15Порядок расчета оплаты за проживание в гостинице.Виды и порядок оплаты гостиничных услуг

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени;предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предоставляемых во время размещения и проживания (п. 1.3 Правил № 19).

Так, к основным услугам относятся услуги гостиницы, которые включаются в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору. Это могут быть услуги по предоставлению номера (места) для временного проживания; выдаче и замене постельного белья; предоставлению полотенец и средств личной гигиены; питанию и т. п.

Дополнительные услуги — объем услуг, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору, а именно следующие услуги: стоянки автомобилей; химчистки, стирки, утюженья личных вещей клиента; парикмахерской, сауны, бассейна, солярия; Интернета; бара, бильярда; бронирование авиа и железнодорожных билетов и т. п.

Это не полный перечень услуг, которые может предоставлять гостиница. В зависимости от категории гостиницы («звездности») их может быть больше и распределение их может быть осуществлено иначе

Порядок оплаты гостиничных услуг

Расчеты с постояльцами за полученные ими основные и дополнительные гостиничные услуги оформляются счетом (ф. № 4-г), который используется при любой форме обработки документа (электронной, ручной) и при любом виде расчета (наличном, безналичном).

Оплата гостиничных услуг может производиться как в день поселения гражданина, так и в последний день его проживания в гостинице. Вообще срок, форма и размер оплаты проживания устанавливаются администрацией гостиницы.

В счете (ф. № 4-г), который оплачивает постоялец, указаны перечень основных и дополнительных услуг гостиницы, предоставленных ему за отчетный период, сумма налогов на эти услуги. Общая сумма к уплате расшифровывается ежесуточными расчетами согласно перечню фактически полученных услуг вместе с суммами НДС и курортного сбора. В счете сумма к уплате с НДС вписывается в гривнях. После оплаты первый экземпляр счета (ф. № 4-г) выдается проживающему, второй сдается в бухгалтерию.

На основании счетов за отчетный период (чаще всего — за день) кассиром или портье, выполняющим расчеты, составляется кассовый отчет (ф. № 8-г), который составляется в одном экземпляре и содержит перечень услуг гостиницы, предоставленных проживающим за отчетный период. Ежедневно в бухгалтерию гостиницы сдаются: надлежащим образом оформленный кассовый отчет (ф. № 8-г), вторые экземпляры счетов (ф. № 4-г), контрольная кассовая лента ЭККА и в случае механизированного расчета — контрольная лента терминала кредитных карточек.

Возможна ситуация, когда постоялец отказывается от заказанных гостиничных услуг или преждевременно покидает гостиницу, в результате чего ему необходимо возвратить излишне уплаченную им сумму. Такая процедура возврата предусмотрена разделом 3 приказа № 230 и выглядит следующим образом:

1) администратор получает от проживающего предварительные расчетные документы;

2) проживающий подает заявление о возврате неиспользованных средств на имя руководства гостиницы в произвольной форме, которое является официальным основанием для возврата средств;

3) кассир (портье, выполняющий расчеты) возвращает при предъявлении паспорта или другого документа, удостоверяющего личность, проживающему средства в сумме неиспользованного аванса, на основании расчетно-кассового ордера;

4) постоялец гостиницы получает расчетные документы за фактически полученные услуги с отметкой о возврате неиспользованного аванса.

18 Организация функции структура и особенности службы маркентинга в гостинице.Главным приоритетом в предпринимательстве должно быть удовлетворение потребностей клиентов. Социальная концепция маркетинга предполагает, что производство товаров и услуг осуществляется без нанесения ущерба окружающей среде, а сами товары и услуги не наносят вред здоровью потребителей.

Маркетинговые отделы или службы, как правило, организуются по функциональному признаку, при этом во главе различных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности.В гостиничных сетях чаще используется организация службы маркетинга по территориальному признаку, когда ее сотрудники курируют определенные страны, регионы.В состав службы входят заместитель генерального директора по маркетингу, менеджеры по продажам, рекламе, связям с общественностью, коммуникациям с корпоративными клиентами. Так как организация систем сбыта является одной из функций маркетинга, службу может возглавлять коммерческий директор.

Маркетинг предполагает осуществление контроля над соответствием услуг гостиницы потребностям клиентов, на которых они рассчитаны. Еще одна задача — поиск новых групп клиентов.

Характерными направлениями маркетинговой деятельности в туризме являются сегментирование рынка, комплексное обслуживание клиентов, стимулирование сбыта.

Сегментирование рынка предусматривает разделение всего потенциального рынка на однородные области. Гостиничные предприятия создают свои стратегии обслуживания, чтобы соответствовать специфическим потребностям рынка, в котором они выбрали для себя определенный сегмент.

Сегментация гостиничного рынка традиционно опирается на следующие переменные показатели:

демографические;

поведенческие;

ценовые;

психографические.

Современные гостиницы стремятся предоставить клиентам комплексное обслуживание, т. е. широкий выбор услуг, которые клиенты могли бы пожелать. Это — услуги разнообразных ресторанов и баров, развлекательных гостиничных центров, спортивных залов и фитнес-центров. Каждая дополнительная услуга вносит свой вклад и общую копилку доходов предприятия.

В гостиничном секторе все большее значение придается стимулированию сбыта, т. е. использованию средств, отличных от пропаганды, персональных продаж. Гостиницы свободны в определении цен на свой продукт. Ранее существовала связь между разрядом гостиницы и ценами на услуги. В настоящий момент такой Весной взаимосвязи нет. Нельзя устанавливать уровни цен, но необходимо устанавливать правила применения цен. Некоторые гостиницы создали специальные программы для постоянных клиентов, в том числе известных тем, что они тратят большие деньги за комфорт и эксклюзивные услуги. Такие клиенты получают преимущества в безусловном бронировании, предложении лучших номеров по более низкой цене, позднем выписывании, пользуются скидками в ресторане, при прокате автомобиля и других случаях.

Поскольку гостиничные сети имеют большие компьютерные системы бронирования, они способны быстро учитывать количество ночевок каждого конкретного клиента за год. Частых клиентов Поощряют каким-либо подарком от компании, дополнительным бесплатным размещением или даже бесплатной туристской поездкой. Программы гостиниц связаны с аналогичными программами авиакомпаний. Клиент, регулярно летающий определенными самолетами и проживающий в определенных гостиницах, получает право на значительные льготы

Главная задача этого отдела – повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные – менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.)

 В задачи маркетинговой службы входит:

- определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех;

- составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента) ;

- определение методов привлечения клиента;

- анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;

- определение ценовой политики гостиницы;

- при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;

- реклама отеля в средствах массовой информации;

- анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.

 Менеджеры по продажам:

- ведут поиск новых клиентов;

- заключают договора;

- поддерживают отношения с уже существующими клиентами.

 В отдел маркетинга поступает вся статистическая и бухгалтерская информация от всех соответствующих служб.