28. 4.5.3. Необхідно вирішити ділове питання

Якщо ви хочете телефонічно вирішити те чи інше ділове питання, то за слухавку службового телефона необхідно братися, якщо:

• ви хочете швидко передати чи отримати відповідну інформацію;

• вам необхідно з´ясувати думку тієї чи іншої посадової особи з питання, що вас цікавить;

• вам бажано отримати згоду на конкретні дії у вищих організаціях;

• вам необхідно уточнити, чи залишається в силі попередня домовленість про відповідні дії, зустріч тощо;

• ви готові до телефонної розмови;

• необхідно дізнатися чи абонент буде на своєму робочому місці. Ділова телефонна розмова може тривати три хвилини. її модель: відрекомендуватися — 20 + 5 с;

У введення співбесідника в курс справи — 40 + 5 с; обговорення ситуації 100 +5 с; заключне слово — 20 + 5 с.

На перших порах вкластися в цей ліміт важко, але ця модель реальна. Приблизну модель розмови необхідно складати з урахуванням психології співрозмовника, якщо вона відома, або прогнозованої реакції, зацікавленості його з урахуванням займаної посади.

Наслідком недостатньої підготовки телефонної розмови може бути неповна інформація, неправильна орієнтація в ліловій бесіді. Невміння провести з максимальною користю телефонну розмову свідчить про невміння правильно та ефективно організувати свою працю.

29. 4.5.4. Про правила етикету ділової телефонної розмови

О котрій годині краще телефонувати?

• Найбільш оптимальний час для телефонних розмов

з 9.30 до 21.30. У виняткових і екстремальних випадках можна телефонувати в будь-який час.

• Якщо вам потрібно зателефонувати партнерам за кордон, уточніть різницю в часі (щоб ваш дзвінок не пролунав пізно вночі чи вранці).

Користування службовим телефоном включає знання елементарних правил культури спілкування по телефону.

Які ж існують правила етикету ділової телефонноїротови?

• Необхідно пам´ятати, що телефонна розмова, як і ділове спілкування, залежить від емоційного забарвлення, в якому вона відбувається. Не випадково у підручниках для підготовки секретарів є така фраза: "При відповіді на телефонний дзвінок тон вашого голосу повинен бути таким, ніби ви хочете сказати: "Який я щасливий, що можу надати вам послугу".

• Чим коротша і насичені і на телефонна бесіда, тим більше від неї користі.

• Пам´ятайте про тс, що ваше мовлення — це ваша візитівка і візитівка фірми чи господарства, у якому ви працюєте. Тому, піднявши слухавку, скажіть: "Алло" або інформативніше: "Фірма "Злагода", "Відділ маркетингу".

• "Так" кажуть як ствердження на питання, що вам поставлять. Казати "слухаю" теж не рекомендують, адже і так зрозуміло, що ви не закрили вуха.

♦ Рекомендують говорити спокійно і з гідністю, навіть якщо телефонує суперважлива персона. Своєю розмовою ви маєте створити враження, що ви компетентний працівник, а не розгублений новачок у цій справі.

♦ Не можна ставити запитань на зразок: "Що вам потрібно?", "Що ви хотіли?". Краще запитати: "Чим я можу вам допомогти?" "Чи можу я вам допомогти?"

♦ Вести розмову потрібно доброзичливим тоном, говорити привітно.

♦ Рекомендують посміхатися, щоб це відчув ваш співрозмовник.

♦ Якщо ви телефонуєте, обов´язково потрібно представитися, назвавши чітко посаду, підприємство, прізвище, ім´я та по батькові.

♦ Ознакою особливої ввічливості є початки фраз на зразок: Доброго дня! Чи можна попросити до телефону професора

Коваленка? Його турбує аспірантка Коваль Марія Сергіївна.

Доброго ранку! Моє прізвище— Турянська. Я— доцент кафедри історії нашого університету. У мене до вас така справа ...

♦ Мобільний телефон під час занять, ділових бесід, переговорів має бути відімкненим.

♦ Зміст розмови потрібно детально продумати, можливо, варто зробити на аркуші паперу деякі нотатки (основні пункти розмови, щоб чогось не забути).

