Тема 4. Этикетная сторона делового внутрикорпоративного общения Формальные и неформальные компоненты внутренней среды корпорации

Этикет делового общения во внутренней среде корпорации имеет основанием взаимодействие формальных и неформальных структур корпорации, формальных деловых отношений и соображений неформального характера.

Формальные компоненты выступают как схема и система субординации, заданные и организованные руководством фирмы (компании) исходя из производственных, общетехнологических потребностей. Им присущи функциональная строгость и определенная дифференциация работников: подгруппы руководителей (управляющих), опытных специалистов, обслуживающий персонал и т.д. Между группами разных уровней имеет место вынужденная форма общения людей, а деловые контакты заранее предписаны, стандартизованы и обезличены. Формальный подход к организации межличностного общения складывается из всей совокупности должностных полномочий и обязанностей, связанных с выполнением конкретных задач: штатное расписание, перечень должностей, субординация и жесткие методы контроля. С их нарушением связаны дисфункции организации и негативное поведение работников.

Неформальные компоненты выступают как «теневая» субординация, которая задается конфигурацией коммуникационных каналов, возникающих по интересам, служебному положению, социально-психологическим установкам в процессе функционирования корпорации. Им присуще стихийное проявление в процессе совместной работы, отражающее то, «как все это у нас происходит». Персонифицированные межличностные взаимодействия (дружеские, товарищеские, напряженные, конфликтные) образуют малые группы: кружки, компании, клики и т.п., которые сотрудничают или борются между собой. Однако, чтобы обнаружить неформальную структуру, нужны специально разработанные методики (социометрия). При этом, чем больше она выражена, тем хуже организации.

Деление на формальную и неформальную структуры удобно тем, что благодаря этому устанавливаются сферы интеракции — повседневного межличностного взаимодействия:

а) первичная сфера — это область доверительно-личных (неофициальных) отношений и взаимодействий на основе одобрения (осуждения) со стороны коллег, друзей (поддержка общественным мнением) — неписаные правила;

б) вторичная сфера — это область деловых (официальных), статусно-ролевых отношений и взаимодействий на основе одобрения (осуждения) со стороны администрации, официальных органов (институциональная поддержка) — писаные нормы-рамки.

Комплексное применение таких правил устанавливает своего рода равенство всех членов корпорации по отношению к функциональным требованиям, придает больше законности, объективности роли руководства и контроля, нейтральности формальным правилам (отношениям «через правила»), без сокращения персонифицированных отношений.

Корпоративная культура подразумевает их приближение друг к другу, чтобы облегчить работникам деловое общение. Это является заботой коммуникационного менеджмента как элемента PR-деятельности. Сюда входит:

Во-первых, дифференциация всех сотрудников по служебному положению, интересам и социально-психологическим установкам и т.п. Она дает возможность выделять подгруппы — малые группы в корпорации:

формальные (официальные) —неформальные (неофициальные);

первичные — вторичные; (первичная группа - это два или более индивидов, имеющих непосредственные, личные, тесные взаимосвязи друг с другом. В первичных группах превалируют экспрессивные связи; мы рассматриваем своих друзей, членов семьи, возлюбленных как самоцель, любя их такими, какие они есть. Вторичная группа объединяет два или более индивидов, участвующих в безличных отношениях и собравшихся вместе для достижения некой конкретной практической цели. Во вторичных группах превалирует инструментальный тип связей; здесь индивиды рассматриваются как средства достижения цели, а не как самоцель взаимного общения.

референтные — членские (референтная группа - реальная или условная социальная общность, с которой индивид соотносит себя как с эталоном и на нормы, мнения, ценности и оценки которой он ориентируется в своем поведении и в самооценке);

скрытые (квазигруппы, клики). Клики в организации являются разновидностью неформальной группы (группа соратников), интерес и основные цели которой противостоят интересам и целям корпорации. Для нее характерно скрытое и замкнутое членство, стремление избежать публичной видимости и внешнего контроля. Функционирование клики связано с эксплуатацией двузначности, «пустот» и противоречий в формальной организации фирмы.

Выделение подгрупп позволяет иметь объективную картину взаимодействий малых групп во внутренней среде фирмы, определять совокупность управленческих действий и адресное влияние в этом аспекте службы PR.

Во-вторых, координация системы свободно связанных организационных сетей по вертикали и горизонтали.

1) По вертикали координация и связь действуют по командной цепи и по цепи распределения полномочий — от высшего руководства к управляющим более низкого ранга. Трудности и препятствия понимания между ними возникают при «соприкосновении» и «перекрытии» сфер прав и обязанностей на каждом уровне:

а) Вертикальная связь вниз: обычно носит директивный характер и ее затрудняют: недоверие или неприязнь, испытываемые к управляющему; неблагоприятный опыт выполнения предшествующих распоряжений; падение престижа и унижение человеческого достоинства; непонятный язык, и др.

б) Вертикальная связь вверх: в основном, состоит из предоставления докладов, отчетов, запросов об оказании помощи. В данном случае чувства неприязни, недоверия, болезненного самолюбия, соображения престижного характера и др. могут серьезно затруднить связь.

2) По горизонтали связь и координация действуют между работниками вне команды, где нет связи с вышестоящим руководством, и обеспечивают сотрудничество между отделами в рамках всей фирмы. Престижные соображения редко играют здесь большую роль, хотя чувства личной симпатии, неприязни и зависти могут вызывать определенные трудности. Кроме того, общающиеся не стараются тщательно отрабатывать содержание сообщений, информации, поэтому могут быть неправильно понятыми.

В целом, чем проще организационная сеть, чем меньше уровней подчинения и чем выше ритмичность каждого отдела, тем легче достичь оптимального делового общения, сотрудничества и координации объединенных усилий.