- •1 Организационно-правовая характеристика торгового предприятия
- •2 Конкурентоспособность торгового предприятия
- •3 Анализ персонала и структуры торгового предприятия
- •4 Анализ материального и технического оснащения торгового предприятия
- •5 Анализ экономических показателей торгового предприятия
- •6. Анализ закупочной деятельности
- •7. Анализ торгово-технологических процессов на предприятии
- •8. Анализ качества обслуживания покупателей
- •9 Выводы и предложения
- •Библиографический список
7. Анализ торгово-технологических процессов на предприятии
В магазинах, торгующих непродовольственными товарами, различают три основные схемы технологического процесса продажи.
Первая включает приемку товаров и подачу их непосредственно с приемной площадки в торговый зал для продажи. Применение этой схемы технологического процесса обуславливает необходимость выделять для ее осуществления два функциональных помещения: для приёмки товаров и для их продажи.
Во второй схеме технологический процесс состоит из трех операций: приемки, хранения товаров и их продажи.
Наиболее сложной является третья схема технологического процесса, которая применяется при организации продажи товаров, требующих предварительной доработки перед подачей их в торговый зал (например, освобождение от фабричной упаковки, утюжка, чистка и т.д.). Её применение требует наличие еще одного функционального помещения-помещения для полготовки товаров к продаже. В большинстве случаев в непродовольственных магазинах применяются все три схемы технологического процесса.
На предприятии ООО «Амитех» действует первая схема. Она включает приемку товаров и подачу их непосредственно в торговый зал для продажи. Применение этой схемы технологического процесса возможна для данного магазина, так как в нем реализуются готовые непродовольственные товары, не требующие дополнительно предпродажной обработки.
В магазине применяется метод продаж – индивидуальное обслуживание покупателей.
Пришедший в магазин покупатель встречает приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работника, порядок и чистота в торговом зале. Выявляются намерения покупателя, определяется их отношения к определенным моделям товара. Эта операция выполняется торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.
После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. Если требуется, продавец оказывает квалифицированную консультативную помощь покупателю. Завершается продажа товаров расчетом с покупателем и выдачей им покупок.
Определим необходимое число продавцов при индивидуальном методе обслуживания применяемого на ООО «Амитех».
На данном предприятии, а именно ООО «Амитех» обслуживанием покупателей занимается один продавец. Секция с одним продавцом является простейшей системой массового обслуживания. Произведем расчет простейшей системы массового обслуживания.
Продавец отдела магазина может обслужить в среднем 5 человек в час. В течении часа к продавцу обращаются 3 покупателя. Пользуясь терминами массового обслуживания продавец представляет собой прибор обслуживания. Функционирование такой системы можно представить в виде одноканальной однофазной СМО (Рисунок 3).
Очередь
Продавец
Рисунок 3. Однофазная одноканальная система массового обслуживания
Рассчитаем коэффициент загрузки системы, по формуле
К = L / M,
где К – коэффициент загрузки системы
L – интенсивность потока заявок
М – интенсивность обслуживания
К= 3/ 5= 0,6
Так как величина коэффициента К меньше единицы и равна 0,6 , то можно сделать вывод, что система в состоянии обслужить всех приходящих покупателей.
Для более детального рассмотрения системы массового обслуживания время, которое у продавца занято обслуживанием покупателя и свободное время продавца по формулам
Тоб = К * Тсм,
где Тоб – время, занятое обслуживанием покупателей
Тсм – продолжительность смены (без учета обеденного перерыва)
Тоб = 0,6 * 9=5,4
Тсв = Тсм – Тоб,
где Тсв – свободное время продавца
Тсв = 9 – 5,4 = 3,6
Решение уравнений, описывающих данную СМО, дает возможность определить среднюю длину очереди к продавцу (т. е. количество покупателей, ожидающих в очереди) и среднее время ожидания в очереди:
R =К /(1 – K),
где R – среднее количество покупателей в очереди к продавцу
R= 0,36( 1-0,6) =0,144
Т = К / М * (1- К),
где Т – среднее время ожидания в очереди.
Т = 0,6 / 5 * (1 – 0,6) = 0,2
Из проведенных выше вычислений, можно сделать вывод, что на предприятии ООО «Амитех» в смену работает один продавец и этого вполне достаточно, чтобы успеть обслужить всех, обращающихся к нему покупателей. Из 9 часов рабочей смены 5,4 часа продавец занят обслуживанием покупателей, а 3,6 часов приходится на его свободное время. Из дальнейших подсчетов стало ясно, что очереди не наблюдается и покупатель обслуживается сразу. Это является положительным фактором.
Для более полного анализа необходимо просчитать интенсивность покупательских потоков, подсчет ведется по дням недели и часам работы магазина (таблица 7.1). Подсчитывается количество зашедших покупателей в магазин и доля сделавших покупку или ушедших без нее.
