2.Основные формы делового общения и правила их организации.

В данном параграфе будут проанализированы следующие основные формы делового общения: деловая беседа, деловые переговоры, деловое совещание, деловая дискуссия, публичное выступление.

Одним из наиболее часто используемых форм делового общения является деловая беседа. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем и выработки конструктивного подхода к их решению[3,85].

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций:

- поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

- обмен информацией;

- поиск и оперативная разработка рабочих идей;

- поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран[9,376];

- контроль и координирование уже начатых мероприятий;

- стимулирование деловой активности[3,85].

Деловая беседа имеет свою структуру:

1.Подготовка к деловой беседе. Она включает в себя составление плана беседы на основе установления основных задач беседы; поиска подходящих путей для решения этих задач; анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы; прогноза возможного исхода беседы; сбора необходимой информации о будущем собеседнике; отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции; выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения.

2.Установление места и времени встречи. Оно осуществляется в зависимости от установок-позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов в своем кабинете». Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам надо бы поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

3.Начало беседы. Оно включает в себя встречу и вступление в контакт. Все нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников. Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами:

- метод снятия напряжения, его цель – установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера;

- метод зацепки: необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы;

- метод стимулирования воображения: постановка ряда вопросов, которые должны рассмотреться в беседе, цель – пробудить интерес к беседе;

- метод прямого подхода – непосредственный переход к делу, без вступления; он подходит для кратковременных, не очень важных контактов.

4.Постановка проблемы и передача информации. Постановка цели беседы может быть различной:

- цель как проблема, в данном случае ответственность за решение проблемы распространяется на обоих собеседников;

- цель как задание, задача, в данном случае человек ответственен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема – это его может не волновать;

- манипулирование собеседником (умышленно или неумышленно). Например, цель беседы внешне поставлена как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению;

- «истерическая демонстрация проблемы», т.е. ставиться цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

Для успешной передачи информации, важно, чтобы содержание речи отвечало следующим требованиям: профессиональные знания дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения; ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности; повторение основных положений и мыслей способствует лучшему восприятию и пониманию информации; разумный объем информации позволяет избежать занудливости, которая вызывает у собеседника усталость, скуку, раздражение; ритм беседы должен предусматривать своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки и осмысления информации собеседниками; определенная доля юмора или иронии может быть уместна, когда нужно высказать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его «выпады».

5. Фаза аргументации, где формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по проблеме. Для данной фазы очень важно:

- оперировать ясными, точными и убедительными понятиями;

- способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника;

- необходимо не просто перечислять факты, а излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих собеседника.

6.Фаза опровержения доводов собеседника. Она играет решающую роль в беседе, т.к. если собеседники демонстрируют жесткую, непримиримую позицию, то конфронтация закрывает позитивные пути решения проблемы. Наиболее велики шансы на благоприятный исход беседы в том случае, если собеседники владеют навыками слушания и анализируют различные точки зрения, альтернативы с позиции «Взрослый» - «Взрослый», «на равных», «без родительских амбиций» и «детских обид».

7 и 8. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятие окончательного решения могут проходить в духе сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольного или вынужденного согласия, подчинения другого собеседника.

9 и 10.Фиксация договоренности и выход из контакта. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий.

11.Анализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт. Наметить дальнейшую тактику общения[9,376-392].

Принципы проведения деловой беседы:

1.Рациональность. В ходе беседы необходимо вести себя сдержанно, даже в том случае, если собеседник проявляет эмоции.

2.Понимание. Из-за невнимания к точке зрения собеседника невозможно достигнуть цели.

3.Внимание. Концентрация и внимание на протяжении всей беседы неодинаковы. В определенные моменты внимание непроизвольно рассеивается, и собеседник несколько минут как бы «выпадает», выключается из разговора. Необходимо вербально и невербально привлечь его внимание, восстановить разорванный контакт.

4.Достоверность. В беседе не следует давать ложную информацию даже тогда, когда это делает собеседник. Иначе тактический выигрыш может обернуться стратегическим поражением.

5.Разграничение. Установление границы между собеседником и предметом беседы – очень важный психологический принцип. Личное отношение к человеку, которого мы недолюбливаем, часто затрудняет объективную оценку информации, им сообщаемой. Отделение фактов от мнений, а мнений от эмоций является принципом построения конструктивной беседы[3,89-90].

