2.Ответственность и лидерство руководства.

За качество в целом на фирме отвечает ген. директор, а не гл. контролер и не заместитель по произ-ву. Стандарты ИСО 9000 требуют, чтобы на фирме был заместитель директора по качеству. Ситуация аналогична охране труда. Зам по качеству отвечает за разработку, внедрение и надлежащее функционирование системы качества. А каждый сотрудник отвечает за качество труда в меру своей ответственности и технологического процесса. Многие инициативы хорошо прорастают снизу( технические новшества). Но вопросы культуры всегда насаждаются сверху и роль руководства в этом – исключительная. Ответственность руководства: - руководство организует до сведений персонала важность выполнения требований закона, стандартов и потребителей; - руководитель должен утвердить политику в области качества и целей; - он анализирует результативность системы качества постоянно; - выделение ресурсов.

3.Вовлечение персонала в дело повышения качества.

а) информировать и обучитьб) мотивацияв) установить цели в области качества-цели должны быть поняты и приняты-цели должны быть увязаны на трех уровнях( организация-подразеление-исполнитель)-цели должны ориентировать на результат, а не на отчет-цели должны быть измеримы-цели должны быть безусловно достижимы.г) нужно исключить страх как средство управления-испуганный человек не инициативен-страх искажает информацию, идущую снизу вверх.

С точки зрения управляемости процессы делятся на оперативные и специальные( результат которых можно оценить только на более поздних этапах жизненного цикла). Для специальных процессов управление неизбежно идет через валидацию. Верификация – проверка соответствия в определенных условиях применения и разрешения для применения в этих условиях. Разбиение процесса происходит до операции. Для повышения управляемости процесс разбивают на подпроцессы до уровня операции, то есть такой части, при которой исполнитель, оборудование постоянны. Операция сильна тем, что основные элементы не меняются. В системе качества выделяют от 10 до 40 процессов. Возникает проблема увязки подпроцессов.

Наличие представителя заказчика у поставщика не снимает с него ответственность за качество. Обратная связь может быть выборочной, а не сплошной. Она организовывается принудительно самой организацией. Нужно различать выходные параметры процесса( характеристики продукта) и параметры регулирования( те режимы, с помощью которых обеспечиваются выходные характеристики).

5) Системный подход. (см. курс ИСУ)

Переходная зона – та часть внешней среды, на которую можно повлиять.Не столько изучаем элементы системы, сколько связи между ними. Взаимодействие элементов обуславливает синергию. Если ее нет, то это куча элементов, а не система. Система проявляет себя в 3-х свойствах: Постоянство Повсеместность. В этих двух свойствах система имеет место там и тогда, где и когда она определена.Система должна быть документирована. Система либо есть, либо ее нет. Документирование – все действия в организации должны быть оформлены как стандарт СТП, и должно предусматривать вариативность выполнения действий без потери качества. Естественная воспроизводимость результата. Если есть система, то по крайней мере функционирования одного цикла она должна выдавать результат.

6) Принцип постоянных улучшений. а) Если результативность устраивает, то улучшать эффективность.б) Есть процесс, который от вас не зависит, то зачем в системе качества выделять его в отдельный процесс. Конкуренция к меняющимся требованиям заказчика и рынка заставляют все время что-то улучшать. Способы улучшения:-коррекция-предупреждение Корректирующие действия могут оказаться экономически более целесообразны. Постепенные изменения (кайдзен) – безрисковые и в азиатском(?) исполнении – бесплатные, однако они очень медленные и скачкообразные изменения могут опередить. Скачкообразные изменения («кайрио») – затратное, высокорисковое.

PDCA (plan, do, check, action) – циклы Деминга – Шухорда (планируй, исполняй, проверяй, исправляй)

PDCA- цикл реализуется как система управления с обратной связью, нацеленная на наилучший результат. И там, где это возможно, она должна заменить выбраковочный контроль, как средство повышения качества, в связи с тем, что контроль – запоздала и дорогая мера.

Контур обратной связи

Сам исполнитель снимает параметр А в процессе выполнения операции i

Сравнивается А_i с номинальным А_н , т.е. А_i – А_н , где А_н считается наилучшим, если разница больше, чем некий порог чувствительности, то в блоке «коррекция» вырабатывается сигнал, который поправляет операцию без остановки процесса.+ PDCA нацелен на наилучший результат. Процесс требует постоянного мониторинга, что позволяет обеспечить ноль дефектов (пример с коридором и крашеными стенами)

7) Управление на основе фактов. Это не означает отказ от воли и интуиции, однако, если говорить об обоснованном управлении решениями , то необходимы сведения о событиях и фактах. События и факты требуют постановки управленческого учета, где 80% нефинансовых и 20% финансовых показателей. Проблемы постановки УУ: надо решить, какие данные собирать (надо идти от малого к большому, от простого к сложному) выбрать критические места и с них внедрять УУ. кто это будет делать? Тот, кто является исполнителем процесса. На чем? Новым регистрационным документом является контрольный листок. Форма хранения информации (создания базы данных – упорядоченность, возможность выборки проблемы: база данных формируется мгновенно, но мы не знаем математику, а математики не понимают наших технических задач) Для кого это делается? Для менеджмента организации