Этикет официального и неофициального делового общения

1. Этикет официального общения

Официальное (формализованное) деловое общение — это общение, которое протекает в статусно-ролевых (иерархических) рамках, где участники выступают как исполнители профессиональных ролей, функционально заданной программы деятельности. «Игра» роли соответственно статусу (занимаемой позиции) связана с необходимостью четко организовывать процесс делового общения в соответствии с писаными (глобальными) нормами-инструкциями, протоколами, правами, обязанностями и др. официальными документами. Жесткая иерархичность отношений максимально приближает официальное общение к трудовым, производственным потребностям: сдержанный (нейтральный) тон, предметная (рациональная) информация, безличность деловых контекстов, вынужденная (начальник-подчиненный) форма общения и т.п.

Стержнем официального общения выступает своеобразный код поведения персонала: каждый занимающий определенное место в иерархии организации, стремится знать, как ему вести себя с выше и нижестоящими (церемониальные формы) — в какой форме обращаться к начальнику, с кем здороваться в первую очередь. Однако, переоценка статусно-ролевых отношений ведет к излишней формализации деловых отношений и подрывает у работников ощущение соучастия в управленческих отношениях и снижает степень идентификации интересов руководства и разных уровней управленческих структур, руководства и работников. В то же время недооценка статусно-ролевых отношений снижает степень ответственности и затрудняет распределение деловых поручений и контроль.

Вместе с тем, жесткая иерархия официального общения мешает реализации творческих возможностей человека, заключая его в административные рамки (табу). Поэтому в корпорации существуют и неофициальные (персонифицированные) отношения — неофициальное деловое общение, которое «очеловечивает» корпоративные отношения.

2. Этикет неофициального общения

Неофициальное (неформализованное) деловое общение протекает в персонифицированных рамках, когда участники имеют собственные, отличающиеся от общих, интересы и цели. Данное общение протекает на личностном (эмоциональном) уровне по неписаным (локальным) правилам. Последние опираются на общественное мнение, одобрение (осуждение) коллег, ритуалы и церемонии, связанные с обычаями и традициями. Неофициальное общение носит дружеский характер и использует модальную (эмоциональную) информацию, что помогает развитию атмосферы доверия, тесного сотрудничества и воспитывает чувство уважения к предписанным в данной группе социальным нормам. Использование такого вида общения, сближение его с официальным помогает руководству добиваться «доверительного общения», проводить нужную политику и получать ценную информацию.

Доверительное общение основывается на уверенности в искренности, честности и порядочности в межличностном общении, между руководителями и подчиненными. В рамках «социальной драматургии» доверительной является информация:

• о «жизненной философии», жизненном пути человека;

• о содержании деятельности и отношении к ней;

• о семейных отношениях;

• о формах проведения досуга.

Личностный характер подобной информации и придает доверительность общению. Вызвать человека на откровенный разговор можно с помощью «тактических» приемов «подачи себя» собеседнику, обнаруживая свое отношение к человеку, предмету разговора и т.п. Главное, чтобы собеседник поверил в искренность и честность в общении, что ты «на его стороне». При этом чем меньше радиус круга общения, тем выше степень доверительности: деликатность, любезность, вежливость, приличие и др.

Неофициальное общение — мощный инструмент, при умелом пользовании которым в распоряжение руководства поступает ценная информация, повышается уровень доверия между ним и подчиненными, создается хорошая рабочая атмосфера и укрепляются связи во всей организации. Ведь никто не знает работы лучше того, кто ее выполняет. Поэтому начальство может получить от неофициального (неформального) делового общения следующие выгоды:

• прогноз потенциальных проблем;

• повышение лояльности работников по отношению к фирме;

• сбор полезной информации, которую можно использовать при планировании работы и принятии решений.

Однако неофициальное деловое общение может и мешать, если оно принимает крайние формы, порождающие слухи, сплетни как выражение недоверия официальной информации. Поэтому PR-деятелъностъ сосредотачивается на искусстве делового общения, помогая управляющим добиваться эффективного сочетания элементов официального и неофициального общения как по вертикали — между руководителями и подчиненными, так и по горизонтали — между работниками одного иерархического уровня.