
- •Глава 12 психолого-акмеологическое
- •1. Взаимосвязь социально-психологического с психолого-акмеологическим консультированием
- •2. Сущностные характеристики психолого-акмеологического консультирования
2. Сущностные характеристики психолого-акмеологического консультирования
Консультативная психология определяется как раздел знания, содержащий систематическое описание процесса оказания психологической помощи (консультирования)18. Она интегрирует психологические теории во многом соци- ально-психологического характера, которые в отличие от традиционных академических теорий направлены на раскрытие, описание, обоснование методов психологической работы с клиентом или группой клиентов.
Консультативная психология складывается из разных школ и направлений, которые удобно объединять в три основные группы. Это глубинные подходы психоаналитической, психодинамической ориентации, когнитивно-поведенческие концепции и экзистенциально-гуманистические методы. В основе консультативной психологии лежат представления о том, что с помощью специально организованного процесса общения у обратившегося (обратившихся) за помощью могут быть актуализированы дополнительные психологические возможности, способности, силы, которые в свою очередь позволят обеспечить отыскание путей выхода из затруднительных, проблемных ситуаций.
Консультирование кадров управления, служащих, руководителей — это форма оказания помощи в отношении содержания, процесса или структуры задачи, стоящей перед организацией, или серии задач, при которой консультант сам не отвечает за выполнение задачи, но помогает тем, кто ответственен за это. С учетом этих дефиниций, психолого-акмеологическое консультирование в системе повышения психологической культуры служащих, менеджеров, руководителей, кадров управления представляет собой специальным образом организованный процесс общения психолога-консультанта и организационной нормозадающей группы. Процесс психолого-акмеологического консультирования нацелен прежде всего на генерацию, развертывание и проведение изменений, возможных для данной организации, и желаемый ее основными организационными группами в определенном отрезке времени. Психолого-акмеологическое консультирование предусматривает общение акмеолога с организационной нормозадающей группой в целом и индивидуальное консультирование отдельных ее членов.
Консультантами для организации-клиента выступают обыкновенно специалисты по экономике, финансам, рынку, технологии специфических производств, социологии, менеджменту. Фигура психолога-консультанта здесь стягивает к себе особенные функции. Консультант-психолог вынужден быть диспетчером, катализатором, фасилитато- ром, «прояснителем» не только группового процесса решения проблем в организационной нормозадающей группе заказчика. Групповой процесс неизбежно идет у самих консультантов, имеющих разные предметы консультативных усилий в едином неразрывном объекте, каким является консультируемая организация. Консультанты не могут общаться между собой с целью выработки общей системы взглядов на происходящее в консультируемой организации. Психотехнические закономерности протекания двух названных групповых процессов в общем-то различаются незначительно. И та и другая группы, с которыми работает консультант-психолог, ориентированы на проблемы, внешние по отношению к личности каждого участника, но объединяющие данную группу. Сущностные характеристики акмеологического консультирования впрямую связаны с особенностями групповой психологической работы психолога-консультанта в организации.
Вообще психологическая работа с группой участников, связанных между собой историей совместных отношений, общностью взглядов, находящихся во взаимной иерархической зависимости, т.е. имеющих сложившуюся корпоративную психологическую культуру, имеет как общие, так и особенные черты по сравнению с групповой психологической работой там, где участники встречаются впервые и объединяются в ходе собственно группового процесса, проясняя предположительное сходство проблем. Яркой иллюстрацией различия процессов развития традиционной психологической группы и организационной группы является сопоставление ставших уже хрестоматийными экспериментов С.Эша (или, в других транскрипциях, С.Аша) и А.В.Петровского, посвященных проблемам воздействия группы на индивида. Эффект Эша возникает лишь в группе незнакомых друг с другом участников, что показал Петровский, повторяя этот эксперимент в «сложившихся коллективах», или, как бы мы теперь сказали, в организационных группах. Вместе с тем, в организационных группах возникают эффекты, принципиально не отличающиеся от эффектов в традиционных группах. Это самодиагностические эффекты, коррекционные индивидуальные эффекты, а также общегрупповые эффекты, связанные со сплоченностью, зрелостью группы, ее устойчивостью к информационному и эмоциональному стрессу, расширением количества вариантов самостоятельного выхода из внутригруппо- вых инцидентов, освоением оптимальных вариантов обще- групповой реакции на внешнюю по отношению к группе конфликтную ситуацию.
Так же, как и традиционная, организационная группа проходит через три уровня углубленности групповой психологической работы. Первый уровень — это уровень инструментального запроса. Инструментальным мы называем знаемый, осознаваемый клиентом, группой клиентов запрос, связанный с поведенческими и манипулятивными навыками психологического воздействия. Если в традиционной группе инструментальный запрос индивидуален у каждого участника, и возникает хорошая возможность начать работу по взаимному прояснению личных запросов, то в организационной группе инструментальный запрос, особенно в его декларируемом, объявленном варианте, един для всей группы.
