Глава 2. Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс – это процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами людей по разным каналам и при помощи коммуникативных средств: вербальных и невербальных.

Процесс коммуникации может иметь различные формы в зависимости от числа участников, целей, используемых каналов, средств. В научной и учебной литературе представлено большое количество моделей коммуникации, которые концептуально объясняют коммуникативные процессы и выступают инструментом управления ими. Наиболее часто предлагается следующая модель: ИСТОЧНИК – СООБЩЕНИЕ – КАНАЛ – ПОЛУЧАТЕЛЬ. Модель используется как средство познания процесса делового общения. Специалисты в области социальных коммуникаций выделяют пять компонентов процесса общения:

• Кто говорит? (Коммуникатор)

• Что сообщает? (Информация)

• Кому? (Коммуникант)

• По какому каналу? (Какими средствами?)

• С каким эффектом? (Результат обратной связи)

Обязательный компонент делового общения – обратная связь, т.е. сведения о характере и степени воздействия речи.

2.1. Основные элементы коммуникативного процесса

Первая модель коммуникативного процесса была предложена еще Аристотелем. В «Риторике» он ее описал следующим образом: «Речь слагается из трех элементов: из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается; оно-то и есть конечная цель всего (я разумею слушателя)»¹. В этой модели Аристотель выделяет три основных элемента коммуникации: оратор – речь – слушатель.

Общение осуществляется на массовом, с большой группой людей, и межличностном уровнях, и графически это можно представить следующим образом:

Основные компоненты модели и характер взаимодействия между ними

Первый элемент данной модели – оратор – создатель сообщения. Оратор является инициатором коммуникативного процесса. Результативность процесса делового общения зависит от знаний, технологических навыков и умений оратора. Основные слагаемые коммуникативной репутации оратора:

1. Компетентность и профессионализм: компетентность – знание предмета разговора (Цицерон утверждал: «Речь должна расцветать и разворачиваться только на основе полного знания предмета»); профессионализм - умение изложить суть предмета разговора, информацию так, чтобы она была понята и принята нашим собеседником

1. Эрудиция предполагает не только глубокое знание предмета разговора, но и знание литературы, истории, искусства и т.д.

2. Авторитет- положение в обществе, знания, опыт, известность. Согласно данным социальной психологии, этот феномен можно отнести к психологическому фактору социальной установки, которая отличается неосознанным характером, но активно воздействует на сознательные элементы поведения.

3. Культура речи: четкость, ясность, доступность, логичность изложения; доказательство и аргументация, грамотность и выразительность.

4. Импровизация – способность говорить экспромтом, это более энергичная и эмоциональная речь.

5. Коммуникабельность – способность к общению.

6. Эмпатия, способность к сопереживанию, сочувствию.

7. Развитая интуиция.

8. Стрессоустойчивость.

9. Визуальная привлекательность – личное обаяние.

Эти качества в совокупности позволяют оказывать влияние на людей, способствуют эффективному, содержательному взаимодействию.

Важным качеством оратора является владение ораторским мастерством. Перед оратором Цицерон ставил три основные задачи:

1. доказать свое положение, т.е. продемонстрировать истинность приводимых фактов и аргументов;

2. доставить слушателю эстетическое удовольствие;

3. воздействовать на волю и поведение слушателей, побудить людей к активной деятельности.

Цицерон считал, что оратор должен научить слушателей, доставить им удовольствие и произвести впечатление. Учить – обязанность оратора, доставлять удовольствие – честь, оказываемая слушателю, производить сильное впечатление просто необходимо.

Второй элемент – сообщение. Цель сообщения в управленческой деятельности: проинформировать, убедить в чем-то, побудить к какому-либо действию. Основу любого вида общения составляет его содержание – что мы хотим сказать людям. Поэтому необходимо в совершенстве владеть предметом разговора, хорошо разбираться в сущности вопроса, во всех его проявлениях. Никакое речевое мастерство не спасет слабое знание проблемы. Требования к сообщению: направленность на конкретную аудиторию или партнера по общению, значимость сообщения для них; логичность изложения; ясность, доступность; убедительность; грамотность; уместность. Соблюдение принципа достаточности информации и недопустимость многословия.

