Глава 3

Язык бизнеса для психологов

Для того, чтобы сопровождать бизнес, необходимо владеть языком бизнеса, уметь думать и говорить на этом языке. Некоторые выдающиеся руководители признают, что для них часто оказываются полезными идеи, высказанные далекими от бизнеса людьми. Однако для многих других руководителей тот, кто не понимает разницы между объемом продаж и чистой прибылью, не воспринимается как эксперт в сопровождении бизнеса.

Для того, чтобы стать сопровождающим, необходимо владеть теми понятиями и категориями, которые являются ключевыми для людей дела. При этом необязательно становиться специалистом по экономике, важно понимать существо дела.

Рассмотрим те концепции, которые необходимы психологу для того, чтобы понимать цели и механизмы функционирования бизнеса.

Правильная цель организации

По мнению К.Бланшара, в высокоэффективной организации энергия каждого сосредоточена на достижении не одного, а трех результатов:

1. Быть лучшим поставщиком

2. Быть лучшим работодателем

3. Быть лучшей компанией для вложения денег.

«Этот тройной результат и является правильной целью и именно он может определить различие между посредственностью и величием… Очень многие организации имеют в отношении результатов и сотрудников философию «или/или». Они считают, что должны выбирать между результатами и людьми. Но все великие организации, с которыми мы работали многие годы, опираются в отношении результатов и людей на философию «и/и». Люди – как клиенты (потребители), так и рабочий коллектив – рассматриваются как равные факторы, определяющие эффективность работы компании» (Бланшар К., 2008, с.22).

Быть лучшим поставщиком – это значит не только удовлетворять своих потребителей, но превратить их в восторженных поклонников: «они так взволнованы тем, как вы их обслуживаете, что им хочется рассказать об этом всем; они становятся вашей мощной армией продавцов» (Бланшар К., 2008, с.23).

Быть лучшим работодателем – значит найти способы привлечения и удержания своих лучших работников. Как указывает К.Бланшар, высокая зарплата больше не является единственным ответом. «Современные работники… ищут предприятия, где чувствуют, что их вклад ценится и вознаграждается, где они увлечены и наделены властью, где они могут развивать свои умения, видят возможности продвижения и верят, что их работа важна» (Бланшар К., 2008, с.24).

Быть лучшей компанией для вложения денег – значит, стать привлекательной для инвесторов⁴. «Чтобы охотно вкладывать свои деньги, люди должны верить в жизнеспособность компании и сохранение ее эффективности в дальнейшем. Они должны верить в ее руководителей, в качество ее персонала, в методы управления и устойчивость организации» (Бланшар К., 2008, с.26).

Как считает Бланшар, если ваша прибыль является функцией выручки минус издержки, вы можете увеличить прибыль, либо сокращая затраты, либо увеличивая выручку.

К.Бланшар считает, что сокращение численности персонала бывает необходимо для сокращения издержек, но оно означает также утечку энергии. По его мнению, «растет понимание того, что другим эффективным способом управления затратами является превращение всех ваших сотрудников в ваших партнеров по бизнесу. Например, в некоторых компаниях вновь принятые сотрудники не могут получить повышения, пока не смогут прочитать бухгалтерский баланс своей компании и понять, где и как их индивидуальные усилия влияют на отчет о прибылях и убытках компании. Когда люди понимают во всех подробностях, как их организация зарабатывает деньги, они с гораздо большей охотой заказывают рукава и помогают во всех затруднениях» (Бланшар К., 2008, с.26).

Легендарный Джек Уэлч, возглавлявший компанию «Дженерал электрик» ( General Electric) в гг., назвал три критерия, которые могут дать хотя и не полное, но достаточное представление о состоянии компании:

1. Вовлеченность сотрудников

2. Удовлетворенность клиентов

3. Поток денежных средств.

Как считают Д.Уэлча и С.Уэлч, эти показатели отражают картину общей эффективности компании – как сейчас, так и в будущем (Уэлч Д., Уэлч С., 2007, с. 83).

По мнению этих авторов, вовлеченность сотрудников нужно проверять как минимум раз в год с помощью анонимных опросов. При этом вопросы формулируются таким образом:

- Есть ли у компании, на ваш взгляд, цели, которые работники полностью осознают, принимают и поддерживают?

- Считаете ли вы, что компания заботится о возможностях вашего профессионального и карьерного роста?

- Повседневная работа в компании соответствует тому, что говорят о ней руководители в своих выступлениях и в годовом отчете?

