▲ Повышаем конкурентоспособность

Создание новых продуктов и их позиционирование - это необходимое условие неуклонного развития любого гостиничного предприятия. Судите сами – во-первых, всё в этом мире имеет свойство устаревать (особенно это характерно для XXI века). Что станет с Вашей услугой через какое-то время? Правильно – она постепенно станет никому не нужна – спрос будет падать, поэтому нужно всегда искать способы совершенствования имеющихся у Вас сервисов и естественно формировать новые продукты. Во-вторых, создав что-то новенькое, Вы обходите конкурентов. И, наконец, структура рынка тоже меняется (под воздействием экономических, политических и др. факторов), поэтому создание новых гостиничных продуктов может помочь Вам быстрее адаптироваться и, соответственно, «выжить без потерь». Только действительно новые продукты и услуги, сориентированные на незанятые ниши рынка, могут принести Вашему отелю высокую отдачу. При этом новинки должны опираться на реальные возможности и ресурсы гостиницы. Правильное ведение конкурентной борьбы заключается в том, чтобы владелец отеля четко знал все сильные и слабые стороны – и у себя, и у конкурентов. Опираясь на эти данные, расставляйте приоритеты в развитии и внедрении новых услуг, не забывая оценивать их экономическую эффективность.

28 Российские нормативно–правовые акты деятельности по оказанию гостиничных услуг

 Современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч.1 ст.8 Конституции РФ [11, стр5], которое провозглашает, что «в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…», а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства [11, ч.1 ст.27 стр.7], право на отдых.[11, ч.5 ст.37 стр.9]

В ГК РФ услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл.39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг». Однако в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги, (п.2 ст.779 ГК РФ), но это не значит, что правила гл.39 не применяются к данным отношениям.

- Следующий источник правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг: Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132- ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Данный Закон декларирует, что одной из основных целей государственного регулирования туристской деятельности это-развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта. Отсюда следует, что государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гостиничных услуг.

- Важную роль в регулировании деятельности по оказанию гостиничных услуг играет Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 « О защите прав потребителей», который регламентирует взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в том числе гостиничных, определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также механизм реализации этих прав.

- Закон РСФСР от 26 июля 1991 года №1488-1 « Об инвестиционной деятельности в РСФСР « Федеральные законы от 9 июля 1999 года №160-ФЗ «Об иностранных инвестициях» и от 25 февраля 1999 года №39-ФЗ « Об инвестиционной деятельности в РФ, осуществляемой в форме капитальных вложений» определяют основные гарантии прав инвесторов на инвестиции и получаемые от них доходы и прибыль, условия предпринимательской деятельности на гостиничном рынке России.

- Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ « О техническом регулировании» играет значительную роль в оценке качества услуг, регламентирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении на добровольной основе требований к оказанию услуг.

- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 « Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» даёт определения таким понятиям, как «средство размещения», «гостиница», «номер», а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения. Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер. [5, стр.11]

- Одним из основных источников правового регулирования отношений по оказанию гостиничных услуг являются «Правила предоставления гостиничных услуг», далее Правила предоставления гостиничных услуг, которые приняты постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490 и постановлением правительства РФ №693 от 15.09.2000 г. внесены уточнения, в соответствии с Законом о защите прав потребителей. В Правилах предоставления гостиничных услуг содержится определения понятия «гостиница» и устанавливается, кто может являться стороной договора об оказании гостиничных услуг и определяют права, обязанности, ответственность сторон по такому договору. В данных Правилах потребителем считается гражданин, который имеет намерение заказать либо который заказывает и использует услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством. Отношения между потребителями и исполнителями регулирует Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей). Понятно, что этот документ не распространяется на юридических лиц, а также предпринимателей, которые используют, приобретают, заказывают, либо имеют намерение приобрести или заказать услугу не для личных бытовых нужд, а для бизнеса. [10, стр.24]

Примером таких отношений может служить формирование туроператором туристического продукта с последующей его реализацией. В данном случае гостиничные услуги приобретаются туроператором и включаются в комплексную туристическую услугу, которая реализуется туристу. При этом турист не вступает непосредственно в договорные отношения с исполнителем, оказывающим гостиничные услуги. Таким образом, отношения по оказанию гостиничных услуг лицам, не являющимся потребителями по смыслу Правил предоставления гостиничных услуг, не попадают под их правовое регулирование.