Правила проведения деловой беседы.

1.Деловой интерес. Каждый собеседник преследует двойной интерес: относительно существа обсуждаемой проблемы и относительно своего взаимодействия с партнером. Сохранение конструктивных отношений – цель не менее важная, чем обмен информацией. Психологи рекомендуют на каждом этапе вести разговор так, чтобы он способствовал развитию отношений с партнером, а не мешал им. По мнению психологов, необходимо:

- не делать поспешных выводов о намерениях собеседника, исходя из собственных опасений;

- внимательно слушать собеседника и показывать, что услышали сказанное;

- говорить о ваших интересах, о том, что вы хотите, при этом формулировки должны быть конкретными и ясными;

- смотреть вперед, а не назад. Нельзя просить объяснить вчерашние действия, гораздо продуктивнее рассмотреть, кто и что должен делать завтра.

2.Внимание к партнеру. Если собеседник покажется партнеру заинтересованным слушателем, это облегчит задачу обоим. Для этого психологи советуют:

- сопровождать речь партнера репликами типа: «Да!», «Понимаю Вас», «Приятно слышать» и т.д.;

- проявлять стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию собеседника, используя фразы: «Пожалуйста, уточните это», «Повторите, будьте добры еще раз» и т.д.;

- обращаться к собеседнику по имени (по имени и отчеству) как можно чаще и непринужденнее;

- не говорить обидных слов;

- осторожно выбирать слова, указывая на ошибки и неточности собеседника.

3.Поиск общего. Любая деловая беседа с психологической точки зрения есть поиск общего. Для того чтобы поиск шел легче необходимо:

- не начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях;

- не спешить на предложение партнера говорить «Нет!». Лучше использовать прием «Да, но»;

4.Не допускать споров. В процессе беседы нельзя заявлять прямо и категорично, что ваш собеседник не прав. А если неправы вы – быстро и недвусмысленно признайте это.

5.Безопасная критика. Прибегать к критике следует лишь в крайних случаях и только при соблюдении следующих рекомендаций:

- использовать фразы типа: «Я благодарен вам за то, что вы с присущей вам прямотой поставили этот вопрос. Однако..»;

- прежде чем критиковать, укажите на собственные ошибки.

6.Речь. Профессионалы утверждают, что в деловой беседе убеждают не столько аргументы, сколько форма их подачи. Тон и темп речи, логические паузы и т.д. – очень хорошие средства, помогающие эффективно строить коммуникативное взаимодействие[3,91-95].

Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Разумное соглашение максимально отвечает законным интересам обеих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы[3,122].

Деловые переговоры, по мнению И.Н. Кузнецова, «проводятся для того, чтобы договориться». Они «нужны, прежде всего, для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение».

Деловые переговоры организуются по инициативе одного из участников путем личной договоренности при встрече, обмена письмами, по телефону и начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия[2,294-295].

Подготовка к переговорам включает в себя два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработку основного содержания переговоров.

К организационным вопросам можно отнести определение времени и места встречи. При определении времени начала переговоров не принято оказывать давление на партнера, в особенности, если сами являетесь инициатором встречи. Перед встречей необходимо подготовить помещение, на столах не должно быть никаких лишних документов. На столе должны лежать блокноты, карандаши, сигареты, спички, пепельницы, стоять вода и фужеры. Не следует ставить на стол бутерброды, фрукты, конфеты[2,296].

Кроме того, на психическое состояние человека влияют любые объекты, попадающие в зону его внимания. От того как устроено пространство для ведения переговоров зависит вероятность сотрудничества или конфронтации. Так, устоявшаяся традиция садиться напротив друг друга за столом переговоров настраивает на то, что в вас видят противников. Если же вы сядете рядом, то это заранее располагает к партнерству.

Делегации обеих сторон должны быть представлены в равном количестве – в противном случае меньшая может стать жертвой давления или манипуляции[1,92].

Несмотря на то что технические организационные вопросы являются очень важными, основное внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела, предполагающей проработку переговорного процесса. Такая проработка включает:

1.Анализ проблемы. Он заключается в поиске путей ее решения, требующих меньших затрат и усилий. При анализе проблемы необходимо обратить особое внимание на интересы сторон. Интерес – одно из ключевых понятий переговорного процесса.

2. На основе анализа интересов участников переговоров происходит формирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения.

3.Продумывание возможных предложений, отвечающих тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Основные аргументы, обосновывающие те или иные предложения, должны быть подготовлены заранее.