Переход на второй уровень глубины групповой психологической консультативной работы связан с прояснением, рефлексией межличностных отношений, их влиянием на продуктивность процессов управления организацией. Предполагаемые групповые решения здесь направлены не на поиск решения проблемы, стоящей перед организацией, а на прояснение и обнаружение собственно проблемного поля, особенностей субъективного восприятия управленческих, организационных проблем каждым из участников консультативного процесса и организационной группой в целом. Трудности, возникающие перед организацией, воспринимаются разными представителями руководства, административного, управленческого звена по-разному, как правило, противоречиво. Ключевым консультативным процессом в работе психолога с группой на втором уровне является процесс дифференцирования, конкретизации, иерархизации, ранжирования, прояснения противоречий в системе субъективных восприятий проблемного поля. Деятельность группы при этом нередко организуется по методу прямой мозговой атаки (А.Осборн), методу синектики (У.Гордон), методу модерационных анализов, или диагностики предметных позиций (там же), где используется идея «нормализации», разработанная С.Московичи (или, в других переводах, С.Московиси).
Результатом групповой психологической работы консультанта на втором уровне становится непротиворечивая картина общего проблемного поля. Обычно она выглядит как взаимосвязанная система частных проблем, трудностей, препятствий, сгруппированных по значимости, характеру их влияния, по принадлежности к категориям внешнего и внутреннего действия. Психологическим эффектом продуктивно проведенной консультативной работы психолога на втором уровне является проявление вскрытых межличностных конфликтов, обнаружение участниками истинных причин личных управленческих проблем, рефлексия норм, запретов, ритуалов, ценностей, мотивов служебной, административной деятельности, что с полным основанием может быть отнесено к системе категорий, охватываемых понятием «психологическая культура группы», или «групповая корпоративная культура». Очевидно, что в неразрывной взаимосвязи с ней находится индивидуальная психологическая культура каждого члена организационной нормозадающей группы, участвующего в консультативном процессе. Приемы, способы, методы, обеспечивающие возникновение названных психологических эффектов на втором уровне консультирования сводятся в основном к тем или иным процедурам перцептивно-ориентированного тренинга. Продуктивность групповой деятельности возрастает, если группа периодически переключается с анализа реальных компонентов проблемного поля организации на проективные игровые проблемы, техника решения которых отрабатывается в процессе социально-психологического тренинга.
Третий уровень групповой психологической работы, где участники испытывают и реализуют потребность в разрешении своих личностных проблем с помощью группы, в консультировании организационных нормозадающих групп актуализируется, по нашим сведениям, крайне редко. Этот уровень можно было бы назвать уровнем «роста личности», если заимствовать понятие из клиентоцентри- рованного подхода к групповой психологической работе19. В оригинальных отечественных исследованиях проблемы, разрешаемой участниками на третьем уровне групповой психологической работы, соответствуют понятиям о конфликтах между «Я» и «Мы», а также понятию о внутрилич- ностном конфликте, разработанных В.Н. Мясищевым. Запросы, связанные с личными проблемами, участники организационной нормозадающей группы чаще предъявляют в ситуациях индивидуального консультирования. Возможности консультанта в работе с группой заключены, как было показано выше, в прояснении субъективного восприятия участниками проблем, стоящих перед организацией, в снятии противоречий, имеющихся при восприятии этих проблем, в коллективной выработке оптимальных для корпоративной культуры консультируемой группы способов построения программ решения проблем, определения це- ' лей этих программ, выявления действительных критериев продвижения к поставленным целям, а также в конкретизации наиболее подходящих для конкретной организации способов, методов и приемов управления. Под приемами управления мы подразумеваем общеизвестные компоненты управленческой деятельности, такие, как анализ ситуации, принятие решения, распределение работы, создание условий для ее выполнения, контроль, анализ и оценка результатов, формы стимулирования сотрудника, служащего (как расширительные, так и ограничительные), подведение итогов всей проведенной работы, обратная связь, корректирующая анализ новой управленческой ситуа-
Параллельно консультативной работе с организационной нормозадающей группой психологом-консультантом, как правило, проводится индивидуальное консультирование ее участников, включая лидера группы, которым в большинстве случаев является руководитель организации.
Сущностные характеристики индивидуальных форм работы в общем процессе акмеологического консультирования служащих, руководителей, менеджеров могут быть, подобно обсужденным выше групповым формам, представлены через прояснения особенностей, отличающих психолого-акмеологическое консультирование интересующей нас категории клиентов от индивидуального консультирования людей по личным проблемам, проблемам супружеских отношений, возрастно-психологическим и детско-ро- дительским затруднениям и т.д.
Первая особенность касается характера проблем, которые клиент ставит перед консультантом. На уровне первичного запроса эти проблемы крайне редко носят личностный характер.
Вторая особенность консультирования кадров управления и служащих заключается в том, что рассматриваемый консультативный процесс акмеологичен по своей сущности. Здесь мы имеем в виду, что предметом психологического анализа становятся проблемы достижений, вершинные, а не глубинные проблемы. Хотя анализ самой природы трудностей клиента тесно связан с поиском путей выхода из затруднений, все же чрезмерная сосредоточенность консультанта на углубленном изучении того, «почему все плохо», а также сконцентрированность психолога преимущественно на объяснении причин неудовлетворительного состояния служебной, управленческой деятельности клиента оказываются менее предпочтительной в сравнении с поисками оптимального пути движения к желаемому результату.
Третья особенность индивидуального психолого-акмеологического консультирования связана с позицией клиента-руководителя, клиента-служащего по отношению к консультанту-психологу. Если во всех других областях психологического консультирования клиент с одинаковой вероятностью может склоняться к понятию позиций «снизу», «на равных», «сверху», метафорически иллюстрируемых образцами трансакционного анализа, то в области индивидуального психолого-акмеологического консультирования клиент, как правило, будет тяготеть к позиции «сверху», как наиболее привычной для него.