Следует также обратить внимание, что не всегда потребитель и заказчик являются одним лицом. А согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, потребителем является лицо, которое и заказывает гостиничную услугу, и пользуется ею. То есть одного пользования гостиничной услугой недостаточно для того чтобы гражданин стал потребителем. Соответственно оказываются лишёнными правового регулирования отношения по оказанию гостиничных услуг, когда услуги заказываются юридическим лицом, а исполняются гражданином. [5, стр.57]

Правилами предусмотрены:

· Порядок доведения до потребителей информации об исполнителе, о предоставляемых услугах, сведений о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации, информации о порядке оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, о порядке заключения договоров на бронирование мест в гостинице и последствиях при опоздании потребителя, о случаях, когда исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, о реквизитах квитанции или иного документа, выдаваемого потребителю при оформлении проживания в гостинице и др.;

· Порядок предоставления услуг, перечень видов услуг, предоставляемых исполнителем без дополнительной оплаты, ответственность исполнителя за сохранность вещей потребителя;

· Возможность для потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги потребовать безвозмездного устранения недостатков либо соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу, или расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки;

· Возможность для потребителя отказаться от исполнения договора на предоставление услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов;

· Ответственность исполнителя за вред, причинённый жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсация морального вреда, причинённого потребителю нарушением его прав в соответствии с законодательством Российской Федерации;

· Возмещением потребителем ущерба в случае утраты или повреждения им имущества гостиницы, а также ответственность потребителя за иные нарушения в соответствии с законодательством Российской Федерации;

29. Коммуникативные основы работы сотрудников гостиницыКоммуникация является средством для реализации корпоративной культуры и ее элементом. Отсутствие сильной и качественной коммуникации приводит к утрате сотрудниками чувства причастности к делам компании. Коммуникация может быть реализована посредством электронной почты, корпоративного журнала, совещаний, информационных меморандумов, web-сайта.

Без сомнения, коммуникация должна быть двухсторонней. Основным элементом эффективной коммуникации является регулярная обратная связь, которая может быть обеспечена опросами сотрудников, проведением фокус-групп, регулярными встречами с руководителями, организацией горячих линий с помощью электронной почты.

Для эффективной работы отеля необходимо обеспечить бесперебойное перемещение информации между следующими подразделениями):службой бронирования; службой эксплуатации номерного фонда; службой питания ;дополнительными службами ( сектором транспорта, сектором развлечения, досуга и отдыха, сектором организации конференций и т.д.)

Для эффективной работы

грамотное оснащение рабочего места качественным оборудованием (телефон, компьютер, факс и т.д.) Телефонная Локальная компьютерная сеть сеть гостиницы, (мини АТС)

внедрение новых компьютерных систем бронирования.Организация внешних комм уникаций(глобальную компьютерную сеть Интернет)

23 ПРЯМЫЕ И КОСВЕННЫЕ РАСХОДЫ В ГОСТИНИЦЕ В себестоимость гостиничных услуг в первую очередь включа­ются расходы на формирование и содержание номерного фонда, а также расходы на материально-техническое обслуживание гостини­цы. К прямым затратам гостиниц относятся следующие расходы:

материальные затраты и расходы на оплату труда работников, отчисления на социальные нужды, расходы по контролю и повыше­нию качества услуг, их надежности и экологической безопасности, а также устранению выявленных недостатков услуг;

расходы на поддержание основных средств, объектов инже­нерной инфраструктуры в рабочем состоянии, а также обслужи­вающих их машин и механизмов, включая ремонт и техническое обслуживание;

расходы на обеспечение выполнения санитарно-гигиениче­ских требований, противопожарной и сторожевой охраны и других специальных требований, предусмотренных правилами техниче­ской эксплуатации;

затраты на обеспечение нормальных условий труда и техники безопасности, в том числе расходы на проведение медосмотров и инструктажей;

амортизационные отчисления по объектам основных средств;

арендные платежи за пользование земельными участками;

расходы, связанные с подготовкой и переподготовкой кад­ров;

расходы на проведение аварийно-восстановительных работ, потери от простоев по внутрипроизводственным причинам и не­достачи материальных ценностей при отсутствии виновных лиц, расходы на возмещение вреда, причиненного работникам увечьем;

налоги, сборы, платежи и иные установленные законодатель­ством отчисления.

В дополнение к этим затратам в калькуляцию себестоимости услуг гостиниц включены:

затраты по оплате энергии, водоснабжения, отопления, стир­ки белья;

расходы по телефонизации, радиовещанию;

отчисления на страхование имущества;

управленческие затраты (содержание административно-уп­равленческого персонала, оплата консультационных, информаци­онных, аудиторских, страховых услуг, содержание и обслуживание технических средств управления и программного обеспечения);

внеэксплуатационные расходы.

