Тема 22: Управление конфликтами и стрессами

1. Природа конфликта

2. Типы конфликтов

3. Причины конфликтов

4. Методы разрешения конфликтов

5. Природа и причины стресса

6. Методы снижения уровня стресса

1.Природа конфликта

Термин «Конфликт» образовался от латинского языка и в переводе означал «столкновение», т.е. это столкновение противоречивых или несовместимых сил.

Это противоречия, которые возникают между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами.

Нигде конфликты не проявляются так очевидно, как в бизнесе.

В ранних трудах по управлению конфликты рассматривались как очень негативное явление. Сегодняшние исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их негативные и позитивные последствия.

Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и позитивно решить проблему.

Роль конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляют. И задача менеджера, - решая конфликт, извлечь пользу для дела.

А для этого необходимо знать природу конфликта в организации, его причины, закономерности его протекания, типы, последствия и методы разрешения.

Заметим, что в основе конфликта лежит отсутствие согласия между сторонами, которое выражается в виде явного столкновения.

В жизни организации имеют место как конструктивные, так и деструктивные конфликты.

Первые стимулируют развитие организации, способствуют предотвращению застоя, сплачивают людей во время внешних проблем и трудностей, обогащают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов.

Такие конфликты несут функциональные (позитивные) последствия. Для отдельного человека они состоят в том, что изживается внутренняя напряженность, разрушается страх открыто высказывать свое мнение.

Конфликты, которые возникают в организации, называются организационными и выражаются они в виде диспутов, конфронтации, противоречия и т.п.

Менеджер должен проанализировать конфликт, понять его и уметь управлять им. Иначе конфликт может стать неуправляемым и привести к конфронтации, разобщенности.

Большинство ассоциирует конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. Считается, что конфликт необходимо избегать или немедленно разрешать. Но следует помнить, что конфликт может принести пользу организации. Считается, если в организации нет конфликтов, то там что-то не в порядке. Однако в жизни не бывает бесконфликтных организаций. Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Задача менеджера в том, чтобы спровоцировать конструктивный , разрешаемый конфликт.

Для организации считается здоровым наличие конфликта. И чтобы извлечь выгоду из конфликта, необходима открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда.

Почему необходим конфликт для организации? Давайте, попытаемся ответить на этот вопрос. Дело в том, что наличие разносторонних мнений (плюрализм) , множество точек зрения дает дополнительную информацию и помогает выявить больше альтернатив или проблем.

Однако, следует помнить, что, например, межличностные конфликты носят разрушительный характер. Менеджер должен знать, что в совместной деятельности участвуют люди с различной профессиональной подготовленностью, жизненным опытом, темпераментом, характером и пр.

Это все откладывает отпечаток на оценки и мнения по значимым для личности и организации вопросам, сопровождается возбуждением и перерастает в конфликт. Все мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становится самоцелью, а интересы дела уходят на задний план. Это в конечном счете отрицательно сказывается на развитии организации.

На примере модели конфликта рассмотрим его природу.

Итак, какова же природа конфликта?

В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, которая включает в себя:

- противоречивые позиции сторон по каким-то вопросам, либо

- противоположные цели и средства их достижения в данных обстоятельствах, либо

- несовпадение интересов, желаний и пр.

Конфликтная ситуация включает в себя обязательно субъекты и объекты конфликта. Это является базой конфликта.

Таким образом, конфликтная ситуация - это такое положение дел, при котором интересы сторон объективно выступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет.

Внешними признаками конфликтной ситуации могут быть: дискомфорт, т.е. объективное ощущение, что что-то не так, которое трудно выразить словами; напряжение отношений под воздействием взаимных негативных установок; недоразумения, возникающие на основе ложных выводов из ситуаций или сказанного вследствие отсутствия взаимопонимания, нечеткого выражения мыслей, чрезмерных эмоций и т.д.

Для развития конфликта необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой.

Инцидент может возникнуть по инициативе оппонентов. А также в силу объективных обстоятельств, случайности, независимо от их воли.

Далее наблюдается кризис и разрыв отношений между оппонентами: эта фаза в свою очередь состоит из двух этапов:

1) конструктивного: возможность совместной деятельности. Хотя и в специфических формах, сохраняется, поэтому оппонентов еще можно помирить и посадить за стол переговоров.

2) деструктивного: сотрудничество уже невозможно; оппоненты теряют самоконтроль, и их необходимо разъединить.

Конфликтная ситуация тоже возникает по инициативе оппонентов или объективно, независимо от воли и желания.

В развитии каждого конфликта может возникать новая конфликтная ситуация, ее исчезновение и прекращение инцидента.

Любое изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного конфликта, а возможно, и к началу нового.

Объективный конфликт завершается прекращением существования его объекта. Если этого не происходит и противостояние затягивается, начинают работать различные психологические механизмы, превращающие объективный конфликт в субъективный.

С субъективными конфликтами бороться гораздо сложнее. Преодоление таких конфликтов может происходить путем: разъединения участников, что может противоречить решению текущих производственных задач; полной их психологической перестройки; изменение рангов оппонентов; перемирием, хотя конфликтная ситуация не исчезает.

Таким образом, конфликт может быть функциональным (полезным для членов трудового коллектива и организации в целом) и дисфункциональным, который снижает производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующий сотрудничество между членами коллектива.

Результат конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляет менеджер. Поэтому важно знать менеджеру не только природу конфликта, но и его типы.