28. Конфликты в организации. Типы конфликтов. Методы и стили разрешения конфликтов.

В помощи управленческого консультирования нуждаются не только процессы организационных изменений. Консультанты порой бывают необ­ходимы также при разрешении конфликтов, и могут помочь снизить количе­ство стрессов в организации, выявляя их основные причины и предлагая меры воздействия.

Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, ин­тересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей. Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Конфликтная ситуация - противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различ­ных средств.

Инцидент- активизация деятельности одной из сторон, которая ущем­ляет интересы другой стороны.

Для возникновения конфликта необходимы следующие условия:

наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной; в некоторых случаях восприятие ситуации человеком может быть далеким от реального положения дел, но реакция человека на ситуацию будет фор­мироваться исходя из его восприятия, из того, что ему кажется. Это суще­ственно затрудняет решение конфликта;

значимость этой ситуации для участников конфликтного взаимодей­ствия;

неделимость объекта конфликта, то есть предмет конфликта не мо­жет быть справедливо поделен между участниками конфликта;

наличие препятствия, которое воздвигает один из оппонентов на пути к достижению целей другими участниками, даже если это субъективное вос­приятие, а не реальность;

превышение порога личной или групповой терпимости к возникшему препятствию хотя бы у одной из сторон;

желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

Чем более важная цель стоит перед субъектом конфликта, чем боль­ше усилий он прилагает к ее достижению, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто ему мешает.

Особенно остро конфликт протекает, если силы конфликтующих сто­рон (личностные, профессиональные качества) приблизительно равны. Та­кие конфликты часто имеют затяжной характер. Выбор способа преодоления препятствий будет зависеть от эмоцио­нальной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своих ин­тересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.

Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточ­но быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополняет конфликт личностным противодействием.

Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет его решение. Появляется пороч­ный круг, который крайне сложно разорвать. Целесообразно это сделать на первоначальной стадии развертывания события, пока ситуация не вышла из-под контроля.

Диагностика конфликтов.

Немецкий философ К. Беркель предложил для диагностики конфликта использовать 4 признака, по которым можно безошибочно установить нали­чие конфликта в организации:

отсутствие искренности и открытости в общении членов организа­ции, информация передается в искаженном виде или скрывается;

работники выделяют только промахи и недостатки своих коллег, за­малчивают их успехи;

между сотрудниками царит атмосфера подозрительности, почти не наблюдается готовность людей помочь друг другу;

задачи коллектива уже не воспринимаются как общее дело, каждый работает сам по себе.

Конфликты можно классифицировать по различным признакам.

По степени вовлеченности сотрудников: горизонтальные- в них вовлечены сотрудники, не состоящие в подчинении другу друга; вертикаль­ные - в них вовлечены сотрудники, находящиеся в подчиненном положении; смешанные - вовлечены и те, и другие.

По результатам их последствий для предприятия: функциональ­ные и дисфункциональные.

В результате конфликта, который имеет функциональные последствия, происходит следующее:

- проблема может быть решена путем, приемлемым для всех сторон, и в результате люди будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы; это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость, вынужденность поступать против воли;

-стороны будут больше расположены к сотрудничеству в будущих си­туациях, даже чреватых конфликтом;

- конфликт может уменьшить возможности группового мышления или синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей;

-через конфликт члены группы могут проработать возможные пробле­мы еще до того, как решение начнет выполняться.

В результате конфликта, имеющего дисфункциональные последствия, возникает плохая организационная атмосфера, рост текучести кадров, сни­жение производительности; снижается степень сотрудничества в будущем; возрастает преданность частным интересам в ущерб общеорганизационным; уменьшается взаимодействие и общение и увеличивается враждебность между конфликтующими сторонами.

3. По уровню возникновения:

внутриличностный, который, в свою очередь, имеет различные фор­мы. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт. Может возник­нуть, когда руководитель предъявляет подчиненному противоречивые тре­бования по поводу результатов его работы или когда служебные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями;

межличностный - столкновение характеров, темпераментов, лич­ностей. Данный тип конфликта является самым распространенным. В орга­низации он проявляется по-разному: это столкновение личностей с разны­ми характерами, борьба руководителей за ограниченные ресурсы;

конфликт между личностью и группой, когда ожидания группы на­ходятся в противоречии с ожиданиями личности. Например, если кто-то за­хочет заработать побольше, выполняя сверхурочную работу или перевы­полняя нормы, а группа рассматривает такое "чрезмерное" усердие как не­гативное поведение;

межгрупповой - конфликт между профсоюзом и администрацией, между руководителями и персоналом, между различными структурными под­разделениями из-за дефицита средств.

