Лабораторная работа № 2. «Использование уборочной техники и чистящих средств для повышения эффективности труда и повышения качества обслуживания».

Целью данной лабораторной работы является развитие у студентов способностей правильного выбора всего представленного ассортимента моющих средств, белья, предметов личной гигиены, необходимого уборочного инвентаря в зависимости от категории номера.

Выполнение работы:

1. Студенты должны надеть чистую форменную одежду, предназначенные для уборки номеров;

2. Студенту необходимо правильно укомплектовать тележку горничной (моющими средствами, комплектами белья и т.п.), в зависимости от предстоящей уборки;

3. Применение уборочной тележки студентами, в процессе уборки номерного фонда гостиницы;

4. Произвести разгрузку тележки, проверить степень расходования материалов и возможность дальнейшего использования;

5. Оставить эксплуатируемое оборудование, согласно техники содержания и хранения приборов и инвентаря, применяющихся при уборке;

6. Передать смену с отметкой в соответствующем журнале.

Лабораторная работа № 3. «Методика определения особенностей организации работы портье».

Целью данной лабораторной работы является приобретение студентами навыков работы портье:

1. Предоставление информации о размещении в гостинице и продаже гостиничных номеров; быстрота и точность приема, передачи информации;

2. Владение техникой телефонных переговоров, проверка полученной информации;

3. Владение орг. техникой, средствами связи и т.п.;

4. Соблюдение единого стиля обслуживания и эффективного выполнения просьб клиентов;

5. Навыки межкультурного общения, умения контактировать с клиентами, соблюдение протокола и этикета.

Для получения вышеперечисленных навыков, студенты занимают рабочее место и практически выполняют комплекс работ в соответствии с должностной инструкцией портье (правилом проживания в гостинице, прейскурантом и тарифами на номера, места и предоставляемые дополнительные услуги проживающим, порядком использования номерного фонда и бронирования, правилами внутреннего трудового распорядка).

Знакомятся с оргтехникой и средствами связи. Знакомятся с оформлением и правильностью ведения всей эксплуатационной документациии гостиницы.

Лабораторная работа № 4. «Технология приема и размещения гостей».

Основной целью данной лабораторной работы является закрепление следующих навыков:

1. Работа с документацией, паспортами и визами гостей гостиницы;

2. Процедура регистрации: индивидуальных клиентов, групп, особо важных гостей, гостей прибывших без предварительного бронирования;

3. Работа с ключами от номеров и сейфовыми ячейками (учёт и выдача);

4. Работа с картой гостя;

5. Сортировка корреспонденции проживающих гостей, уведомление гостей, принятие и распределение корреспонденции;

6. Владение стандартами организации расчёта: быстрота, процедуры подготовки счёта и принятие оплаты;

7. Порядок процедуры выписки гостей;

8. Владение стандартами и процедурой: организации транспорта, благодарности за выбор гостиницы, прощания;

9. Принятие мер по жалобам клиентов;

10. Передача смены и наведение порядка на рабочем месте.

Выполнение работы:

В процессе выполнения лабораторной работы студентам необходимо ответить на один телефонный звонок, учитывая владение техникой телефонных переговоров, произвести процедуру регистрации гостя и сделать необходимые записи в специальных журналах регистрации, основываясь на стандартах процедур прибытия гостей. Оформить карту гостя и выдать ключи от номера. Сделать выписку и расчет гостей, покидающих гостиницу. Предоставлять гостям дополнительные услуги, согласно прейскуранту. Производить сортировку корреспонденции гостей и своевременно уведомлять гостя о ее получении. Решать текущие производственные вопросы. Работать с жалобами клиентов и принимать меры по их ликвидации. По окончании рабочей смены, навести порядок на рабочем месте, оставить его в надлежащем состоянии. Сделать запись о передаче смены.