Тема 5. Невербальные методы в организационном поведении

5.1. Сущность и виды невербальных методов.

5.2. Паралингвистика.

5.3. Кинесические элементы общения.

5.4. Специфические методы общения.

Сущность и виды невербальных методов

Невербальное общение - это общение без помощи слов. Психологи установили, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникации осуществляется за счет невербальных средств выражения, и только 20-40% информации передается с помощью вербальных.

Особенностью этого языка является то, что его проявление обусловлено именно импульсами нашего подсознания, а отсутствие возможности подделать эти импульсы, позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному способу общения.

Особым спросом язык телодвижений пользуется в сфере бизнеса и предпринимательства. Умение заинтересовать партнера своей продукцией, умело провести презентацию товара и добиться оформления заказа во многом будет зависеть от умения интерпретировать язык телодвижений.

Невербальные методы общения можно классифицировать на следующие группы:

1. Паралингвистические: интонация, пауза, темп речи, тональность, сила звука.

2. Кинесические: прикосновение, рукопожатие, жесты, позы, улыбка.

3. Специфические: визуальный контакт, пространственное расположение, внешний вид, нерефлексивное слушание и др.

Паралингвистика

Тембр, ритм, интонации, паузы нередко говорят общающимся больше, чем содержание фраз.

Смысловое ударение может много дать для понимания сообщения.

Звуковысотные характеристики речи могут колебаться в довольно больших пределах. Обычно ускорение речи говорит об интенсивности эмоций; замедление обычно косвенно свидетельствует о нежелании говорить, о внутреннем сопротивлении против высказывания своей позиции, о стремлении оттянуть неприятный для говорящего ответ и т.д.

Кинесические элементы общения

Для проницательного человека, важнейшими невербальными компонентами общения являются мимика, жестика и пантомимика, которые, будучи, в высочайшей степени информативными, способны сообщить окружающим больше, чем сказано.

Рассмотрим основные невербальные проявления отдельных психологических состояний человека и характерные особенности его поведения.

Прикосновение, Прикосновение остается знаком, прежде всего, выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.

Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения. В каждом обществе складываются представления о том, как, когда, кого и кому можно трогать. Так, в Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями дважды в год - в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика.

Рукопожатие. Оно может быть очень информированным, особенно его интенсивность и продолжительность. Можно выделить около 20 видов рукопожатий: деловое, «американское», вялое, женское, «дохлая рыба», дружеское и другие. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие.

Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.

Жесты и позы. В практике делового взаимодействия выделяют несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Движение рук и тела передают много сведений о человеке.

Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные).

Во-вторых. Позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.

В позе и движениях проявляется и социальный статус человека. Такие выражения, как «идти с высоко поднятой головой», «расправить плечи» или, напротив, «стоять на полусогнутых», представляют собой не только описание позы, но и выражают определенное психологическое состояние человека.

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.

Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные достоинства.

В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.

Жесты неуверенности, нервозности, раздражительности.

Таковыми обычно являются:

• частое покашливание;

• ерзанье на стуле;

• постукивание ногой по полу;

• позвякивание находящимися в кармане предметами;

• бегающий взгляд и др.

Психическая напряженность. Состояние повышенной психической напряженности обычно проявляется:

• в крепком сжатии рук или пальцев;

• в интенсивном потирании рук, пальцев;

• в разнообразных непрерывных мелких движениях пальцев (манипулирование ручкой, распрямление скрепок, их вра­щение и т.д.);

• в направленности взгляда в сторону двери или окна, что указывает на стремление человека выйти из помещения, где он испытывает дискомфорт;

• в защитных действиях, способствующих повышению уверенности (поглаживание щек, растягивание воротничка и т.п.);

• в расхаживании по комнате взад и вперед;

• в специфических действиях курильщика, который может размахивать сигаретой, постоянно держать ее во рту, даже забывая ее прикуривать.

• Закрытость. К характерным жестам закрытости обычно относят:

• барьеры из рук (руки, скрещенные на груди; находящиеся перед собой сжатые вместе ладони рук);

• барьеры из ног (скрещенные ноги в положении сидя, либо одна нога на другую, либо цифрой «4»).

Скрытность. К очевидным жестам, выражающим скрытность, сомнения или ложь, относят группу жестов из серии «рука к лицу». К ним относят:

• прикрытие рта руками;

• касание кончика носа (не путать с почесыванием носа);

• потирание глаза;

• дотрагивание до уха;

• почесывание шеи и др.