Формы разрешения внутриорганизационных конфликтов

Способ разрешения конфликта зависит от его уровня: межличностный он или внутриорганизационный.

Различают несколько форм разрешения межличностных конфликтов.

Уклонение -дипломатическое откладывание решения вопроса до луч­ших времен или просто стремление избежать угрожающей ситуации, то есть выход из конфликта без его решения. Используется, когда исход конфликта не очень важен, невозможно решить конфликт в свою пользу, рекомендует­ся, когда мало власти, чтобы выиграть время, ситуация очень сложна и ее опасно разрешать немедленно.

Приспособление - при этом человек игнорирует свои собственные потребности, чтобы удовлетворить потребности других, то есть при этом происходит полное подчинение другому человеку, его точке зрения при пол­ном нежелании этого делать. Этот стиль характеризуется изменением своих позиций и сглаживанием противоречий. Он предпочтителен, когда нас не интересует данная проблема, мы желаем сохранить мир и добрые отноше­ния, когда итог гораздо важнее для оппонента, мало власти и шансов на по­беду.

Противоборство - в данном случае один удовлетворяет собствен­ные потребности за счет другого. Этот способ означает отстаивание своих прав, защиту своей точки зрения. Он предпочтителен, когда исход очень важен, слишком высокие ставки, достаточный авторитет, достаточно влас­ти для принятия решения, когда возникла критическая ситуация и нельзя показать, что находишься в тупике.

Сотрудничество - предполагает совместную выработку решения, ко­торое удовлетворяет потребности обеих сторон. Эта форма рекомендуется, когда решение важно для обеих сторон, когда существуют тесные и взаимо­зависимые отношения, есть время на обсуждение, у сторон равные власт­ные полномочия или равные условия выхода из конфликта.

Компромисс - урегулирование конфликта через взаимные уступки. Цель заключается в нахождении средств, взаимоприемлемого решения, ко­торое частично удовлетворяет обе стороны. Компромисс может означать желание идти на примирение или находить быстрое половинчатое решение. Компромисс сохраняет остатки конфликта для обеих сторон, при любом удобном случае конфликт может возродиться. Компромисс рекомендуется, ког­да проблема относительно проста и ясна, для разрешения конфликта мало времени, лучше достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме, а также когда не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или противоборства.

Различают несколько форм разрешения внутриорганизационных конфликтов.

Реорганизация - изменение организационно-трудового порядка, вызвавшего конфликт, а не борьба и уговоры в отношении конфликтующих сторон. Например, составление должностных инструкций, исключающих дуб­лирование функций.

Информирование - разъяснение, перестройка сложившегося в со­знании конфликтующих сторон представления о конфликтной ситуации.

Трансформирование - перевод конфликта из состояния беспо­лезной вражды в состояние переговоров.

Отвлечение - перенос внимания конфликтующих сторон на другие проблемы или позитивные стороны их отношений; ориентация внимания кон­фликтующих сторон на что-либо общее, что способствует сплочению.

Дистанцирование - исключение возможности и необходимости вза­имодействия конфликтующих сторон путем, например, перевода на другие рабочие места, в другие подразделения, путем кадровых замен.

Игнорирование - умышленное невнимание к конфликту с тем, что­ бы он разрешился сам по себе или чтобы акцентирование внимания на кон­фликте не способствовало его обострению.

Подавление - в данном случае причины конфликта не снимаются, но любое конфликтное поведение запрещается под угрозой административ­ных санкций для одной или обеих сторон.

Конформное предпочтение, то есть решение в пользу большин­ства, удовлетворение интересов более сильной в социальном отношении стороны.

Разрешение конфликтов

Способ разрешения конфликта зависит от его уровня: межличностный он или внутриорганизационный.

Формы разрешения межличностных конфликтов

Уклонение - дипломатическое откладывание решения вопроса до луч­ших времен или просто стремление избежать угрожающей ситуации, то есть выход из конфликта без его решения. Используется, когда исход конфликта не очень важен, невозможно решить конфликт в свою пользу, рекомендует­ся, когда мало власти, чтобы выиграть время, ситуация очень сложна и ее опасно разрешать немедленно.

