- •Организационное поведение
- •Для выполнения индивидуальной самостоятельной работы
- •Введение
- •1. Общие организационно – методические указания
- •2. Указания по выполнению индивидуальной самостоятельной работы
- •3. Теоретическая часть (текущий контроль знаний) тема 1. Сущность организационного поведения
- •1.1. Основные понятия и содержание организационного поведения
- •1.2. Теории организационного поведения
- •1.3. Модели организационного поведения
- •Теории и модели организационного поведения.
- •1. Рецептивный тип.
- •2. Эксплуатирующий тип.
- •3. Накапливающий тип.
- •4. Рыночный тип.
- •Задан ия к теме 1
- •Тема 2. Личность как объект и субъект организационного поведения
- •Задания к теме 2
- •2.6.1. Упражнения с числами
- •2.6.2. Упражнения со словами
- •Тема 3. Поведенческая стратегия и тактика
- •Постановка цели.
- •Задания к теме 3
- •Тема 4. Вербальные способы общения
- •Правила, которые помогут убедить собеседника
- •1. Сосредоточение внимания на внутренних, душевных и внешних, личностных качествах собеседника.
- •2. Обращение внимания не на очевидные, а на скрытые достоинства собеседника или его окружения.
- •3. Искренность комплимента. Комплимент без эмпатии (сопереживании) несовершенен.
- •6. Комплимент не должен содержать поучений, замечаний.
- •Задания к теме 4
- •Тема 5. Невербальные методы в организационном поведении
- •Сущность и виды невербальных методов
- •Паралингвистика
- •Кинесические элементы общения
- •Пространственное расположение.
- •Задания к теме 5
- •Тема 6. Группа как субъект организационного поведения
- •Стадии развития групп.
- •Организация эффективного коллектива
- •Исследование эффективности группы
- •Задания к теме 6
- •Тема 7. Конфликтные ситуации и методы их ликвидации
- •6 Способов прекратить разговор, не обидев собеседника:
- •Задания к теме 7.
- •Тема 8. Организационная культура
- •8.1. Понятие и задачи организационной культуры
- •8. 2. Основное содержание организационной культуры
- •Задания к теме 8
- •4. Практическая часть (итоговый контроль знаний)
- •1. Общие организационно – методические указания
- •2. Методические указания по объему и структуре работы
- •Глава 1. Характеристика предприятия и персонала (7 – 8 страниц)
- •Глава 2. Общий анализ состояния организационной культуры (8 – 9 страниц)
- •Глава 3. Мероприятия по совершенствованию организационной культуры (4 – 5 страниц)
- •3. Содержание основных разделов работы и методика проведения исследования
- •Глава 1. Характеристика предприятия и персонала
- •1.2.2. Анализ социальной структуры кадров
- •Глава 2. Анализ организационной культуры
- •2.1. Общий анализ состояния организационной культуры
- •2.1.1. Определение типа организационной культуры
- •2.1.2. Оценка силы организационной культуры
- •2.1.3. Уровень организационной культуры
- •2.1.4 Оценка имиджа предприятия
- •2.1.5. Определение миссии организации
- •2.2. Анализ культуры взаимоотношений в колективе
- •2.2.1. Анализ стиля управления
- •2.2.2. Экспресс-методика изучения социально-психологического климата в трудовом коллективе
- •2.2.3. Исследование психологического климата в организации
- •2.3. Культура работника
- •2.3.2. Методика оценки личностных ценностей
- •2.4.1. Оценка удовлетворенности трудом
- •2.4.2. Оценка удовлетворённости рабочим местом
- •2.4.3 Исследование этики корпоративного поведения (внутренняя этика)
- •2.5.4. Виды мотивации. Социальный пакет.