Четвертой особенностью психолого-акмеологического индивидуального консультирования кадров управления, служащих является противоречивость отношения клиента к процессу консультирования. Клиент-руководитель, клиент-ответственный работник — это человек, немало добившийся в жизни. Это во многом человек успеха, как он сам себя воспринимает. Действительно, успех в карьере должен сопутствовать человеку чаще, чем неудача, если он занимает высокий служебный пост. Противоречивость отношения такого клиента к консультированию является следствием того, что, с одной стороны, он привык чувствовать себя успешным, привык доверять себе, своей интуиции, «чутью», а с другой стороны, психолог претендует на помощь именно в тех областях управленческой деятельности клиента, которые доселе являлись несомненной областью наивысшей компетентности только самого клиента- руководителя, клиента-служащего. Психолог в ситуации индивидуального консультирования нередко посягает, с точки зрения клиента, на нарушение интимности тайных размышлений, переживаний, устремлений, полуосознанных помыслов, не обсуждаемых не только с единомышленниками, но в некоторых случаях даже с самим собой. Сюда относятся, например, проблема имиджа, сводящаяся к задаче выглядеть выигрышнее, чем обычно, усилив впечатление, производимое личными достоинствами, и сделав менее заметными личные недостатки; проблема управления подчиненными, легко превращающаяся в задачу манипулирования ими; проблема определения мотивации поступков своих оппонентов, за которой может стоять личная проблема доверия к людям.
Консультант по названным вопросам нередко самим фактом своего появления может порождать у клиента-руководителя чувство неполноценности, выражающееся в форме неприятия, отторжения, агрессии по отношению к консультанту.
Пятая особенность психолого-акмеологического консультирования связана со специфическими причинами, по которым у клиента может возникать недоверие к консультанту. Такое недоверие порождается нехитрыми соображениями клиента типа: «Если ты такой умный, что же ты сам не стремишься управлять, занимать ответственный служебный пост, а только советуешь?». Этот невысказанный вопрос нередко исподволь, «незримо» влияет на общий процесс консультирования. Его непроясненность может существенно снижать эффективность многих полезных усилий консультантов.
Шестая особенность консультирования кадров управления связана с повышенным, в сравнении со всеми другими категориями клиентов вниманием управленцев к возможной утечке информации, вскрытой в процессе консультирования. Эта проблема не имеет общего решения. По мнению Дергачевой, Гозмана, некоторых других исследователей проблем консультирования лидеров, руководителей, без ангажированности психолога клиентом, без превращения его в личного сотрудника, в доверенное лицо клиента «никакая работа вообще невозможна».
С другой стороны, ангажированность психолога делает его не просто полностью зависимым от клиента материально, морально, культурно, но лишает его возможности отстраненного взгляда на клиента, на корпоративную культуру организационной нормозадающей группы, на индивидуальную психологическую культуру ее участников.
Седьмая особенность психолого-акмеологического консультирования состоит в том, что здесь клиенты принципиально не ориентированы на психотерапию, коммуникативный тренинг в его каноническом, «чистом» виде. «Вера в то, что тренинговая группа, деловая игра или, наконец, индивидуальная терапия является универсальным средством решения человеческих проблем, здесь только мешает».21
Однако границы между психотерапией и психологическим консультированием, а также психологическим кор- рекционным воздействием весьма условны, что не раз отмечалось такими авторами, как Алешина Ю.Е., 199422; Со- рей, 1977; Поляков Ю.Ф., Спиваковская А.С.,,1985; Васи- люк Ф.Е., 1992. На уровне первичного запроса психотерапия, психокоррекция воспринимаются клиентами акмео- лога как инструменты манипулятивного воздействия, которые можно направить и использовать с целью приведения своего значимого окружения к удовлетворяющему клиента состоянию. Таким образом, клиент ждет от консультанта манипуляции по отношению к другим и диалога по отношению к себе. Следовательно, нам необходимо рассмотреть особенности манипулятивного и диалогического вариантов индивидуального акмеологического консультирования. Нежелание самому против своей воли становиться жертвой манипулятивного воздействия консультанта привносит в первичный запрос клиента элемент противоречия, нередко принимающего форму конфликта с консультантом. В.В.Сто- лин с сотрудниками исследовали содержание представлений клиентов о предстоящей психологической помощи.
Они обнаружили, что клиент ждет от психолога-кон- сультанта готовности манипулятивно воздействовать непосредственно на обратившегося за помощью клиента и предполагает также, что психолог-консультант воспринимает клиента как человека неполноценного, хотя и утверждает, что работает с психически здоровыми людьми. Такое ожидание является барьером на пути проведения полноценного консультирования. Особенно серьезным этот барьер становится, если в роли клиента выступает ответственный работник сферы управления, руководитель. Вопреки ожиданиям клиента, профессионально действующий психолог-консультант, как показывает в своем исследовании Столин, не готов к формулированию однозначных рекомендаций, к постановке диагнозов и проведению психологического манипулятивного воздействия. Консультант прежде всего стремится к диалогу с клиентом, к прояснению причин его проблем, значения для клиента заявленных им затруднений, смысла, который эти затруднения несут с точки зрения клиента. В результате между клиентом и консультантом возникает напряженное поле конфликта, вызванного несоответствием ожидаемого клиентом и реально происходящего в процессе консультирования. 1 Столин приходит к выводу, что наличие такого несоответствия есть необходимый, но недостаточный показатель качества психологического индивидуального консультационного процесса^ Таким образом, через конфликт ожиданий консультант выходит на диалог с клиентом, в ходе которого обеспечиваются возможности для прояснения и переформулирования клиентского запроса.