Приспособление - при этом человек игнорирует свои собственные потребности, чтобы удовлетворить потребности других, то есть при этом происходит полное подчинение другому человеку, его точке зрения при пол­ном нежелании этого делать. Этот стиль характеризуется изменением своих позиций и сглаживанием противоречий. Он предпочтителен, когда нас не интересует данная проблема, мы желаем сохранить мир и добрые отноше­ния, когда итог гораздо важнее для оппонента, мало власти и шансов на по­беду.

Противоборство - в данном случае один удовлетворяет собствен­ные потребности за счет другого. Этот способ означает отстаивание своих прав, защиту своей точки зрения. Он предпочтителен, когда исход очень важен, слишком высокие ставки, достаточный авторитет, достаточно влас­ти для принятия решения, когда возникла критическая ситуация и нельзя показать, что находишься в тупике.

Сотрудничество - предполагает совместную выработку решения, ко­торое удовлетворяет потребности обеих сторон. Эта форма рекомендуется, когда решение важно для обеих сторон, когда существуют тесные и взаимо­зависимые отношения, есть время на обсуждение, у сторон равные власт­ные полномочия или равные условия выхода из конфликта.

Компромисс - урегулирование конфликта через взаимные уступки. Цель заключается в нахождении средств, взаимоприемлемого решения, ко­торое частично удовлетворяет обе стороны. Компромисс может означать желание идти на примирение или находить быстрое половинчатое решение. Компромисс сохраняет остатки конфликта для обеих сторон, при любом удобном случае конфликт может возродиться. Компромисс рекомендуется, ког­да проблема относительно проста и ясна, для разрешения конфликта мало времени, лучше достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме, а также когда не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или противоборства.

Различают несколько форм разрешения внутриорганизационных конфликтов:

1Реорганизация - изменение организационно-трудового прядка, вызвавшего конфликт, а не борьба и уговоры в отношении конфликтующих сторон. Например, составление должностных инструкций, исключающее дублирование функций.

Информирование -разъяснение, перестройка сложившегося в сознании конфликтующих сторон представления о конфликтной ситуации.

Трансформирование - перевод конфликта из состояния бесполезной вражды в состояние переговоров.

Отвлечение - перенос внимания конфликтующих сторон на другие проблемы или позитивные стороны их отношений; ориентация внимания конфликтующих сторон на что-либо общее, что способствует сплочению

Дистанцирование - исключение возможности и необходимости вза­имодействия конфликтующих сторон путем, например, перевода на другие рабочие места, в другие подразделения, путем кадровых замен.

Игнорирование - умышленное невнимание к конфликту с той, что бы он разрешился сам по себе или чтобы акцентирование внимание конфликте не способствовало его обострению.

Подавление - в данном случае причины конфликта министативно любое конфликтное поведение запрещается под угрозой администратиных санкций для одной или обеих сторон

8. Конформное предпочтение, то есть решение в пользу большинства, удовлетворение интересов более сильной в социальном отношении стороны.

Факторы конструктивного разрешения конфликтов

В конструктивном разрешении конфликтов важную роль играют пере­численные ниже факторы.

1 . Адекватное восприятие конфликта. Очень часто в ситуации кон­фликта человек неправильно воспринимает собственные действия, наме­рения и позиции, а также поступки и точку зрения оппонента. Рассмотрим типичные искажения восприятия:

-"иллюзия собственного благородства". В конфликтной ситуации люди нередко полагают, что являются жертвой нападок злобного противника, мо­ральные принципы которого весьма сомнительны. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справед­ливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хо­чет, каждому кажется, что истина на его стороне и свидетельствует в его пользу;

-"поиск соломинки в глазу другого". Каждый из противников видит не­достатки и погрешности другого, но не осознает такие же недостатки у себя самого;

"двойная этика". Даже когда противники осознают, что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым как допустимые и законные, а действия оппонента - как нечестные и непозволительные;

"все ясно". Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта в свою пользу.

Эти заблуждения, как правило, усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации.

2. Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон. Об­щение - это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Од­нако, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Лю­бое нарушение общения может привести к конфликту. Иногда человек выра­жается недостаточно определенно и ясно/и тогда слова могут быть поняты неправильно. Иногда кто-то невнимательно слушает, и когда человек видит, что его не слушают, у него может возникнуть чувство враждебности. Препят­ствием могут стать также скрытые предположения.

Создание климата взаимного доверия и сотрудничества. Конф­ликт решается успешнее, если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего результата.

Определение существа конфликта. Чем точнее определение су­щественных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффек­тивного его решения.