Интерес. К жестам, отражающим интерес, как правило, относятся:

• наклон головы вбок;

• ориентация корпуса в сторону собеседника;

• наклон тела в сторону партнера;

• сомкнутая в кулак ладонь на щеке с вытянутым вверх указательным пальцем и др.

Принятие решения. Когда собеседник принимает какое-либо решение, то он склонен демонстрировать следующие жесты:

• почесывание подбородка;

• захватывание носа в щепоть;

• прикрывание глаз;

• расхаживание взад-вперед с соединенными за спиной руками и др.

• Критическая оценка. К жестам, указывающим на крити­ческое отношение к собеседнику (либо к обсуждаемому воп­росу), обычно относят такие:

• ориентация корпуса не в сторону собеседника;

• указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные располагаются под подбородком;

• поворот ступней ног в сторону выхода и др.

Уверенность. Характерным жестом, отражающим уверенность и владение ситуацией, является соединение пальцев обеих рук в купол, в форме «пирамиды»;

Готовность к действию. Существуют особые жесты и телодвижения, указывающие на готовность к конкретным действиям. Вот некоторые из них:

• посадка на краю стула с наклоном корпуса вперед в сторону собеседника;

• расстегивание пиджака или другой верхней одежды;

• руки на бедрах в позиции «стоя» и др

Жестикуляция клиента во время беседы может служить для Вас

своеобразным светофором. В определенных случаях она означает согласие («зеленый»), сомнение («желтый») и неприятие («красный»),

Зеленый: руки расслаблены и свободны, слова собеседника лишь изредка сопровождаются мало заметными жестами. Ладони чаще повернуты вверх, чем вниз.

• Ваши действия: продолжайте свою аргументацию, так как клиент не имеет принципиальных возражений.

Желтый: руки клиента «гуляют» по всему телу, он периодически дотрагивается ими до рта, носа, подбородка, ушей, коленей, бедер.

Клиент периодически скрещивает руки на груди, сам слегка напряжен. Он не отклоняет Ваши аргументы, по и не принимает их до конца.

• Ваши действия: не форсируйте события. Разрядите обстановку, расскажите анекдот, веселую историю или передайте на время «ведущую партию» клиенту, задав ему вопрос.

Красный: клиент «тарабанит» пальцами по столу, хватается ими за край стола, сжимает пальцы в кулак. Клиент не воспринимает Вашу аргументацию и возражает против нее.

• Ваши действия: прервите изложение своих аргументов, задайте клиенту открытые вопросы, которые помогут ему высказаться.

Например: «А какова Ваша точка зрения на это решение?»

Хорошая улыбка творит чудеса.

Секрет улыбки состоит в следующем: действия более выразительны, чем слова, и верят больше именно действиям. Улыбка - это действие выражающее «Я к Вам хорошо отношусь, Вы мне нравитесь, мне хорошо с Вами, я рад Вам».

Улыбка - это синоним хорошего настроения. Во многих странах служащие обязаны улыбнуться посетителю, тот, кто с этим встречался, подтвердит, что это очень облегчает решение вопросов. Нередко в офисах висят таблички, обращенные к клиентам «Улыбайтесь!»

У людей, которые много улыбаются или смеются, со временем лицо приобретает улыбающееся, дружелюбное выражение.

Непринужденная улыбка. Чем свободнее и непринужденнее кажется нам улыбка, тем в большей степени она является выражением наивной, чистой радости. Такая улыбка является самой очаровательной формой в мимическом репертуаре, обладая исключитель­но приятным для окружающих содержанием.

Вынужденная деланная улыбка. Такая улыбка «по заказу» превращается в движение намерения с довольно небольшим содержанием чувства. Она неожиданно возникает и так же неожиданно исчезает. Из-за этого скрываемые за ней лицемерные намерения становятся очевидными. К улыбкам «по заказу» относится также и улыбка смущения. Она тоже неорганична. Это вымученная улыбка, которая нередко используется в качестве компенсации, например при выражении сочувствия.

Приторная улыбка. Этот вид улыбки можно установить по чуть более заметному растяжению губ. Поэтому такая улыбка производит утрированное, слегка наигранное впечатление, выражая больше того, что испытывают на самом деле.

Усмешка. Основное различие между улыбкой и усмешкой заключается в том, что губы остаются сомкнутыми в довольно напряженном состоянии. За счет этого в этом виде улыбки выражается некоторое волевое усилие. Напряжение может сигнализировать как о внимании, так и о тенденции к господству. Сжатые губы выражают отстраненность.