Особенности индивидуального психологического консультирования как диалогического общения разрабатываются А. Ф.Копьевым. Копьев23 выделяет конкретные формы, в которых реализуется диалогическая позиция консультанта. В качестве таковых выделены: 1) постулат ответственности; 2) ориентация на смысл; 3) принципиальная открытость консультативного процесса; 4) допустимось совета. Копьевым открыт также парадоксальный, на первый взгляд, принцип, облегчающий вхождение в межличностный открытый диалог с клиентом. Это «принцип молчаний»,. который, как показывает Копьев, присутствует в скрытой или явной форме во всех известных подходах к психологической консультативной, коррекционной и терапевтической работе с людьми. Копьевым предложены и некоторые конкретные способы практического применения принципа молчания. Специфика запроса клиента-управленца, клиента-руководителя во многом связана с тем, чтобы консультант обеспечил клиенту гарантированные возможности манипулятивного воздействия на других людей. Общепсихологический анализ сущности манипулятивного воздействия впервые дал Е.Л.Доценко. Доценко определяет манипуляцию как вид психологического воздействия, используемый для достижения одностороннего выигрыша посредством скрытого побуждения другого к совершению определенных действий. Основными характеристиками манипулятивного воздействия, по Доценко, являются: тайный характер воздействия; опора на автоматизмы, т.е. привычные схемы действия или принятия решений; эксплуатация личностных (мотивационных) структур человека; деструктивность воздействия, т.е. расщепление личности на изолированные части ради облегчения управления ею.
Знакомство с характеристиками манипулятивного воздействия позволяет обнаружить черты манипуляции буквально во всех признанных психотерапевтических подходах, использующих «расщепление личности на изолированные части»24. Здесь и психоанализ с его Эго, Супер-Эго, Ид; трансакционный анализ («Родитель», «Взрослый», «Дитя»); гештальттерапия с ее процедурами расщепления на субличности, не говоря уже о таком вульгарно-утилитарном манипулировании, как «нейролингвистическое программирование», и пр.
Актуальными для специфики консультирования лидеров, руководителей, ответственных служащих являются проблемы защиты от манипулятивного воздействия. В соответствии с итогами исследования Доценко, к базовым установкам, лежащим в основе всего многообразия психологических защит, относятся уход, изгнание, блокировка, управление (контроль воздействия), замирание, игнорирование.
Сравнивая результаты исследований, полученные А.Ф. Копьевым и Е.Л.Доценко, можно сделать вывод о том, что в большинстве продуктивных психотехник консультативного воздействия присутствуют диалогические и манипу- лятивные компоненты одновременно.
Попытки построить непротиворечивую систему психологического консультирования, где психотехнические и этические проблемы находили бы свое решение, предпринимались, начиная с З.Фрейда. Общим принципам индивидуального консультирования уделяли внимание в своих работах Столин В.В., 1987; Dahlberg С.С., 1973; Василюк Ф.Е., 1984; Kast V., 1989; Цзен И.В., Пахомов Ю.В., 1985; Алешина Ю.Е., Петровская Л.А., 1989; и др. В частности, Алешина относит к общим принципам индивидуального психоконсультирования доброжелательное и безоценочное отношение к клиенту; ориентацию на нормы и ценности клиента; запрет давать советы; анонимность клиента; разграничение личных и профессиональных отношений клиента и консультанта; принятие клиентом ответственности за происходящее с ним; включенность клиента в процесс консультирования. В понимании Ф.Е.Василюка, включенность клиента в процесс консультирования подразумевает прежде всего эмоциональное переживание «как особую деятельность человека по преодолению критических жизненных ситуаций». Консультант способен быть катализатором процесса переживания, если он будет руководствоваться «принципом молчания» (Копьев). Частным и наиболее распространенным в области управленческого психологического консультирования вариантом реализации «принципа молчания» как средства выхода в пространство межличностного диалога консультанта и клиента является техника эмпатического слушания, разработанная К.Роджерсом. В настоящее время техника эмпатического слушания стала базовой для большинства алгоритмов психологического консультирования25.
В.Сатир (V.Satir, 1983) рекомендует для ускорения и облегчения контакта с клиентом несколько иную модель, операционализирующую принцип молчания. На начальных этапах она предполагает в качестве единиц речевой активности консультанта использовать преимущественно «Я-сообщения», и только после установления контакта переходить к «Ты-сообщениям»26. Кроме того, В.Сатиром предложена серия приемов, способов, правил, повышающих интенсивность, уплотняющих эмоциональную, смысловую, информационную насыщенность консультативной беседы. К ним относятся работа с образом желаемого будущего, правило создания новых переживаний, отказ от попыток избавить клиента от значимых для него переживаний, работа с обобщениями, искажениями, игнорированием реальности, содержащей проблему клиента, эмоциональный возврат в проблему и т.д.