Таблица 7.1 – Интенсивность покупательских потоков и коэффициент завершенности покупки в магазине
Дни работы |
Количество человек, посетивших торговый зал/количество человек, совершивших покупку |
||||||||||
9-10 |
10-11 |
11-12 |
12-13 |
13-14 |
14-15 |
15-16 |
16-17 |
17-18 |
Итого |
Кзп |
|
Пн |
5/1 |
3/0 |
4/0 |
2/1 |
3/0 |
5/0 |
6/0 |
6/0 |
7/0 |
41/2 |
20,5 |
Вт |
2/0 |
2/0 |
3/0 |
2/0 |
3/0 |
3/0 |
4/0 |
5/0 |
5/0 |
29/0 |
0 |
Ср |
2/0 |
3/0 |
3/0 |
2/0 |
4/1 |
4/0 |
3/0 |
4/0 |
5/0 |
30/1 |
30 |
Чт |
1/0 |
2/0 |
3/0 |
3/0 |
3/0 |
5/0 |
4/0 |
4/0 |
5/0 |
30/1 |
0 |
Пт |
2/0 |
3/0 |
2/0 |
2/0 |
3/0 |
4/0 |
5/0 |
5/0 |
6/1 |
32/1 |
32 |
Сб |
2/0 |
3/0 |
3/0 |
5/1 |
4/0 |
5/1 |
6/0 |
7/0 |
6/0 |
41/2 |
20,5 |
Вс |
1/0 |
2/0 |
4/0 |
6/0 |
7/1 |
7/1 |
6/0 |
8/0 |
9/0 |
50/2 |
25 |
Итого: |
15/1 |
18/0 |
21/0 |
22/1 |
27/2 |
33/2 |
34/0 |
39/0 |
43/1 |
253/9 |
96 |
Кзп |
15 |
0 |
0 |
22 |
13,5 |
16,5 |
34 |
0 |
43 |
28,1 |
|
По данным таблицы можно сделать вывод, что наибольшая проходимость покупателей в выходные дни, так как у людей больше свободного времени. Наибольшее количество человек совершивших покупку приходится на 14-16 часов, выходных дней.
При анализе эффективности методов розничной продажи необходимо определить затраты времени покупателей на ожидание обслуживания (таблица 7.2)
Таблица 7.2 – Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания
Количество покупателей |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
17 |
18 |
19 |
20 |
Ср. знач |
Ожидание консультации |
8 |
5 |
6 |
10 |
9 |
7 |
4 |
8 |
7 |
6 |
5 |
11 |
7 |
6 |
5 |
7 |
4 |
8 |
10 |
4 |
6,6 |
Ожидание расчета |
15 |
18 |
12 |
14 |
10 |
14 |
12 |
14 |
11 |
15 |
12 |
15 |
10 |
9 |
12 |
10 |
9 |
11 |
14 |
15 |
12,6 |
Ожидание получения товара |
3 |
4 |
3 |
4 |
4 |
2 |
3 |
2 |
3 |
2 |
2 |
3 |
2 |
3 |
4 |
3 |
3 |
4 |
3 |
2 |
3 |
Всего |
26 |
27 |
21 |
28 |
23 |
23 |
19 |
24 |
21 |
23 |
19 |
29 |
19 |
18 |
21 |
20 |
16 |
23 |
27 |
21 |
22,2 |
Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания на предприятии ООО «Амитех» в среднем составляют 22,2 сек. Этот показатель является достаточно высоким и говорит о высоком уровне сервиса.
Так как в торговом предприятии не только продают товар, но и оказывают дополнительные услуги покупателям, необходимо произвести анализ торговых услуг (таблица 7.3).
Услуга розничной торговли – результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.
Таблица 7.3- Анализ торговых услуг
Торговые услуги |
Присутствие или отсутствие услуги |
Коэффициент оказания услуг |
||||||
|
27.06.2011 |
4.07.2011 |
11.07.2011 |
|||||
А |
1 |
2 |
3 |
4 |
||||
1. Услуги реализации |
||||||||
-ознакомление покупателей с товарами, |
+ |
+ |
+ |
7/9=0,77 |
Продолжение таблицы 7.3
-показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям; |
+ |
+ |
+ |
|
-консультации покупателей; |
+ |
+ |
+ |
|
-выбор товаров покупателями; |
+ |
+ |
+ |
|
-организацию расчета за товары; |
+ |
+ |
+ |
|
-упаковку купленных товаров; |
- |
- |
- |
|
-выдачу купленных товаров; |
- |
- |
- |
|
-доставку купленных товаров по заказу покупателей. |
+ |
+ |
+ |
|
-осуществление наличного и безналичного рассчета |
+ |
+ |
+ |
|
2. Информационно – консультационные услуги: - -предоставление информации о товарах и их изготовителях, об оказываемых услугах; |
+ |
+ |
+ |
2/4=0,5 |
- консультацию специалистов по реализации товаров отдельных видов, в том числе по их назначению и применению; |
- |
- |
- |
|
- услуги по рекламированию товаров включая проведение рекламных презентаций товаров; |
+ |
+ |
+ |
|
-проведение выставок и ярмарок по продвижению и реализации товаров отдельных видов. |
- |
- |
- |
|
3. Услуги, связанные с созданием удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров: |
|
|
|
11/1=11 |
- организация мест (зон) отдыха покупателей; |
- |
- |
- |
|
- организация комнаты матери и ребенка; |
- |
- |
- |
|
- организация досуга детей; |
- |
- |
- |
|
- организация справочных бюро; |
- |
- |
- |
|
- организация питания покупателей; |
- |
- |
- |
|
- реализация продуктов питания с организацией потребления на месте; |
- |
- |
- |
|
-гарантированное хранение купленных товаров; |
- |
- |
- |
|
- гарантированное хранение вещай покупателей; |
- |
- |
- |
|
- предоставление организованной стоянки; |
+ |
+ |
+ |
Окочание таблицы 7.3
- организация стоянки такси |
- |
- |
- |
|
- организация оказания бытовых услуг. |
- |
- |
- |
По результатам, полученным в таблице 7.3, мы видим, что коэффициент оказания услуг по услугам реализации составил 0,77, по информационно-консультативным услугам 0,5, а по услугам связанным с созданием удобств покупателям в приобретение(покупке товаров) 11. Это средний уровень, он обусловлен тем, что услуги, связанные с созданием удобств покупателям в приобретение (покупке товаров), почти не предоставляются.
Данные взяты из ГОСТ Р 51304 – 2009 «Услуги торговли. Общие требования».