10.3. Взаимопонимание и взаимоотношения в общении

Взаимопонимание – и основа, и цель общения. Л.С.Выготский писал, что общение есть процесс, основанный на разумном понимании и намеренной передаче мыслей и переживаний, требующий известной системы средств. Важнейшее средство общения – речь, которая позволяет осуществлять обмен мыслями и добиваться взаимопонимания.

Механизмы взаимопонимания в общении обычно таковы:

а) идентификация – это способ понимания другого человека через осознанное или бессознательное уподобление его самому себе;

б) стереотипизация – это классификация форм поведения и интерпретация их причин путем отнесения к уже известным или кажущимся известными явлениям, социальным стереотипам;

в) рефлексия – это осмысление субъектом того, какими средствами, почему он произвел то или иное впечатление на партнера по общению;

г) обратная связь – это получение адресантом информации о том, какое воздействие он оказал на адресата, и корректировка на этой основе дальнейшей стратегии общения.

Воздействие, таким образом, слагается из органического единства трех действий: словесного, оптико-кинетического, психотехнического. Воздействие – это фактическое выражение коммуникативности общения.

Интерактивность его обеспечивается пространственно-временными средствами общения:

- дистанцией – расстоянием, причем физическим, между партнерами по общению. Так, основатель проксемики, американский социопсихолог Э.Холл зафиксировал, например, нормы приближения человека к партнеру по общению, свойственные американской культуре: интимное расстояние (0 – 45 см); персональное расстояние (45 – 120 см); социальное расстояние (120 – 400 см); публичное расстояние (400 – 750 см). Каждое из них свойственно особым ситуациям общения;

- пристройкой – позицией, выражающей отношение одного партнера к другому;

- временем, местом и ситуацией – условиями общения, определяющими напряженный или спокойный характер взаимодействия, комфорт или дискомфорт общения.

Выде­ляются две основные формы делового общения:

- опосредованное (кос­венное) — через посредников, по телефону, факсу и т. п.;

- непосредственное общение — путем вступления собеседни­ков в прямой контакт.

Общение в управлении персоналом осуществляется в сле­дующих основных видах: деловая беседа; совещание; собрание; общение по телефону; переговоры. Важнейшими из них явля­ются деловые совещания и деловые переговоры.

Залог успеха деловой беседы — компетентность, тактичность и доброжелательность партнеров.

Совещания и собрания классифицируются по их назначению. Это — информативное собеседование; совещание с целью при­нятия решения; творческое совещание. По периодичности сове­щания и собрания бывают разовые, регулярные, периодические. По тематике различают совещания кадровые, административ­ные, технические и др. Организация проведения совещаний и собраний включает следующие этапы: подготовка совещания; определение состава участников; назначение времени и места проведения; проведение совещания; принятие решения; доведе­ние решения до исполнителей.

Деловые переговоры — это средство достижения соглаше­ния, когда обе стороны имеют совпадающие либо противопо­ложные интересы. Переговоры состоят из выступлений партне­ров по переговорам, вопросов и ответов, возражений и доказа­тельств. К каждым переговорам необходимо разрабатывать тактику и технику их ведения. Главное в переговорах — это парт­нер. Его следует убедить принять предложения. Редкие перего­воры проходят без проблем, поэтому важна склонность к комп­ромиссу. Протокольные мероприятия являются обязательной со­ставной частью переговоров, несут значительную нагрузку в ре­шении поставленных на переговорах задач. Переговоры счита­ются полностью завершенными, если их результаты подверг­лись тщательному анализу.

Деловую жизнь невозможно представить без телефона. Главные требования культуры общения по телефону — краткость (ла­коничность), четкость и ясность как в мыслях, так и в их изло­жении. Разговор должен вестись без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. В общении по телефону есть невербальные элементы, которыми можно манипулировать в разговоре. К ним относятся: интонация, молчание, момент, выбранный для пау­зы и ее продолжительность, и т. д.

Коммуникативные взаимоотношения характеризуют активность членов сообщества в их контактах, взаимосвязи и общении. Возникают они посредством информационного обмена между участниками взаимодействия и в значительной мере зависят от психологических качеств партнеров, которые они способны проявить в диапазоне «общительность-замкнутость». Развитию коммуникативных взаимоотношений благоприятствуют следующие качества: открытость, искренность, простота, личное обаяние, непосредственность, эмоциональность и т.п. Коммуникативный потенциал личности снижается из-за робости, застенчивости, скрытности, неумения слушать других и т.п.