4. Аналіз і сприйняття товару споживачем до й після покупки

Контрольні питання

Аналіз процесу пошуку й обробки інформації

Аналіз процесу оцінки альтернатив і вибору товару

Аналіз процесу подолання бар'єрів і пред'явлення запиту

Що?

Визначити джерела інформації. Установити співвідношення зовнішніх і внутрішніх джерел інформації. Виявити можливі некомерційні джерела інформації. Ідентифікувати комерційні джерела інформації. Визначити, яка інформація потрібна споживачеві. Установити, які відомості споживач витягає із запропонованої інформації

Визначити розглянуті споживачем способи задоволення потреби. Виявити усвідомлювану безліч товарів ­замінників, усвідомлювану безліч марок. Виявити, які атрибути товарів споживач бере до уваги при виборі товару (у які характеристики товару були переведені потреби споживача). Визначити, які фактори впливають на вибір товару

Визначити, які перешкоди можуть виникати на шляху формування запиту. Виявити, які із цих перешкод споживач у стані самостійно подолати, а які бар'єри повинна знищити фірма

Скільки?

Визначити ступінь складності інформаційного пошуку: скільки зовнішніх джерел інформації розглядає споживач, як довго відбувається пошук і розгляд інформації

Визначити, скільки альтернативних об'єктів розглядає споживач як спосіб рішення проблеми. Визначити, скільки атрибутів товару розглядає споживач. Визначити, як довго споживач вибирає товар. Визначити, наскільки складним є процес вибору товару

Визначити, наскільки складний процес подолання бар'єрів і як довго він буде протікати без допомоги фірми

Як?

Визначити, як відбувається відбір джерел інформації (системно або безсистемно, чи є звичні споживачеві джерела інформації і т.д.). Визначити, як споживач аналізує інформацію

Визначити, як споживач вибирає товар: за якими критеріями, відповідно до яких правил

Визначити, як споживач схильний пред'являти запит. Які способи пред'явлення запиту для нього найбільш зручні (особисто, поштою, по телефону, через інтернет)

Де?

Визначити, де споживач шукає інформацію про товар

Визначити, де споживач шукає товар

Визначити місця, зручні для пред'явлення запиту споживачем

Коли?

Визначити, коли ( при яких обставинах) споживач звертається за додатковою інформацією про товар

Визначити, коли споживач шукає товар ( при яких обставинах, у який час — сезон, день, годину)

Визначити час, зручний для пред'явлення запиту

Хто?

Визначити, хто може надати споживачеві інформацію ( вплинути на рішення). Визначити, хто шукає й розглядає інформацію (який учасник закупівельного центру)

Визначити, хто розглядає альтернативні товари, хто порівнює товари, хто впливає на формування критеріїв порівняння і т.д.

Визначити, хто саме пред'являє запит

Контрольні питання

Аналіз процесу споживання

Аналіз процесу формування й вираження реакції на товар

Що?

Які з куплених товарів споживач використовує? Які з куплених товарів споживач тимчасово не використовує, а зберігає? Від яких товарів споживач позбувається?

Визначити, яка реакція сформувалася в споживача на товар: задоволеність або незадоволеність? Визначити, які можуть бути наслідки формування тієї або іншої реакції (задоволеності / незадоволеності) — вираження дяки, звернення до суду, формування прихильності до марки й т.п.

Скільки?

Визначити кількісну інформацію про споживання — у якому обсязі товар споживається за певний період

Який рівень задоволеності / незадоволеності?

Як?

Визначити спосіб споживання (зберігання, позбавлення). Як використовується товар? Як зберігається товар? Як споживач позбувається від товару?

Як споживач виражає реакцію (явно або неявно, повідомляє її іншим людям чи ні, повідомляє її виробнику чи ні)?

Де?

Визначити місця споживання товару. Де споживається (зберігається), у яких умовах?

Визначити, де споживач схильний виражати реакцію (самому виробникові, у суді й т.п.)

Коли?

Визначити тимчасові характеристики споживання: коли (час споживання), у яких ситуаціях, при яких обставинах. Визначити тимчасові характеристики зберігання ( як довго зберігається, доки зберігається)

Визначити, коли споживач виражає реакцію. Визначити, як довго споживач може виражати реакцію?

Хто?

Визначити, хто споживає товар (є його реальним користувачем)

Визначити, хто є виразником реакції. Визначити, кому може бути адресована ця реакція (близьким людям, знайомим, представникам фірми і т.д.)