К коммерческим расходам, связанным с продвижением и реа­лизацией услуг, можно отнести:

а)  расходы на комиссионные, агентские и иные вознаграждения сторонним организациям, оказывающим коммерческие услуги, — туроператорам и турагентам;

б)  представительские расходы;

в)  расходы на рекламу (целенаправленное информационное воздействие на потребителя для продвижения услуг на рынке сбыта), к которым относятся:

расходы на разработку и издание рекламных изделий (ил­люстрированных каталогов, прейскурантов, брошюр, альбомов, проспектов),

расходы на разработку и изготовление эскизов и этикеток, образцов оригинальных и фирменных пакетов, приобретение и изготовление рекламных сувениров,

расходы на рекламные мероприятия через средства массовой информации (объявления в печати, объявления и передачи парадно и телевидению),

расходы на световую и инуюнаружную рекламу;

расходы на изготовление стендов, муляжей, рекламных щи­тов, указателей,

расходы на проведение иных рекламных мероприятий,

расходы на организацию выставок или участие в них;

г)  расходы на приобретение форменной одежды;

д)  расходы на вывоз бытовых отходов;

е)  расходы на обслуживание лифтового хозяйства;

ж) расходы на благоустройство

Прямые затраты — это включаемые в себестоимость расходы, непосредственно связанные с оказанием услуг. В их числе оплата труда, отчисления с нее, стоимость МПЗ и другие расходы, связан­ные с конкретным объектом калькулирования (например, с услу­гами проживания). Информация о прямых затратах обобщается на счете 20 «Основное производство». К нему могут быть открыты субсчета или аналитические счета но видам услуг (либо другим объектам калькулирования).

Косвенные расходы — это расходы, связанные с оказанием нескольких видов услуг, включаемые в их себестоимость не напря­мую, а косвенно, с помощью специальных расчетов в соответствии с экономически обоснованными коэффициентами. Такие расходы невозможно прямо включить в себестоимость определенного вида услуг, поэтому их распределяют косвенным путем, т. е. пропорци­онально выбранному показателю, например, выручке, прямым затратам, формирующим себестоимость услуг, или сумме оплаты труда сотрудников, включаемой в затраты по соответствующему объекту учета, другим способом, закрепленным в учетной политике организации. К косвенным расходам можно отнести расходы по содержанию машин и оборудования, на отопление, освещение и содержание помещений. Для учета таких расходов можно восполь­зоваться счетом 25 «Общепроизводственные расходы», с которого расходы распределяются на субсчета прямых расходов.

В соответствии с Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» и Положением о госу­дарственной системе сертификации гостиниц утверждена Система классификации гостиниц. Сертификат категории выдается на срок не более пяти лет.

В бухгалтерском учете расходы по сертификации гостиниц представляют собой расходы по обычным видам деятельности. В соответствии с НК РФ расходы на сертификацию гостиничных услуг учитываются в целях налогообложения прибыли организа­ций в составе прочих расходов, связанных с производством и (или) реализацией.

Услуги по сертификации подлежат обложению НДС. Орган сертификации выдает счет-фактуру на оказание услуг по серти­фикации.

11 Принцып непрерывного работы в гостинице Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди которых можно отметить следующие:

• под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся;

• большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.п.;

• работа персонала гостиницы,особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы;• работа отеля – это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. В подобных ситуациях работодатель вводит суммированный учет рабочего времени, который предполагает, что продолжительность рабочего времени конкретного работника будет учитываться не за день (смену) или неделю, а за иной более длительный учетный период. Следовательно, сверхурочной работой при суммированном учете рабочего времени будут те часы, которые работник отработает сверх нормального числа рабочих часов за учетный период. В большинстве случаев при суммированном учете рабочего времени сверхурочная работа изначально заложена в графике сменности работника. Работник, например, может взять график на ноябрь 2008 года, и подсчитать, что в ноябре 2008 года ему придется фактически отработать по графику 184 часа. Это количество рабочих часов превышает допустимую норму рабочих часов в ноябре (151 час), следовательно, 33 сверхурочных часа работы изначально уже заложены в графике работы.

Конечно, при суммированном учете рабочего времени работодатель может так распланировать смены работника, что за учетный период у него не будет превышения нормального числа рабочих часов. Но это опять-таки не исключает возможности привлечения работника к сверхурочной работе. Например, в ситуации, когда один работник вынужден был остаться после завершения своей смены, чтобы дождаться сменяющего его работника.

Что такое учетный период?

Учетный период – это период времени, который может равняться месяцу, кварталу или другому периоду, но не может быть больше одного года. Именно за этот период времени работник должен отработать нормальное число рабочих часов, а если фактически работник отработал больше, то это, скорее всего, будет сверхурочная работа.

