Причины выделения УК в отдельную науку:

1. отставание России в области качества

2. УК обладает таким набором технологий, успешность которых доказана на всех уровнях

3. международные стандарты ISO 9000- стандарты на менеджмент, а не на продукт- определяют требования к организациям, по которым предприятия делятся на правильные и непонятные.

Качество- это совокупность свойств объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным и предполагаемым потребностям. Качество не определяется рекордными характеристиками продукта, а только степенью соответствия потребностям.

Основным агентом в оценке качества является потребитель.

Объект – продукция:

1. услуга,изделия – то, что при эксплуатации расходует свой ресурс, оставаясь самим собой

2. перерабатываемые материалы – то, что при эксплуатации расходуется само.

3. soft – нематериальные активы организации (интеллектуальный потенциал и т.д.)

4. процесс

5. система ( среда,в которой функционируют и продукт и процесс)

между продуктом, процессом и системой не должно быть противоречий.

Определение качества предполагает:

Установленных потребностей (требование законов, правил, стандартов)

Предполагаемых потребностей (результат маркетинвого исследования

До определения качества не предполагает наличие сортов продукции. За каждый процесс продукт есть нулевой уровень качества, называемый сертификационным базисом.

Сертификация – процесс независимой оценки соответствия объекта установленным требованиям.независимость сертификационного органа обеспечивается отсутствием других источников дохода, кроме договоров на сертификацию.

Компетентностью определяется обученность персонала и оснащенностью лабораторий.

Виды сертификации:

Сертификация соответствия – процедура касается продукции, находящейся в коммерческой реализации.

Росстандарт

Евростандарт

Сертификат одобрения – подтверждает, что разработка продукта соответствует требованиям, т.е. подтверждение правильности разработки.

История отношения человечества к качеству.

Вся обозримая цивилизация – это отлучение исполнителя от ответственности за качество работы. В середине 20 века качество обеспечивалось TQC контроль стал выборочным. Эдвард демлинг от TQC перешел к TQM – всеобщее управление качеством.

В 1987 на базе учения Деминга была выпущена первая редакция МС ИСО 9000.

До 1956 в России о качестве не говорили вообще. В 1959 появились две отечественные системы качества: львовская и саратовская- они поставили вопрос качества во главу( появились FCKD и ECTD – единые системы конструкторской и технической документации.

На базе этих систем появляются отраслевые системы качества:

А) качество не может быть обеспечена только на заводе. Оно закладывается при проектировании, обеспечивается при производстве и поддерживается в процессе эксплуатации.

Б) в изделии не может быть ни одной детали без имени собственного – понятие индетификация (определение соответствия между документами и объектом – крупные агрегаты идентифицируются через номер, штрих-код…) и прослеживаемости ( найти слабое место, откорректировать и исключить повтор данной ситуации. Это возможность пройти в обратном порядке его жизненному циклу продукта).

В) индетификация должна быть свободной, актуальной и неискаженной.карточка учета несоответствия.

В 1980 была принята КС УКП = 70% ИСО 9000. недостатки:

1. не стала комплексной

2. в рамках КС не фигурировали фин.ресурсы

3. КС как всякое осреднение потеряла выдающиеся достижения отдельных систем.

С 1990 методом подлогики были приняты стандарты ГОСР ИСО 9000.

Восемь принципов современного мен-та качества. Делится на: деньги и технологии, культура и отношение к делу. Не может быть изменена приказом орг-ции, на сотрудников необходимо постоянно поднадавливать, воздействуя на них примером руководителя. Многие новшества в орг-ции хорошо внедряются по инициативе снизу, но культура снизу – никогда.

Принцип – это направление развития орг-ции. Принятие сотрудниками новой культуры позволяет создать в орг-ции атмосферу неотъемлемости качества от содержания работы.

1.Ориентация на потребителя.

Потребитель – это любой, кто в технологической цепочке находится после нас. Есть внутренний и внешний потребитель. Внутренний потребитель – склад, затем цех. Сверхзадача любой структуры – удовлетворение требований заказчика. Для этого нужна развитая маркетинговая служба.

Что и как надо делать, чтобы потом продать?