Ухмылка. Это улыбка - гримаса. По такой улыбке можно судить о том, что перед вами наглец, мерзавец или провоцирующий коварный человек. Опущенные вниз уголки рта («кислая» реакция) придают лицу выражение «переполненного сарказмом» человека.

Кривая улыбка (усмешка). При кривой усмешке (или фальшивом смехе) только один из уголков рта либо приподнимается, либо опускается. Проявляемое таким образом орга­ническое рассогласование выражает состояние внутреннего разлада. Эта улыбка дает возможность скрыть подлинное мнение за напускным дружелюбием (например, когда начальник или уважаемое лицо рассказывает какой-нибудь анекдот и сотрудникам из вежливости приходится смеяться, хотя и сам анекдот был уже не новым, да и смешного в нем было мало).

Уничижительная улыбка. При такой улыбке уголки рта немного опущены. Форма рта выражает одновременно утверждение и отрицание. Уничижительная улыбка является ослабленным вариантом язвительной. Так улыбается человек, настроившийся на юмор висельника или отказывающийся от всего, а также высокомерно-ироничный, всезнающий.

Специфические методы общения

Визуальный контакт

Он является исключительно, важной частью общения. Глядя на гово­рящего, слушатель, во-первых, проявляет заинтересованность, а во-вторых, сосредотачивает внимание на говорящем, что способствует слу­шанию.

Оптимальная продолжительность взгляда не превышает 10 секунд. Более длительный взгляд относится к интимным, он может смутить или быть воспринят как вызов. Встреча взглядами обычно длится несколько секунд - этого вполне достаточно для взаимопонимания.

Женщины более склонны к визуальному контакту, нежели мужчины. Замечено, что чаще и дольше смотрят на тех, кем восхищаются или с кем близкие доверительные отношения.

По взглядам можно судить, в какой стадии находится беседа. Когда говорящий то смотрит в глаза собеседнику, то отводит взгляд - это означает, что мысль его еще не закончена. Когда он остановил свою речь и прямо посмотрел в глаза слушателя - это значит, что он закончил, теперь очередь за собеседником.

То, как человек смотрит на другого, - важная составляющая невербальной коммуникации.

Зрительный контакт может указывать на интерес, восхищение, благожелательное отношение или, напротив, на скептицизм, агрессию. Существуют неписаные правила зрительного контакта. Во время разговора надо смотреть на человека, к которому обращаешься. Слушая, также следует смотреть на говорящего. Когда вы замечаете, что партнер смотрит искоса, украдкой, подумайте, что это может говорить о его подозрительности или мнительности. Если вы видите пустой, отсутствующий взгляд, это, возможно, указывает на утомление.

С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы всех сигналов человеческой коммуникации, потому что они занимают центральное положение в человеческом организме, а зрачки ведут себя полностью независимою

Когда человек возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сокращаться.

Когда вы разговариваете с людьми или ведете переговоры научитесь смотреть в зрачок, и зрачок расскажет вам правду о мыслях человека.

Если человек нечестен или скрывает что-то, его глаза встречаются с вашими менее 1/3 части всего времени общения. Если взгляд человека встречается с вашими глазами более 2/3 времени, это может означать одно из двух: первое, он или она считают вас очень интересным и увлекательным, в этом случае зрачки глаз будут расширены; во-вторых, или она настроены враждебно по отношению к вам и невербально посылают вызов; в этом случае зрачки будут сужены.

В деловом общении важно, на какую часть лица направлен ваш взгляд. С этой точки зрения можно выделить следующие виды взгляда.

Деловой взгляд. Представьте себе, что на лбу вашего собеседника находится треугольник. Его основание находится на уровне глаз, а вершина - в центре лба. Направив свой взгляд на этот треугольник, вы создаете серьёзную атмосферу, и другой человек чувствует, что вы настроены по - деловому. Если при этом вы примете позу «отзеркаливания», то сможете прочитать мысли собеседника, лучше понять его.

Социальный взгляд. Основание треугольника находится на уровне глаз, а вершина - в центре губ. Если вы выберете социальный взгляд, то сможете управлять понятиями «слушать» и «слышать».

Интимный взгляд. Этот взгляд проходит через линию глаз и опускается ниже подбородка на другие части тела собеседника. Интимным также считается взгляд в глаза более 10 сек.

Взгляд искоса. Используется для передачи интереса или враждебности.