1. Customer First:

(04) Качество – это то, как его понимает КЛИЕНТ («Quality is what the customer says it is»)

• Просто «полезности» вещи (услуги) недостаточно! Необходимость постоянного учета любых (даже чрезмерных) ожиданий клиента

• Учет требований, как существующих и потенциальных клиентов

(05-06) Процесс создает результат!

• А) Клиенты более важны, чем сами по себе производство и сервис

• Б) Все внутренние процессы должны быть связаны с потребностями будущего клиента

• В) Высокое качество конечного результата не может быть получено без качества всех, без исключения, процессов

• Г) Дефекты предупреждаются, отсутствие дефектов

• Традиционная модель (предприятия в СССР, 1970-е годы) – главное результат (выполнение плана, ключевой показатель эффективности предприятия)

Свободное от «наказаний» и «боязни ошибок» окружение

2. Create a Fear-Free Environment:

• Обеспечивать защищенность и мотивацию людей

• Многолетняя политика работы с персоналом

• Обеспечивать антикризисные меры

• (1) Общие принципы

Fear free	Fearfull (боязнь)
Что ошибочно?	Кто ошибся?
Разработка решений	Судебное разбирательство
Проблемы – это хорошо	Проблемы – это плохо
Проблемы устраняются	Проблемы остаются скрытыми
Спасибо за сообщение	Наказание за сообщение
Проблемы связаны с процессами	Проблемы связаны с людьми
Полное доверие	Частичное доверие
Последовательная работа на всех уровнях	Штурмовщина (авралы)

Пример: на конвейере происшествие – Какая сволочь это сделала?

• (2) Надежная работа

• Снижение потерь, а не сокращение людей

• Перераспределение свободных людей:

  • новые позиции (постоянное lean-совершенствование рабочих команд)

  • новый бизнес

• Использование сотрудников неполного рабочего дня вместо сотрудников «по вызову»

• Проектирование надлежащим образом рабочих мест и работы (safety work)

• (3) Поощрять инициативу

• Избегать ситуации «Что за идиотская идея!»

• Поощрять людей – «Попытайся сделать это!»

• Не выдвигать требования экономии средств или отсутствия затрат для каждого предложения

• Если результат не получен (идея не работает): «Просто верните, как было, и попробуем еще раз позже»

• (4) Работать с данными

Использование PDCA-цикла: соберите данные для понимания проблемы разработайте план, основанный на данных определите: какие данные (критерии) будут использованы для оценки результата используйте данные для обучения и улучшения зафиксируйте новые полученные данные (вопросы)

• Данные должны быть всегда доступны

• Количество метрик (критериев) оценки должно быть небольшим

• Собирайте данные для реализации изменений, а не для красивых графиков:

• данные меняются непрерывно, поскольку непрерывны изменения

«Я знаю, вместо я думаю»

Пример из практики ФОРДа à группа принятия решения (5+1). Молодые работники опираются на интуицию (а у них ее нет!!!) ß опытный менеджер всегда оперирует фактами!!! (использование ИС)

Обнаружение и сокращение ПОТЕРЬ и решение ПРОБЛЕМ