Как посчитать нормальное число рабочих часов за учетный период?

Нормальное число рабочих часов рассчитывается исходя из еженедельной продолжительности рабочего времени, установленной для данной категории работников. Как мы уже говорили, еженедельная продолжительность рабочего времени может составлять для одних работников 40 часов, для других -39, 36, 30 и меньше часов. Если ваш учетный период составляет более одного месяца, то следует учитывать, что внутри учетного периода происходят колебания по фактически отработанному рабочему времени. В одном месяце вы можете отработать больше нормального числа рабочих часов за учетный период, а во втором, как и в третьем – меньше.

  Если же вы получаете оклад (должностной оклад), то правила расчета будут следующими:

ü      в том случае, если работа в праздничный или выходной день производилась в пределах нормы рабочего времени за месяц, то работодатель обязан выплатить вам полностью оклад (должностной оклад) за месяц плюс время работы в праздник, выходной день дополнительно оплатить из расчета одинарной дневной или часовой ставки (части оклада (должностного оклада).

ü      если работа в праздничный или выходной день «вышла» за пределы месячной нормы рабочего времени, то помимо оклада (должностного оклада) вы получите заработную плату за работу в праздничный или выходной день из расчета двойной дневной или часовой ставки (части оклада (должностного оклада).

22 БЛАНКИ СТРОГОЙ ОТЧЕТНОСТИ. Так как гостиничная деятельность представляет собой процесс оказания услуги, то при работе с физическими лицами (гражданами) она может использовать бланки строгой отчетности. Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг по проживанию. Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 "Об утверждении форм документов строгой отчетности". Указанный документ содержит формы документов строгой отчетности, которые применяются всеми гостиницами, независимо от их организационно-правовой формы. Причем в тексте Приказа обращено внимание на то, что данные формы применяются без каких либо изменений и дополнений. Так как бланки строгой отчетности для гостиниц не имеют защиты, следовательно, на их изготовление и продажу лицензия не требуется Перечень форм документов строгой

№	Наименование формы
1-Г 2-Г 3-Г 3-Гм 4-Г 5-Г 7-Г 8-Г 9-Г 10-Г 11-Г 12-Г 13-Г	Анкета Журнал регистрации иностранных граждан Счет Счет Карта гостя Кассовый отчет Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету Квитанция на возврат денег Акт о порче имущества гостиницы Заявка на бронирование мест Автостоянка Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг Квитанция на прием вещей в камеру хранения.

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице, независимо от ее категории, можно разбить на несколько этапов: бронирование - предварительный заказ мест в гостинице прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания; предоставление дополнительных услуг; окончательный расчет и оформление выезда.

БРОНИРОВАНИЕ Существует несколько способов забронировать номер: письменный, устный или с помощью Интернета. В любом случае в заявке клиента, который бронирует номер, должны указываться следующие сведения: число и категория номера сроки проживания в гостинице; фамилия, имя, отчество клиента; форма оплаты. Организации, подающие заявку на бронирование, указывают также реквизиты организации (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и так далее). Получив такую заявку, служба бронирования гостиницы обязана ее зарегистрировать. В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, то в организацию должно быть направлено подтверждение заявки. Если гостиница не может удовлетворить заявку, она должна прислать отказ. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. В противном случае, если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным.Заявки на бронирование мест по телеграммам, телефонным звонкам, письмам регистрируются в специальном журнале, содержащей следующие реквизиты: Регистрационныйномер Фамилия И О Место жительства Видзаявки Дата заявки  Дата заезда, выезда Гостиница К-во мест Подпись лица, принявшего заявку. Заявки, полученные от организаций, регистрируются в специальном журнале Регистрационный номер Наименование предприятия (организации) Дата представления заявки Дата заезда, выезда Гостиница К-во мест Подпись лица, принявшее го заявку В Правилах предоставления гостиничных услуг в Р Ф, утвержденных Постановлением Правительства Р Ф "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Р Ф не оговаривается размер платы за бронирование. Этот размер устанавливается администрацией гостиницы. Как правило, он составляет от 30% до 50% от тарифа номера или места в номере за сутки.

пОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. И хотя процесс регистрации клиента в гостиницах разных категорий различен (в основном он различается по времени и качеству обслуживания), но информация о госте везде одинаковая. Время регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу :тот,который предварительно забронировал номер или нет. Естественно,  что поселение по брони в гостиницах, где организован  автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Если стороны приходят к взаимному согласию,то в соответствии с Правилами, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий ег0 личность.Сделать это он обязан в соответствии с пунктом 14 Правил регистрации и снятия граждан Р Ф "Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице, санатории,доме отдыха,пансионате,кемпинге,больнице,на туристской базе,а также в ином подобном учреждении осуществляется по их прибытии администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность"Клиент должен заполнить анкету формы №1-Г.  Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постоялец правильно заполнил данный документ, дату заселения, дату отбытия, указал свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят,например, возврат забытых вещей в номере, кроме того,правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги.Неверно  указанная дата выезда может привести в дальнейшем к простою номера,а если гость планирует остаться дольше, номер может быть продан ,что в результате приведет к конфликту между администрацией и проживающим.Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции сборы, заполняют анкету формы №1-Г в одном экземпляре, остальные в двух. После проверки личные документы возвращаются владельцам. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение документ, подтверждающий право -гостя на заселение.

Такое разрешение выписывается в2 экземплярах: один- для кассира для выписки счета за проживание, второй для дежурной по этажу. Как правило, данный документ выглядит следующим  образом:  Разрешение на поселение Индивидуальное При регистрации клиенту выписывается счет за проживание формы №3-Г (код формы по ОКУД 0790230). Данный счет включает в себя тариф номера (или места в номере) умноженный на количество суток проживания,оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гост заказывает при регистрации. Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту, второй вместе с "Кассовым отчетом" (форма №5-Г) ежедневно сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в расчетной части гостиницы в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты в контрольной картотеке. При автоматизированном способе ведения расчетов счет заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы.На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя персонал на этаже делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гостиницы Карта гостя сдается в администраторскую Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то в этом мест для размещения осуществляет туристическая фирма. Это дает возможность заранее подготовить местадля заселения и спланировать работу администрации. Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету. Расчет оплатыза бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме №7-Г. Он ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих лиц и служит основанием к оплате счета, предъявляемого организации. Российские гостиницы посещают не только граждане нашей страны, но и иностранцы. Въезд на территорию Р Ф требует специального разрешения - визы Во время регистрации администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации .Если гостиницу посещают иностранные гости,в этом случае в гостинице обязательно должен быть журнал регистрации иностранных граждан - форма №2-Г В соответствии с требованиями статьи "О правовом положении иностранных граждан в Р Ф "Администрация гостиницы или иной организации, оказывающей гостиничные услуги обязана в день прибытия иностранного гражданина направлять в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, ведающего вопросами внутренних дел, информацию о дате приезда и сроке пребывания иностранного гражданина в данной организации, а вдень его убытия - о дате выезда для передачи указанной информации в центральный банк данных, На иностранного гражданина, приехавшего в нашу страну, указанный Мы уже отмечали, что наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату за проживание,гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги. В этом случае оформляется Квитанция на предоставление дополнительных услуг форма №12- Такая квитанция выписывается, например, при оформлении заказа билетов, при оплате услуг переводчика, предоставления кофе или чая по желанию проживающего. Квитанция составляетсяв2экземплярах:первыйпредставляется в бухгалтерию, второйклиент

ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ При проживании в гостинице, у гостя могут измениться какие-либо обстоятельства, в связи с которыми он может выехать из гостиницыдосрочно.В этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег по форме №8-Выписывается данная квитанция работником гостиницы в одном экземпляре. Сдается в бухгалтерию вместе с "Кассовым отчетом" (форма №5-Г).При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (форма №3-Г) или на первом и втором (форма №3-Гм) делается отметка о произведенном возврате.Однако для осуществления возврата денежных средств одних этих документов недостаточноС согласия потребителя услуга может при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса В том случае, если используемый гостиницей бланк счета по форме №3-Г изготовлен не типографским способом(например, с помощью компьютера) то в этом случае считать данный документ бланком строгой отчетности нельзя, поэтому расчеты с гостем должны быть проведены с обязательным использованием контрольно-кассовой техники. Предположим, что клиент при поселении в гостиницу оплатил счет за проживание авансом, причем расчет был произведен с использованием контрольно-кассовой техники. Работник гостиницы выдал клиенту на руки кассовый чек. Затем клиент решил выехать из гостиницы досрочно. Правил указано "Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную част цены услуги" Таким образом, если постоялец выезжает ранее указанного срока,излишне уплаченная им сумма должна быть ему возвращена. Нередко случается так, что по вине постояльца имущество гостиницы приходит в негодность. В этом случае работники гостиницы обязаны составить Акт о порче имущества гостиницы (форма №9-Г) (форма по ОКУД 0790209). Акт составляется работниками гостиницы в трех экземплярах: первый передается вбухгалтерию, второй - материально-ответственному лицу, в подотчете которого находится имущество гостиницы, третий выдается на руки плательщику.