В индивидуальном психолого-акмеологическом консультировании нами успешно применяются подходы, разработанные в смежных областях консультативной психологии. Это методы парадоксальной интенции (В.Франкл,
-
; приемы, связанные с техникой списков и техникой контрактов (Ю.Е.Алешина, 1994); консультирование по схеме «анализ-диагноз-прогноз-рекомендация» (Бурмен- ская Г.В., Карабанова О.А., Лидере А.Г., 1990; Кубр.,
-
; моделирование и анализ проблемных ситуаций с помощью карточных методик (Н.С.Пряжников, 1994) техника работы с «барьерами общения» (Т. Гордон, 1975); методика работы с системой субъективных психологических представлений (Х.Хекхаузен, 1986); консультирование с помощью метафор, проективных рассказов (Н. Пезешки- ан, 1992, Г.И.Марасанов, 1994); метод «режиссерской постановки симптома» (Ф.Е.Василюк, 1992); оригинальные авторские методики (Г.И.Марасанов, 1993, 1994-а, 1994-6, 1995). Эклектичность в сочетании приемов, различающихся по стилям, концептуальным основам, консультативным психологическим школам, является здесь не тормозом, а катализатором продуктивности консультативного процесса. Это показано в специальных исследованиях сравнительной эффективности различных консультативных подходов (например, Л. Фрамо, 1982). Консультант-психолог будет тем более успешным в своей практической деятельности, чем «больше он будет ориентироваться на клиента и его проблемы, а не на методы, школы, парадигмы, лежащие в основе его ремесла». Этот экспериментально подтвержденный вывод лег в основу при построении нами алгоритма продуктивного психолого-акмеологического консультирования служащих, кадров управления, руководителей.
Третья сторона психолого-акмеологического консультирования носит вспомогательный характер по отношению к первым двум. Это деятельность психолога-консультанта, акмеолога, связанная с проблемами психодиагностики. Трудности психодиагностики в организации связаны, во- первых, с подбором адекватной запросу батареи методик, разработкой схем проведения диагностики; во-вторых, с использованием результатов диагностики в консультативной работе; в-третьих, с предъявлением результатов диагностики руководству и самим обследованным служащим.
Батареи методик, как правило, строятся с целью исследовать разнотипными диагностическими инструментами одну совокупность интересующих психологических содержаний, либо, чтобы одной взаимосвязанной и взаимодополняющей батареей диагностического инструментария охватить наиболее широкий спектр особенностей обследу- , емого лица. В первом случае выше надежность результатов, во втором — продуктивность диагностической работы. Однако общая картина, целостный психологический портрет человека, построенный пусть и с не очень высокой надежностью, нередко оказывается более предпочтительным для консультанта, чем высоконадежное выявление отдельного качества, вырванного из общей системы свойств личности.
Проиллюстрируем обозначенный подход примерами конкретных методик, используемых нами в рамках общего алгоритма консультирования. Так, например, батарея методик, разработанная О.Ф.Потемкиной27, позволяет составить психологический портрет обследуемого. Она хорошо защищена от возможных.попыток клиента давать социаль-. но-желательные ответы.
В целях раннего выявления и прогнозирования эффективности управленческой деятельности нами используется тест менеджерского потенциала А.Г.Шмелева, который в отличие от ранее известных методик, предназначенных для уже действующих управленцев (разработки Ядова, Тарасова, Журавлева), позволяет выявить соответствующие возможности, имеющиеся у людей, еще неискушенных в управленческой деятельности.
При решении проблем отбора персонала более адекватными оказываются методы, измеряющие не непосредственные способности соискателя к предстоящей деятельности, а характеризующие его личностные особенности, такие, как направленность личности, ценностные ориентации, смыс- ложизненные ориентации, уровень притязаний, структуру Я-концепции, иерархию мотивов. С этой целью нами используются такие методики, как Опросник ценностных ориентаций, Опросник уровня субъективного контроля, тест смысложизненных ориентаций, Косвенное измерение системы самооценок, Опросник самоотношения.
В практике использования диагностических методов для обеспечения общего процесса консультирования кадров управления психолог-консультант решает проблему норм в корпоративной культуре консультируемой организации отдельно для каждого случая. Общими могут оставаться лишь процедуры. Одна из них сводится к тому, что границы допустимых нормативных значений различных диагностических показателей определяются по итогам обследования первого лица, руководителя организации, являющегося заказчиком консультативных психологических услуг. Его показатели принимаются за ориентиры при определении нормативных критериев. После этого консультант обсуждает с заказчиком, какой предельный диапазон отклонений в результатах обследований его предполагаемых подчиненных от его собственных показателей будет для клиента-руководителя приемлимым и в какую сторону допустимы эти отклонения. Такое обсуждение является весьма полезным для консультанта потому, что проясняет особенности индивидуальной психологической культуры руководителя, чем снимает многие трудности впоследствии.
Для диагностики межличностных отношений в группе широко используются батареи социометрических и рефе- рентометрических методик, а также методик определения степени ценностно-ориентационного единства группы, и различные социально-психологические модификации методики личных конструктов, что позволяет получать почти прямые ответы на вопросы об особенностях корпоративной культуры организационной нормозадающей группы. Последний наиболее подробный обзор названных методов сделан М.Ю.Кондратьевым.