4.Написание необходимых документов и материалов. Письменная форма изложения заставляет участников подготовки к переговорам подумать о точности формулировок.

Переговорный процесс состоит из трех последовательных этапов:

1.Этап взаимного уточнения позиций участников переговорного процесса направлен на выработку общего языка. Он дает возможность убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия, т.к. говоря на одном и том же языке, собеседники в одни и те же слова могут вкладывать разный смысл.

2.Этап обсуждения позиций и точек зрения участников направлен на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. При обсуждении позиций особое значение имеет аргументация. Она может использоваться для того, чтобы отстоять свои позиции и показать партнеру, на что другая сторона не может пойти и почему. Основным результатом аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности.

При обсуждении позиций участников переговоров очень важно соблюдать вежливость и такт по отношению к партнерам, не втягиваться в долгие дебаты, которые могут закончиться взрывом.

3.Этап согласования позиций[2,299-301].

Г.В. Бороздина приводит шесть основных правил, способствующих успеху переговоров и поддержанию благоприятного климата в процессе их проведения.

1.Рациональность. Необходимо вести себя рационально, даже если другая сторона проявляет эмоции.

2.Понимание. Необходимо постараться понять партнера. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3.Общение. Если даже противоположная сторона вас не слушает, все равно постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.

4.Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, затрудняет дальнейшее взаимодействие.

5.Необходимость избегать поучительного тона.

6.Принятие. Необходимо постараться принять точку зрения другой стороны[1,95-96].

Деловое совещание, по мнению И.Н. Кузнецова, - «способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов»[2,35].

По мнению М.А. Измайловой, это один из самых распространенных способов обсуждения проблемы. Деловое совещание, считает ученый, «является излюбленным путем поиска решений». В процессе проведения делового совещания реализуются две цели:

- обменяться мнениями (как по «горизонтали», так и по «вертикали»;

- коллективно решить проблему (проблемы)[3,109].

В деловом совещании могут участвовать 7 – 9, максимум 12 человек, большее количество участников, по мнению Л.Д. Столяренко, может снижать эффективность работы. Тема обсуждения должна быть определена заранее, чтобы участники могли профессионально подготовиться, продумать свои предложения. Имеет значение пространственное расположение участников в форме «круглого стола» для активизации взаимодействия. Ведущий совещания вначале должен высказать надежду, что совещание будет носить деловой и конструктивный характер. В течение совещания следить за регламентом, «удерживая» выступающих в рамках обсуждаемой темы, вовлекая «малоактивных», останавливая «словоохотливых», определяя порядок предоставленных слов, задавая необходимые вопросы, давая заключительный комментарий проведенного совещания.

Деловое совещание рекомендуется проводить во второй половине дня, примерно за 1,5 – 2 часа до окончания работы.

Выделяют три этапа проведения делового совещания:

1.Постановка вопроса. Данный этап включает в себя: введение в курс дела, формулировку вопроса, формулировку исходной позиции, постановку вопроса.

2.Формирование мнения о путях решения вопроса. На данном этапе происходит: сбор данных, изучение всех сторон вопроса, новая формулировка основной проблемы, поиск альтернативных решений, выдвижение предложений, подведение предварительных итогов обсуждения, выработка основных направлений, обсуждение последствий различных возможностей решения вопроса.

3.Принятие решения: выводы из второго этапа, договоренности, решения[9,411-412].

Деловая дискуссия, по мнению М.А. Измайловой, - «процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников».

Выделяют следующие этапы деловой дискуссии:

1.Вступление в контакт.

2.Постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии).

3.Уточнение предмета общения и предметных позиций участников.

4.Выдвижение альтернативных вариантов.

5.Конфронтация участников.

6.Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства.

7.Установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы.

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров и собственную предметную позицию – необходимое условие успеха деловой дискуссии.

Целью деловой дискуссии может быть: сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме; поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование; выбор оптимальной альтернативы.

В деловой дискуссии велика роль ведущего. Он должен:

- сформулировать цель и тему дискуссии;

- установить время дискуссии (20-40 минут и более);

- заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде некоторого противоречия);

- добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросить задавать вопросы;

- организовать обмен мнениями (желающим или по кругу);

- активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, просьбой помочь);

- собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы;

- не допускать отклонений от темы;

- уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников;

- в конце – четкое подведение итогов, формулировка выводов, спектра решений, сопоставление целей дискуссии с полученными результатами, подчеркнуть вклад каждого в общий итог, поблагодарить участников[3,105-107].