Аналит. служба маркетинга изучает и переориентирует орг-цию на работу с выявленными особенностями. а) нужно исходить из того, что заказчик всегда прав, жалобщик – не враг, а источник ценной информации. б) сверхзадача фирмы – удовлетворить потребности заказчика. в) в соответствии со статистикой 5-7% жалуются, остальные просто уходят. Любая жалоба – лишь вершина айсберга, предмет для рассмотрения. Орг-ция должна проявлять гибкость и эластичность. Гибкость – способность менять продукт по желанию заказчика. Неверный вывод: любой потребитель потенциально ваш. Если не запрещено, значит можно пойти на встречу клиенту. Эластичность – независимость качества от объема выпуска. Марка фирмы должна стать синонимом качества. Не максимального, а стабильного и понятного заказчика нужно.

Нельзя экономить на ранних стадиях жизненного цикла. Еще при проектировании нужно думать о произ-ве и эксплуатации. Жизненный цикл продукта: маркетинг, ТЗ и ТП, эскизный проект( идея будущего продукта), НИОКР, рабочий проект(узлы и детали), изготовление опытных образцов, испытание опытных образцов, сертификация опытных образцов, техническая и технологическая подготовка произ-ва ( ТиТПП), изготовление массовых образцов, испытание, сертификат соот-вия, реализация, эксплуатация, списание, утилизация. Все участники жизненного цикла формируют качество, среди них есть 3 узловых этапа: 1.маркетинг, 2.ТиТПП, 3.эксплуатация.

2.Ответственность и лидерство руководства.

За качество в целом на фирме отвечает ген. директор, а не гл. контролер и не заместитель по произ-ву. Стандарты ИСО 9000 требуют, чтобы на фирме был заместитель директора по качеству. Ситуация аналогична охране труда. Зам по качеству отвечает за разработку, внедрение и надлежащее функционирование системы качества. А каждый сотрудник отвечает за качество труда в меру своей ответственности и технологического процесса. Многие инициативы хорошо прорастают снизу( технические новшества). Но вопросы культуры всегда насаждаются сверху и роль руководства в этом – исключительная. Ответственность руководства: - руководство организует до сведений персонала важность выполнения требований закона, стандартов и потребителей; - руководитель должен утвердить политику в области качества и целей; - он анализирует результативность системы качества постоянно; - выделение ресурсов.

3.Вовлечение персонала в дело повышения качества.

а) информировать и обучить

б) мотивация

в) установить цели в области качества

-цели должны быть поняты и приняты

-цели должны быть увязаны на трех уровнях( организация-подразеление-исполнитель)

-цели должны ориентировать на результат, а не на отчет

-цели должны быть измеримы

-цели должны быть безусловно достижимы.

г) нужно исключить страх как средство управления

-испуганный человек не инициативен

-страх искажает информацию, идущую снизу вверх.

С точки зрения управляемости процессы делятся на оперативные и специальные( результат которых можно оценить только на более поздних этапах жизненного цикла). Для специальных процессов управление неизбежно идет через валидацию. Верификация – проверка соответствия в определенных условиях применения и разрешения для применения в этих условиях. Разбиение процесса происходит до операции. Для повышения управляемости процесс разбивают на подпроцессы до уровня операции, то есть такой части, при которой исполнитель, оборудование постоянны. Операция сильна тем, что основные элементы не меняются. В системе качества выделяют от 10 до 40 процессов. Возникает проблема увязки подпроцессов.

управление

Наличие представителя заказчика у поставщика не снимает с него ответственность за качество. Обратная связь может быть выборочной, а не сплошной. Она организовывается принудительно самой организацией. Нужно различать выходные параметры процесса( характеристики продукта) и параметры регулирования( те режимы, с помощью которых обеспечиваются выходные характеристики).

5) Системный подход. (см. курс ИСУ)

Переходная зона – та часть внешней среды, на которую можно повлиять.

Не столько изучаем элементы системы, сколько связи между ними. Взаимодействие элементов обуславливает синергию. Если ее нет, то это куча элементов, а не система.

Система проявляет себя в 3-х свойствах:

• Постоянство

• Повсеместность

В этих двух свойствах система имеет место там и тогда, где и когда она определена.

Система должна быть документирована. Система либо есть, либо ее нет.

Документирование – все действия в организации должны быть оформлены как стандарт СТП, и должно предусматривать вариативность выполнения действий без потери качества.

• Естественная воспроизводимость результата.

Если есть система, то по крайней мере функционирования одного цикла она должна выдавать результат.