Адекватность психодиагностических методик целям нашего алгоритма зависит от ряда факторов. К ним относятся, во-первых, адекватность батареи методик характеру и особенностям задач, требующих решения в ходе консультирования именно психодиагностическими методами. Во-вто- рых, степень проработанности, обоснованности способов разрешения проблемы норм и области допустимых отклонений от найденных норм, особенных для каждой консультируемой организации как носителя уникальной корпоративной культуры. В-третьих, оптимальность использования результатов психодиагностики в консультативной работе, в частности, оптимальность избранного способа предъявления результатов. В-четвертых, системная включенность психодиагностических процедур как самостоятельного блока в единый процесс управленческого психологического консультирования. Итак, нами рассмотрены сущностные характеристики, описаны особенности, названы основные методы, методики, на которых основывается психолого-акмеологическое консультирование. Все характеристики психолого-акмеологического консультирования как особого вида психологической практики соотносятся с тремя областями консультативной практики. Это психологическая консультативная работа с организационной нормозадающей группой, индивидуальное психологическое консультирование, психодиагностика. Основной сущностной характеристикой психолого-акмеологического консультирования является системность взаимосвязи всех трех областей, которые становятся тремя основными сторонами единого процесса психологического консультирования в организации-клиенте.
3. Критерии, показатели и уровни эффективности психолого-акмеологического консультирования
Успешность консультативного процесса, соответствующая критериям необходимой и достаточной эффективности, связана с влиянием ряда факторов.
Очевидно, что Эффективность консультативного процесса зависит от личных и профессиональных качеств психолога-консультанта, который обязан владеть широким спектром взаимосвязанных психотехник, приемов, способов, методов индивидуального консультирования, социально-психологической работы с группой, психодиагностическим инструментарием. Консультант должен также являться носителем определенной системообразующей идеологии, позволяющей ему не просто уметь отвечать на запрос клиента, анализируя и интерпретируя выявляемые причинно-следственные связи в его проблемном поле, а концептуально и комплексно осмысливать проблемы клиента и его организации.
Не менее актуальным фактором, определяющим успешность консультирования, являются особенности взаимодействия психолога-консультанта и клиента, включая организационную нормозадающую группу, которой принадлежит клиент. Особенности взаимодействия наиболее показательно, на наш взгляд, проявляются в соотношении диалогичности и манипулятивности, присутствующих в процессе их общения, что было детально обсуждено в предыдущем параграфе.
Немаловажным фактором, влияющим на эффективность консультирования, является особенность ситуации, в которой находятся клиент и его нормозадающая группа на момент начала консультирования. Наш алгоритм консультирования на первых этапах предусматривает прояснение, уточнение, переформулирование клиентского запроса. В каждой консультируемой организации на одном из начальных шагов мы собирали от участников консультативного процесса запросы на консультирование. С этой целью участники писали анонимные ответы на вопрос «Что вам и вашему подразделению, цеху, отделу, лаборатории мешает работать так, как вы могли бы работать?». Предлагалось выделить таким образом до пяти препятствий, трудностей, проблем, которые могли иметь любую природу, любые причины от макросоциальных до внутриличностных. В роли участников этой процедуры, как правило, выступал руководитель со своим ближайшим окружением, т.е., в нашей терминологии, с нормозадающей группой. В ходе групповой дискуссии, процедура которой будет более детально описана в следующей главе, участники самостоятельно, без влияния консультанта, классифицировали собранный массив проблем на те, что вызваны организационными, управленческими причинами, и на те, что связаны, по мнению участников, с «человеческими факторами». К «организационным факторам» участники клиентских групп, например, относили и такие проблемы, как «неудовлетворительная система стимулирования», «непродуманное.распределение сфер ответственности», «недостаточное внимание к анализу выполнения планов» и т.д. К «человеческим факторам»
члены организационных нормозадающих групп нередко относили «морально-психологический климат коллектива», «разобщенность сотрудников», «потеря интереса сотрудников к результатам своей работы» и проч. Конечно, с точки зрения внешнего консультанта любая классификация своих проблем самими клиентами выглядит субъективно, уязвимо и неубедительно. Но именно классификация своих проблем самими клиентами нас и интересовала, поскольку, в конечном счете, преодолевать собственные трудности и нести за них ответственность предстоит не внешнему консультанту, не приглашенному эксперту, а самому клиенту.
Нами обнаружено, что в тех организациях, где количество проблемных формулировок, отнесенных клиентскими группами к категории организационных трудностей (назовем их трудностями типа А) и отнесенных к категории «человеческих факторов» (пусть они называются трудностями типа Б), примерно одинаково, контракт на консультирование подтверждался, и консультанты имели возможность прийти вместе со своими клиентами (клиентскими группами) к каким-либо позитивным результатам. Как правило, внешний консультант в таких организациях действовал успешно.
В тех клиентских группах, где проблемные формулировки типа А значительно отличались по количеству от проблемных формулировок типа Б, причем в любую сторону, внешний консультант был неуспешным несколько чаще. Если клиенты связывают свои трудности только с организационными причинами, либо только с проблемами перч сонала, прогноз на дальнейшее консультирование будет скорее всего неблагоприятным. Если же субъективное представление клиентов о причинах своих проблем связывается ими сц<человеческими» и «организационными» трудностями в равной степени, тогда необходимое, но недостаточное условие продуктивности дальнейшей консультативной работы имеется.