Публичное выступление, по мнению И.Н. Кузнецова, - это «передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства»[2,35].

Подготовка выступления – начальный и наиболее трудный этап. Во-первых, необходимо определить предмет и цель выступления. Выяснить, насколько продолжительная речь от вас ожидается. Уточнить, будет ли отведено время для ответов на вопросы слушателей. Планировать речь необходимо так, чтобы точно уложиться в график. Специалисты считают, что выступление продолжительностью более 20 минут неэффективно. В выступлении должно быть максимум 2 – 3 стержневые идеи, каждая из которых требует для своего развития 5 – 7 минут. Объем материала и структура выступления должны всегда ориентироваться на это время[3,158].

Выбирая тему выступления, следует руководствоваться соображениями, что: вы осведомлены в вопросе лучше, чем слушатели; то, о чем вы собираетесь говорить, может вызвать интерес; это актуально для слушателей.

Название выступления должно отвечать двум требованиям: отражать его суть, т.е. в лаконичной форме выражать основную идею выступления, и носить рекламный характер: быть занимательным, привлекать внимание, затрагивать интерес тех, для кого оно предназначено.

Готовиться к выступлению нужно заблаговременно. Чем раньше начата подготовка, тем лучше. Свободное владение материалом возможно лишь в том случае, если он прочно освоен[1,109].

Подготовка материала для выступления обычно проходит в три этапа:

- ориентировка в проблеме;

- сбор материала для самого выступления;

- подбор материала для заключительного слова, для ответов на возможные вопросы, дискуссионный резерв и т.д.

Готовя текст выступления, следует учитывать так называемый закон края, т.к. лучше воспринимается и запоминается то, что сказано в начале и конце выступления[3,159].

Первое впечатление слушателей должно быть позитивным, вселять уверенность, что время будет потрачено не зря. Начинать выступление сразу не следует, необходимо немного подождать. Не нужно делать никаких лишних движений, они отвлекают слушателей от существа выступления.

Первые фразы, которые позволяют установить эмоциональный контакт с аудиторией, называются зачином. Выбор варианта зачина – увлекательная творческая задача. Он должен быть занимательным, соотноситься с содержанием речи, а главное – создавать эмоциональный контакт с аудиторией.

Выступая, не нужно «гулять» около трибуны, потому, что слушатели станут разглядывать вас, а не слушать.

Важнейшее условие поддержания внимания к выступлению – его содержательность, т.е. новая, неизвестная слушателям информация или оригинальная интерпретация известных фактов, свежие идеи, анализ проблемы.

Изложение должно быть доступным, необходимо учитывать культурно-образовательный уровень слушателей, их жизненный опыт.

Разговорная речь обычно сочетается с естественной, непринужденной манерой изложения, которая хорошо действует на слушателей, приглашает к совместному размышлению и разговору. Манера изложения проявляется в позе, жестикуляции, выражении лица, звучании голоса.

Необходим умеренный темп речи, такой, чтобы слушатели успевали следить за ходом мыслей оратора, усваивать сказанное, записывать.

В речи необходимы паузы. Именно во время пауз идет осмысление сказанного, появляется возможность задать вопрос.

Необходимо помнить, что чем сложнее выступление, тем больше усилия приходится прилагать слушателям для концентрации своего внимания. Классическим приемом, с помощью которого можно снять эмоциональную напряженность, является юмор. Благодаря юмору создается естественная пауза для отдыха интеллекта.

Важно знать, что постоянный зрительный контакт позволяет следить за реакцией слушателей и управлять их вниманием[1,112-120].

Во время выступления необходимо эпизодически оценивать себя «со стороны», свой тон, позу, жесты, наличие «слов-паразитов», расслаблять «мышечные зажимы». Во избежание досадных недоразумений нужно четко оговорить значение употребляемых терминов, не следует рассчитывать, что слушатели должны все понимать «с полуслова»[3,161].

Опытные лекторы считают, что лучше закончить выступление на минуту раньше, чем позже отведенного времени.

Подготовить заключение необходимо заранее. Заключение должно быть связано с главной идеей выступления, быть мажорным, оптимистичным по духу[1,121].

Таким образом, в данном параграфе были проанализированы основные формы делового общения и изучены правила их организации.