Для того, чтобы определить удовлетворенность клиентов, опросов недостаточно. Необходимо навещать клиентов, причем не только хороших, но и самых трудных, которые делают заказы нерегулярно или уменьшают их объем, а также с клиентами, которых не любят продавцы. «Найдите десяток способов узнать, что вы можете делать лучше. И не уходите от клиента, пока не выясните, готов ли он рекомендовать ваши продукты или услуги. Это – лакмусовая бумажка, отражающая степень его удовлетворенности» (Уэлч Д., Уэлч С., 2007, с. 85).

Ценность показателя такого показателя, как поток денежных средств, Д.Уэлча и С.Уэлч объясняют тем, что «он не лжет».

«Все остальные показатели прибылей и убытков – например, чистая прибыль – выводятся на основе некоторых ухищрений. Все они обрабатываются в процессе бухгалтерского учета, в котором множество допущений. Но поток свободных денежных средств рассказывает нам об истинном состоянии бизнеса. Он дает представление о том, есть ли у вас свобода маневра – можете ли вы вернуть деньги акционерам, выплатить часть долга, или занять еще для ускорения роста, или прибегнуть к сочетанию этих вариантов. По сути, поток денежных средств дает возможность предвидеть дальнейшую судьбу своей компании и влиять на нее» (Уэлч Д., Уэлч С., 2007, с. 85).

Выручка, доход и прибыль

Иногда считается, что выручка – это и есть доход за какой-то определенный промежуток времени, в других случаях понятие дохода оказывается ближе к понятию прибыли. Необходимо помнить о возможных различиях в трактовке терминов, но в собственной деятельности и речи лучше придерживаться единой системы. Мы будем придерживаться следующей системы понятий, представленных в Словаре современных экономических терминов Б.А Райзберга и Л.Ш.Лозовского (Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с. 57).

Таблица терминов (по: Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008)

Термин	Определение и описание	Источник
Выручка	Денежные поступления от продажи товаров или услуг; деньги, полученные за определенный период магазином, фирмой, предпринимателем от покупателей за счет продажи им товаров. Выручка показывает, сколько денег получено бизнесменом, фирмой, торговым предприятием.	Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с. 57
Дохо́д (англ. income)	Регулярное денежное пополнение бюджета экономического субъекта. В широком смысле слова — любой приток денежных средств или получение материальных ценностей, обладающих денежной стоимостью.	Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с.95.
Валовой доход предприятия	Выручка от продажи товаров и услуг, выполнения работ, от продажи имущественных ценностей, проценты, получаемые за счет предоставления денег в кредит, и другие денежные или материальные поступления.	Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с.95.
Доход государства	Налоги, платежи, отчисления, поступающие в казну.	Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с.96.
Доход граждан	Регулярное денежное пополнение бюджета граждан через получение заработной платы, пенсий, стипендий, дивидендов, продажи продуктов домашнего хозяйства.	Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с.96.
Чистый доход	Разность между общим, валовым доходом и затратами материальных ресурсов.	Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с.96.
Прибыль	Превышение доходов от продажи товаров и услуг над затратами на производство и продажу этих товаров.	Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с.291.
Активы (от лат. activus – действенный, англ. asset, assets)	Совокупность имущества и денежных средств, принадлежащих предприятию, фирме, компании; здания, сооружения, машины и оборудование, материальные запасы, банковские вклады, вложения в ценные бумаги, патенты, авторские права, в которые вложены средства владельцев, хозяев компании, их собственность.	Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с.13.

Как можно видеть из таблицы, понятие чистого дохода близко к понятию прибыли:

«Чистый доход представляет разность между общим, валовым доходом и затратами материальных ресурсов. В еще более узком смысле доход ассоциируется с прибылью…

Прибыль исчисляется как разность между выручкой от реализации продукта хозяйственной деятельности и суммой затрат факторов производства на эту деятельность в денежном выражении» (Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с.96; 291).

Для уяснения, в каком смысле применено слово «доход», необходимо рассматривать его вместе с сопровождающим эпитетом или с присоединяемыми к нему разъяснительными словами (Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с. 96).

Психологу важно понимать понятие активов предприятия. В широком смысле слова, активы – любые ценности, обладающие денежной стоимостью, оцениваемые в деньгах.

Активы принято делить на материальные (вещественные, осязаемые) и нематериальные (неосязаемые не являющиеся физическими объектами). К нематериальным активам относятся интеллектуальный продукт, технологии, патенты, долговые обязательства других компаний по отношению к данной, особые права на использование ресурсов (Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с.13).

Деятельность психолога часто сопряжена именно с нематериальными активами. Психологические технологии и вообще все интеллектуальные продукты деятельности психолога – программы тренинга, коучинга, пост-тренингового сопровождения и т.п. – также относятся к нематериальным активам. Это ценности, которые могут быть оценены в деньгах, но отнюдь не всегда оцениваются в деньгах. Этому есть две противоположные причины. С одной стороны, психологические технологии и другие интеллектуальные продукты психологов не воспринимаются как часть нематериальных активов, так как кажутся чем-то несущественным, незначительным, не приносящим дохода. Это часто точка зрения людей бизнеса. С другой стороны, психологические технологии воспринимаются как нечто гораздо более значительное и ценное, чем деньги. Это точка зрения психологов.