Понять своеобразный характер выделенного нами фактора можно, использовав в качестве объяснительной схемы известную «управленческую матрицу», предложенную еще в 60-х годах Р.Блейком и Д.Моутон. Образное управленческое мышление многих наших клиентов позволило несколько оживить традиционную «решетку менеджмента»:
На рисунке отражены образные обозначения состояний организации, ее нормозадающей группы, соответствующие разному типу менеджмента. Следуя логике управленческой матрицы, можно сделать вывод, что внешний консультант будет более эффективен для тех клиентов, организации которых находятся в состояниях 1/1 и 9/9, ведь только в этих состояниях внимание руководителей, ведущих служащих, управленческих кадров равно распределяется между организационными проблемами и проблемами персонала. Иначе говоря, клиенты, управляющие данными организациями, готовы искать пути решения своих проблем только там, где это не связано с «человеческими факторами».
Тот же, по сути своей, сюжет взаимоотношений консультанта со своими клиентами — служащими, управленцами развертывается и в ситуации, обратной по отношению к первой. Клиенты склонны были исключать возможность связи своих проблем с непроясненностью целей организации, задач, которые она решает, системы управления, контроля и проч. желаний дальше сотрудничать с консультантом, продолжить консультирование, отражающих завершенность/ незавершенность консультирования.
Среди клиентских организаций, где процесс консультирования проходил более успешно, можно выделить по крайней мере две группы, соответствующие типам 1/1 («Тонущий корабль») и 9/9 («Идеальное состояние»). Организации, находящиеся перед пропастью неотложных проблем (тип 1/1 управленческой матрицы), при высоких оценках, данных работе консультанта, в основном не выходили за рамки запроса на неотложную консультативную помощь.
вершенности процесса консультирования. Большое количество организаций, как ни парадоксально, пользовались услугами внешнего консультанта, находясь в относительно благополучном положении, близком к «идеальному состоянию» (тип 9/9). Это может объясняться тем, что нормоза- дающая группа в таких организациях, служащие, кадры управления, находясь в «идеальном состоянии», испытывают нечто похожее на кризис достижений. Если предел достигнут, цели реализованы, желаемое стало действительностью, то обнаруживается либо проблема постановки новых целей, либо проблема, связанная с неотвратимостью принципиально новых, революционных, а не эволюционных изменений. Эта проблема обостряется противоречием между необходимостью глобального (на уровне организации) обновления и желанием клиента-руководителя сохранить «идеальное состояние». Описанный кризис «идеального состояния», проявляющийся либо в форме субъективного ощущения клиентом предела, за которым спад, либо в форме противоречия между желаниями стабильности и обновления, может быть назван «постакмеальным кризисом». «Идеальное состояние» организационной нормозадающей группы как нельзя лучше способствует ее сосредоточенности на решении задач стратегического планирования. Принятие же новых решений в кратчайшие сроки дается здесь с трудом.
Черты состояния, названного нашими клиентами «состоянием самоограничения» (тип 5/5 на управленческой матрице), могут усматриваться во многих корпоративных культурах.
Однако, по нашему мнению, ни одно из состояний, выт деленных нами выше, не является статичным.
Так особенности ситуации, в которой находятся клиент и его нормозадающая группа на момент начала взаимодействия с внецшим консультантом, по нашим данным, могут влиять на дальнейшую судьбу всего консультативного процесса.
Корпоративная культура организации, ее нормозадающей группы отражается в индивидуальной психологической культуре служащих, ответственных работников, менеджеров, руководителей. Воздействие консультативного процесса на организацию это воздействие прежде всего на нормозадающую группу. Таким образом, можно предположить, что продуктивность процесса психолого-акмео- логического консультирования зависит от того, как изменилась индивидуальная психологическая культура членов нормозадающей группы консультируемого учреждения. А это изменение уже будет предпосылкой к изменению общей организационной культуры учреждения. Поэтому в качестве основного показателя эффективности процесса консультирования мы выделяем индивидуальную психологическую культуру клиентов. Оценка эффективности проведенной психологической работы, конечно, может быть выработана на основе профессионального анализа консультирования. Но критерии эффективности консультирования не будут конкретизированы через уровни и показатели эффективности, если не учитывать, что оценку качества полученной помощи дает прежде всего сам клиент.
Субъективное ощущение успешности проведенного консультирования вызывается у клиента, как правило, тем, что он и его нормозадающая группа нашли конкретные пути, способы, варианты выхода из актуальных на момент консультирования затруднений. Психолого-акмеологиче- ское консультирование служащих, кадров управления, являясь одним из направлений консультативной психологии, испытывает на себе влияние закономерностей, действующих во всех остальных областях психологического консультирования. Поэтому вполне возможны ситуации, в которых малоэффективный с позиций профессионального анализа консультативный процесс будет восприниматься клиентом как безусловно успешный, и наоборот.