♦ Не можна використовувати в діловій розмові "слів-паразитів": ага, угу, еге. Для підтвердження думки, що ви з цікавістю слухаєте, вживайте слова: звичайно, я вас розумію, так.

♦ Ніколи не кажіть, що ви нічого не знаєте. Абонент буде думати, що ви некомпетентний працівник. Оскільки ви представник фірми і зацікавлені також у зростанні її престижу, проявіть бажання допомогти абонентові узнати необхідну інформацію, попросіть, щоб перетелефонували. На призначений час підготуйте потрібні дані.

♦ Якщо вашого колеги немає на місці, а його просять до телефону, не можна відповідати "Його нема". Потрібно сказати: "Буде о 15-ій годині. Чи не хочете ви щось Миколі Івановичу передати?" Не кидайте відразу слухавки, якщо відповіли, адже в абонента можуть виникнути ще якісь запитання. А вашу оперативність можуть розцінити як елементарну безтактність.

♦ На анонімний дзвінок можна не відповідати.

♦ Якщо ви помилилися номером, вибачтеся і припиніть розмову словами: "Прошу вибачення, це помилка".

♦ Суть справи потрібно викладати чітко, лаконічно, без зайвих подробиць. Цього можна досягти за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді. Речення мають бути короткими (краще сприймаються на слух).

♦ Телефонна розмова повинна бути діалогічною, а не монологічною.

♦ Закінчувати розмову може той, хто зателефонував, або ж старша за віком чи службовим становищем людина.

♦ У розмові часто вживаними можуть бути формули ввічливості: Прошу! Пробачте за турботу! Дякую за увагу! Дякую за консультацію! Дякую за інформацію! До побачення!

♦ Звертатися до співрозмовника потрібно на ім´я та по батькові, називаючи його посаду чи звання. Якщо забули, то краще вибачитися і перепитати. Уживати весь час займенник ви не можна.

♦ Телефонувати знайомому (знайомій) і вести приватні розмови зі служби не бажано.

♦ У службових справах телефонувати додому не слід.

♦ Заочно (телефонічно) розв´язувати важливі службові справи не можна.

♦ Службові телефонні розмови мають бути короткими.

♦ Керівникові допомагає спілкуватися з партнерами секретар (вона (він) встановлює контакт з потрібним абонентом, відповідає на дзвінки).

♦ У години прийому відвідувачів телефон рекомендують відімкнути.

ЗАПАМ´ЯТАЙТЕ! Під час телефонної розмови:

• необхідно враховувати, що слова виразніше звучать після міні-лауз;

• цифри, прізвища, іноді запитання краще повторювати двічі;

• неприємні слова слід вимовляти звичайним голосом, щоб співбесідник вдумався в їх значення;

• не використовувати слів-паразитів;

• слідкувати, щоб мова була чіткою та зрозумілою, голос — сильним і твердим;

• як і в художньому творі, так і в телефонній розмові є зав´язка, кульмінація і розв´язка. Кульмінацією є обговорення ситуації.

• інколи заключну частину телефонної розмови потрібно продумувати заздалегідь.

• Уміння правильно, розумно і ефективно користуватися телефоном зробить його надійним помічником у бурхливому діловому житті.

• У напруженому житті ділових людей спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого розв´язання проблем. Не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин, уміло спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання.

• Однак перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення матиме важливе значення, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться розмовляти, і бесіду будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, що в неї обмаль часу і не вона є ініціатором бесіди.

• Звичайно, телефонну розмову спланувати досить важко, особливо з незнайомим абонентом. Ми не бачимо співрозмовника, нам не відомі його жести, міміка тощо. Ми лише чуємо його голос, орієнтуємося на інтонацію та паузи. До того ж розмова обмежена в часі (3—5 хвилин). Але й ця бесіда має відбуватися поетапно: взаємне представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, заключні слова.

• Викладаючи проблему по телефону, слід дотримуватися максимальної лаконічності фраз, точності формулювань, однозначності висловлювань, чіткості дикції.