Так или иначе, пока психологические технологии и другие интеллектуальные продукты психологов не включаются в нематериальные активы компаний⁵, Именно поэтому курс называется «Психологическое сопровождение бизнеса», а не «Участие психологии в бизнесе».

Концепция продукта

Продукт экономический – это результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представляемый в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт), либо в виде выполненных работ и услуг (Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с.297-298).

Интеллектуальный продукт – результат духовной, мыслительной, интеллектуальной деятельности человека. Включает изобретения, открытия, патенты, научные отчеты и доклады, проекты, описания технологий, литературные, музыкальные, художественные произведения, творения искусства (Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., 2008, с.132).

Услуги

Обычно выделяют четыре отличительные особенности услуг:

1. Неосязаемость.

2. Неотделимость.

3. Несохраняемость.

4. Непостоянство.

Отличительные особенности услуг (по Леви М., Ветц Б.А., 1999)

Характеристики	Описания	Следствия
1. Неосязаемость	Невозможность потрогать, пощупать, попробовать, измерить. Вы можете посидеть в новой машине, проехаться в ней, но оценить качество регулировки ее узлов и агрегатов уже сложнее.	Качество сервиса невозможно проверить так же просто, как товар. Неосязаемость услуг затрудняет их оценку покупателями.
2. Неотделимость	Поставщики услуг создают и продают свои услуги одновременно, т.е. создание и потребление услуги – понятия неотделимые.	Покупатель имеет право вернуть поврежденный товар, однако он не может вернуть услугу. У поставщиков услуг есть только один шанс удовлетворить клиента, поэтому особое значение имеют квалификация сотрудников, их обучение и мотивация .
3. Несохраняемость	Если услуги не приобретены, то потенциальная сделка упущена навсегда. Например, если в самолете после взлета остаются пустые места, или группа тренинга укомплектована не полностью, вакантные места уже никогда невозможно кому-либо продать, а значит, потенциальная сделка упущена навсегда.	Спрос и предложение на услуги практически невозможно оценить, поэтому фирмам приходится находить оптимальное соотношение между наличием услуги в любой момент времени и издержками простоя работников и техники в то время, когда спрос отсутствует или невелик.
4. Непостоянство (колебания качества)	У работников могут быть «плохие дни», когда качество их работы оставляет желать лучшего.	Для того, что свести непостоянство качества услуг к минимуму, нанимают лучших работников, разрабатывают стандартные процедуры и занимаются обучением персонала.

Психологическое сопровождение бизнеса – это рынок услуг, а следовательно, оно также характеризуется неосязаемостью, неотделимостью, несохраняемостью и непостоянством (колебаниями качества).

Для того, чтобы психологическое сопровождение бизнеса стало более осязаемым, «ощутимым», можно использовать тексты и изображения.

Консалтинговые компании владеют искусством отделения процесса продажи услуги от процесса ее производства. Однако процесс продажи продолжается в каждую минуту психологического сопровождения бизнеса. Каждая минута тренинга, каждая минута консультирования, беседы – это процесс производства и одновременно продажи этой услуги.

Аналогичным образом, трудно будет освободиться от таких особенностей услуг, как утрата возможности и колебания качества.

Кейс «Ресторан»

По:Бланшар К. Лидерство к вершинам успеха/ Пер. с англ. под ред. Т.Ю.Ковалевой.- СПб.:Питер, 2008, с.26-27.

«По традиции менеджеры неохотно делятся финансовой информацией. И все же в наши дни многие компании отвечают на это менеджментом «открытой книги». Происходит это потому, что они понимают, какие крупные финансовые доходы они могут получить, делясь ранее закрытыми данными.

Например, работая в ресторанной компании, один из наших партнеров-консультантов пережил большие трудности, убеждая президента в ценности сообщения важных финансовых данных своим сотрудникам. Чтобы изменить взгляды президента, консультант однажды вечером отправился с ним в один из самых больших ресторанов к моменту его закрытия. Разделив всех служащих – поваров, мойщиц посуды, официантов и официанток, шоферов, служащих приемной на группы по пять-шесть человек, он попросил их дать коллективный ответ на вопрос: «Сколько центов из каждого доллара выручки, поступающей в ресторан, остается после вычета всех затрат? Какова прибыль с каждого доллара выручки, которую можно вернуть инвесторам как прибыль или снова вложить в дело?»

Вопросы к кейсу «Ресторан»