Анализ сочетаний субъективных оценок процесса консультирования в совокупности с факторами, влияющими на этот процесс, приводит к возможности не только определения уровней эффективности психолого-акмеологического консультирования, соответствующих каждому из сочетаний. Проведенный анализ позволяет выделить критерии необходимой и достаточной эффективности консультирования, соблюдение которых становится условием перехода консультативного процесса с одного уровня эффективности на другой. Действительно, переход от первого ко второму сочетанию оценок консультирования, т.е. с первого на второй уровень эффективности невозможен без решения клиентом неотложных, актуальных Для него проблем. Переход с первого на второй и, тем более, на третий уровни эффективности консультирования не состоится без серьезной работы консультанта и клиента, направленной на прогноз развития управленческой ситуации и определение оптимальных путей решения перспективных проблем клиента. Таким образом, критерием перехода с первого на второй уровни эффективности может быть назван критерий соответствия консультирования запросу клиента, или, короче, критерий соответствия запросу. Критерием перехода на третий уровень эффективности консультирования будет тогда критерий соответствия процесса консультирования динамике запроса клиента, или, более кратко, критерий соответствия динамике запроса. Два названных нами критерия являются необходимыми критериями эффективности консультирования, поскольку без их соблюдения вообще не приходится говорить о сколько-нибудь успешной работе консультанта.
Достаточным критерием эффективности консультативного процесса становится, по итогам нашего исследования, психологическая независимость клиента от консультанта, которая отражается в снижении потребности повторных обращений. Повторные обращения, как показано выше, чаще свидетельствуют о незавершенности работы консультанта, чем о высокой ее успешности. Поэтому, третий критерий эффективности консультирования может быть назван критерием независимости клиента от консультанта.
Контрольные вопросы
-
Что такое психологическое консультирование?
-
Обосновать взаимосвязь между социально-психологическим с психолого-акмеологическим консультированием.
-
Каковы сущностные характеристики психолого-ак- ; меологического консультирования?
-
Назовите критерии, показатели и уровни эффективности психолого-акмеологического консультирования.
'См.: Гозман Л.Я. Психология эмоциональных отношений. М.: МГУ, 1987. С. 6.
2Там же.: С.7.
3См.: Василкж Ф.Е. От психологической практики к психотехнической теории//Моск. психотер. ж-л, N 1, 1992. С. 20.
4См.: Дергачева Л.А. Теоретические принципы и опыт организации психологической службы на промышленном предприятии: Автореф. дисс. канд. психол. наук. М.: МГУ, 1987. С. 13-14.
sCm.: Кричевский Р.Л., Дубовская E.M. Психология малой группы: теоретический и прикладной аспекты. М.: Изд-во МГУ, 1991. С. 9-4.
бСм.: Там же.
7См.: Дергачева Л.А. Теоретические принципы и опыт организации психологической службы на промышленном предприятии: Автореф. дисс. канд. психол. наук. М.: МГУ, 1987. С. 17.
8См.: Мунипов B.M. Предисловие//История советской психологии труда. Тексты (20 — 30-е годы XXвека)./Под ред. В.П.Зинченко, В.М.Му- нипова, О.Г.Носковой. — М.: МГУ, 1983. С. 5.
9См.: Бодалев А.А. Акмеология как учебная и научная дисциплина.
M., 1993.
10См.: Журавлев А.Л. Социальная психология личности и малых групп: некоторые итоги исследования//Психол. ж-л, 1993, Т 14, N 4. С. 4 — 15.
иСм .: Петровская Л.А. Основные характеристики компетентности в общении//Актуальные проблемы социальной психологии. 4.1, Кострома, 1986. С. 75.
12См.: Раппопорт А. Системный подход в психологии//Психол. ж-л,
1994, Т. 15, N4. С. 16.
13См.: Братусь Б.С. Психология нравственного сознания в контексте культуры. M.: Менеджер, Роспедагентство, 1994. С. 36.
14См.: Анисимов О.С. Методологическая культура педагогической деятельности и мышления. М.: Экономика, 1991. С. 69-70.
15См.: Культура//Советский энциклопедический словарь/Гл. ред. А.М.Прохоров. 4-е изд. М.: Сов. энциклопедия, 1989. С. 678.
16См.: Управленческое консультирование: В 2-х т. Т. 1.: Пер. с англ. М., 1992. С. 104.
17См.: Lippit G.L. and Hoopes D.S. Helping across cultures. Washington, DC, 1988.
18См.: Консультативная психология//Психология. Словарь./Под общей ред. А.В.Петровского, М.Г.Ярошевского. М., 1990. С. 172
"'См.: Роджерс К. О групповой психотерапии. М., 1993.
20См.: Хайниш С.В., Шестаков О.А. Предварительная диагностика хозяйственных организаций. М., 1987.
21См.: Гозман Л.Я. Психология в политике — от объяснения к воздей- ствию//Вопр. психол., 1994, N 1. С. 74.
22См.: Алешина Ю.Е. Индивидуальное и семейное психологическое консультирование. М.: «ТЕИС», 1994. С. 6.
23См.: Копьев А.Ф. Особенности индивидуального психологического консультирования как диалогического общения: Автореф. дисс. канд. психол. наук. М.: МГУ, 1991. С. 14-17.
24См.: Доценко ЕЛ. Механизмы психологической защиты от манипулятивного воздействия: Автореф. дисс. канд. психол. наук. М.: МГУ, 1994. С. 10.
25См.: Бутенко Г.П. Практическая консультативная психоло- гия//Вопросы психологии, 1988, N 1. С. 180— 181.
26См.5 Satir V. Cojoint family therapy. California. 1983.27См.: Потемкина О.Ф. Способ составления психологического портрета и автопортрета. М., 1993.