- •Глава 3. Мероприятия по совершенствованию организационной культуры на предприятии
- •5. Приложения к практической части ( анкеты для проведения исследований)
- •Тест «Определение типа организационной культуры»
- •Опросный лист «Оценка силы организационной культуры»
- •Тест «Уровень организационной культуры»
- •Опросный лист «Оценка имиджа»
- •Тест «Определение миссии организации»
- •Тест «Определение стиля руководства трудовым коллективом»
- •Исследование социально-психологического климата
- •Исследование психологического климата в организации
- •Исследование психологического климата в организации
- •«Исследование тенденций поведения личности в коллективе» (тест Томаса)
- •Методика оценки личностных ценностей
- •Оценка удовлетворенности трудом
- •Оценка удовлетворённости рабочим местом
- •Приложение 1 Исследование этики корпоративного поведения (внутренняя этика)
- •6. Фонд контрольных заданий для оценки остаточных знаний (тесты)
- •7. Примерные вопросы к зачёту
- •Тема 6. Руководство организационным поведением
- •Тема 7. Организационная культура
- •8. Список литературы
Опросный лист «Оценка имиджа»
Уважаемый клиент! Для совершенствования работы коллектива и повышения качества обслуживания просим Вас принять участие в данном анкетировании, направленном на выявление истинного имиджа корпорации. Пожалуйста, изложите свое мнение по данным вопросам или отметьте знаком «V» те ответы, которые в наибольшей степени соответствует вашему мнению.
Расширенный опросный лист для клиентов предприятия
|
|
Вопрос |
Ответ |
|
|
|
Ф.И.О. и телефон анкетируемого клиента (не обязательно) |
|
|
|
|
Общее впечатление от предприятия? |
|
|
|
|
Как Вы узнали о нашем предприятии? |
от друзей и знакомых |
|
|
от коллег по бизнесу |
|||
|
от работника предприятия |
|||
|
из рекламы |
|||
|
у Вас постоянные связи с предприятием |
|||
|
другие источники (указать) |
|||
|
|
Почему Вы выбрали наше предприятие? |
близко к дому |
|
|
близко к работе |
|||
|
цены |
|||
|
репутация |
|||
|
вид услуг |
|||
|
другие причины |
|||
|
|
Оценка внешнего вида предприятия: |
|
|
|
а) оформление витрины, зала для обслуживания клиентов |
Да |
Нет |
|
|
б) наличие вывески с названием |
Да |
Нет |
|
|
в) сведения о режиме работы |
Да |
Нет |
|
|
|
Привлекательно и понятно ли звучит для Вас название нашей компании? |
Да |
Нет |
|
|
Когда Вы звоните на данное предприятие, быстро ли Вы получаете ответ на свою просьбу? |
Да |
Нет |
|
|
Как долго Вы ждали нашего сотрудника? |
1-3 минуты |
|
|
3-5 минут |
|||
|
более 5 минут |
|||
|
|
Представился ли наш сотрудник при встрече? |
Да |
Нет |
|
|
Узнал ли у Вас Ваше имя? |
Да |
Нет |
|
|
Был ли занят наш сотрудник посторонними разговором или деятельностью? |
Да |
Нет |
|
|
Был ли одет сотрудник в служебном стиле? |
Да |
Нет |
|
|
Рассказал ли Вам сотрудник о других услугах предлагаемых нашей организацией? |
Да |
Нет |
|
|
Обслужил ли Вас аккуратно и без ошибок? |
Да |
Нет |
|
|
Сказал ли «Спасибо» наш сотрудник после завершения беседы? |
Да |
Нет |
|
|
Считаете ли Вы, что имидж нашей компании нуждается в доработке? (если «Да», выскажите Ваше предложение) |
Да |
Нет |
Продолжение приложения 4
16. Оцените исследуемое предприятие по следующим критериям:
Критерии оценки исследуемого предприятия
|
Критерии оценки |
отлично |
Очень хорошо |
хорошо |
неплохо |
плохо |
|
А. Дружелюбие и вежливость персонала |
|
|
|
|
|
|
Б. Знание услуг и товаров |
|
|
|
|
|
|
В. Объяснение услуг и забота о ваших интересах |
|
|
|
|
|
|
Г. Общее качество услуг |
|
|
|
|
|
|
Д. Общий вид внутри |
|
|
|
|
|
|
Е. Общий вид снаружи |
|
|
|
|
|
17. Оцените качество обслуживания:
Оценка качества обслуживания клиентов на предприятии
|
|
Всегда |
Почти всегда |
Иногда |
Никогда |
|
1. Высокое |
|
|
|
|
|
2. Среднее |
|
|
|
|
|
3. Низкое |
|
|
|
|
18. Сравните данное предприятие с другими:
Общая сравнительная характеристика предприятия
|
Лучше |
Такое же |
Хуже |
19. Прочие комментарии и рекомендации
Приложение 5