Учет интересов и потребностей партнеров по взаимодействию. Категория интереса нередко оказывается ведущей среди психологических факторов, влияющих на отношение собеседника к предмету разговора и к источнику информации. Интерес – это эмоциональное и интеллектуальное влечение к чему-нибудь. Интерес может быть объективным и субъективным, постоянным и временным или ситуативным. Интерес вызывает внимание, а внимание появляется или исчезает в зависимости от того, интересно или нет содержание разговора. Если сообщение носит отвлеченный, абстрактный характер, даже при важности затронутых проблем, партнер останется равнодушным. Факторы, влияющие на потерю интереса: устаревший материал, повторение всем известных истин, отрыв сообщения от реальной жизни, нереальные планы, абстрактные идеи и, конечно, плохая форма изложения.

В процессе общения люди зачастую не отделяют личность говорящего от его речи. Поэтому фактор симпатии играет важную роль при приеме информации. Много примеров в подтверждение этого мы получаем в период выборов. Люди, умеющие нравиться другим, получают голоса не из-за качества программы, содержательности выступления, а благодаря харизме, внешней привлекательности, ораторскому мастерству. Все это в комплексе – содержание, форма изложения, внешний вид, способствует точному восприятию содержания, помогает собеседникам правильно оценить смысл сказанного, прийти к верному решению, побудить к действию. При передаче информации нельзя допускать появления кризисов: внимания, согласия, доверия. Кризис внимания является результатом утомленности и падения интереса к сообщению. Кризис согласия возникает при расхождении во взглядах, оценках, поэтому необходимо точно аргументировать положения своей речи. Кризис доверия – результат несоблюдения этики взаимоотношений, принципа общения – Я – МЫ, неумения сформировать позитивную установку на собственную личность и речь. Выше уже говорилось о том, что в позитивной установке нередко ведущую роль играет эмоциональное начало, а затем рациональное отношение.

Третий элемент – получатель информации – аудитория или собеседник. В публичных выступлениях необходимо учитывать состав аудитории: профессиональная или специализированная, смешанная. Специализированная аудитория – это, как правило, люди, объединенные общими целями, интересами, системами ценностей, взаимными симпатиями, профессиональными, культурными и иными признаками. Восприятие информации, в значительной степени, зависит от целей и задач общения. Смешанная аудитория – это аудитория разного теоретического и культурного уровня, интересов, потребностей, требующая особых психологических знаний и умений.

Любая аудитория имеет следующие характеристики:

1. Наличие индивидуально-психологических качеств, т.к. она состоит из индивидов; эмоциональный склад личности, чувственная направленность (женская, молодежная аудитории, смешанные); характер познавательной деятельности: особенности мышления, особенности памяти, особенности творческого воображения.

2. Общественно-психологические качества: социальная установка, потребности, ценностные ориентации; ожидания людей.

3. Уровень профессиональной, теоретической подготовленности аудитории: хорошо, слабо, неподготовленная аудитория.

Эти характеристики дают объективную картину аудитории и позволяют оратору выбрать наиболее эффективные техники взаимодействия и воздействия.

Определяющим фактором любого вида общения, любого выступления является обратная связь – ответная реакция аудитории, собеседника на сообщение и на восприятие выступающего. При наличии обратной связи общение становится двусторонним процессом, позволяя обеим сторонам корректировать свои цели, свое поведение по отношению друг к другу. Благодаря обратной связи оратор узнает, достигнут ли прогнозируемый результат, вызвало ли сообщение ту реакцию, на которую он рассчитывал, т.е. положительную обратную связь. Но иногда, для совершенствования коммуникативных навыков, практическое значение имеет и отрицательный эффект обратной связи.

Каналы обратной связи: зрительный, слуховой, паралингвистический

( от греч. – рага – возле, при + лингвистика – голос, диапазон модуляций, жесты, мимика), кинестетический – восприятие посредством ощущения.

Обратная связь выражается в трех формах:

сомышление – когда собеседник не пассивно воспринимает речь, а размышляет вместе с говорящим, соглашается с ним, принимает его тезисы, аргументы, выводы; сопереживание – эмоциональное сочувствие тому, что говорится; содействие – результат сомышления и эмоционального переживания, когда было вызвано ответное состояние у собеседника, ответный поступок, ответное действие. Активное использование методов убеждения, внушения, подражания позволит легче достичь планируемых результатов.

Результатом коммуникации является изменение в знаниях, последующих действиях и поведении людей, которые происходят в результате принятия сообщения.

Специалисты выделяют 3 основных типа результата коммуникации:

изменение в знаниях; изменение установок; изменение поведения (изменить точку зрения, принять участие в тех или иных начинаниях, преобразованиях, голосовании и т.д.)