Ефективні шляхи застосування скарг

• Забезпечити базу для відслідковування скарг, щоб переконатися, що вони вирішені.

• Створити індикатор, що попереджає про погіршення справ в першому місяці декількох аспектах послуг.

• Вимагати серйозного вивчення і реакції на скарги.

Це збір даних – необхідна інформація для проведення маркетингового дослідження. Досвідчений інтерв'юєр може отримати цінну інформацію ставлячи споживачам такі питання:

1. Чи можете ви сказати, чому ви себе так почуваєте?

2. Хто (чи що) спровокував цю ситуацію?

3. Як реагував службовець, з яким ви спілкувалися?

4. Що б ви порадили зробити фірмі, аби запобігти повторенню подібної ситуації?

Спрощення процесу подачі скарг споживачами

Як може керівник спростити процедуру подачі скарги незадоволеними клі­єнтами, котра стосується негараздів в обслуговуванні? Багато компаній поліп­шили процедуру збору скарг тим, що ввели спеціальну безкоштовну телефонну лінію, добре помітні картки споживчих коментарів, відео- чи комп'ютерні термі­нали для запису скарг. Деякі пішли навіть далі, навчаючи персонал запитувати споживачів, чи все в порядку, і втручатися, якщо покупець вочевидь розсердже­ний. Звичайно, простий збір скарг не обов'язково допоможе вирішити їх. На­справді облік скарг і подальше ігнорування їх можуть навіть погіршити справу! Хоча дружня симпатія з боку службовця — це краще, ніж образливе знизування плечима. Основне питання — розробка ефективної стратегії оздоровлення об­слуговування, що надає службовцям можливість вирішувати проблеми швидко і позитивно.

4.5. Гарантії підприємства в сфері послуг

Облік скарг слід розглядати як джерело доходу, а не витрат, і Інститут програм­ного дослідження і технічної допомоги навіть створив формулу, що допомагає компаніям усвідомити цінність збереження прибуткового споживача відносно загальних витрат на утримання ефективного відділу обліку скарг. Закладання даних по і галузях промисловості США у цю формулу принесло вражаючий прибуток від інвесту­вання: від 50 до 170 % у банківській справі, від 20 до 150 % — у комунальному обслуго­вуванні, більше 100—в автомобільному сервісі і від 35 до 400 %—у роздрібній торгівлі. В основі цих рівнів доходу лежить простий факт: коли незадоволений поку­пець зникає, підприємство втрачає більше, ніж просто вартість майбутнього кон­тракту. Воно також втрачає довгостроковий потік прибутку від втрати цього спо­живача, а також від усіх інших, хто змінить цього постачальника через негативні відгуки друзів. Тому варто докладати зусиль до оздоровлення сервісу, спрямова­ного на захист довгострокових прибутків.

Зусилля, спрямовані на розробку процедури оздоровлення сервісу, повинні прийматися з огляду на конкретне оточення підприємства,, як і набір проблем, з якими клієнти зіштовхуються. На рис. 4.3 показано елементи ефективної системи оздоровлення сервісу.

Рис. 4.3 Елементи ефективної системи оздоровлення сервісу

Оздоровлення сервісу, що розпочинається після подачі скарг споживачами

«Оздоровлення сервісу» — комплексний термін, яким позначають систематичні зу­силля фірми, спрямовані на вирішення проблеми, яка виникла через недоліки в обслуговуванні, аби зберегти гарне ставлення споживача. Зусилля спрямовані на оздоровлення сервісу відіграють критичну роль у досягненні чи відновленні задоволення споживача.

На жаль, сьогодні підприємства не завжди виконують обіцянки, які беруть на себе у рекламі.

Деякі скарги робляться під час надання послуги, інші — після. В обох випадках облік скарг і ретельність роботи з ними визначають, залишиться покупець з фірмою чи знайде собі в майбутньому іншого постачальника. Перевага від одер­жання скарг під час надання послуги полягає в тому, що ситуація може бути ви­правлена ще до закінчення процесу надання послуги. Труднощі для службовців полягають у тому, що їм часто не виста­чає ні повноважень, ні засобів, аби вирішити проблему належним чином, особли­во коли справа йде до залагодження ситуації за рахунок компанії чи до виплати на місці. Коли скарги подаються після закінчення процесу надання послуги, можли­вості для виправлення ситуації обмежені. У цьому разі підприємство може виба­читися, повторити послугу, аби досягти бажаного для клієнта результату, чи за­пропонувати якісь інші способи компенсації.