12. Коммуникативные процессы в организации и коммуникационное поведение. Вербальное и невербальное коммуникативное поведение.

Общение - это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс взаимо­действия людей. В общении наиболее разнообразно раскрываются их инди­видуальные особенности. Люди общаются друг с другом в организациях по разным причинам. Мы можем быть заинтересованы в приобретении какой-то технической информации или же мы хотим знать, разделяют ли окружаю­щие наше мнение по какому-либо вопросу. Иногда мы просто хотим поде­литься своим опытом.

Различные мотивы коммуникаций межу людьми в организации могут быть рассмотрены с разных точек зрения: организационной, групповой и индивидуальной.

Коммуникации с организационной точки зрения. Одной из мотиви­рующих причин коммуникаций в организации является стремление к дости­жению целей организации. Чем сложнее задание, тем выше требования к коммуникации. Эти требования могут быть исследованы с точки зрения направления потока информации.

Коммуникации "сверху вниз". Главная мотивирующая причина та­ких коммуникаций состоит в управлении и направлении поведения на более низких уровнях.

Многие сообщения "сверху вниз" проходят через несколько иерархи­ческих слоев. При прохождении через каждый слой содержание сообщения становится более специфическим, оно может быть искажено.

Коммуникации "снизу вверх". Эти коммуникации являются механиз­мом обратной связи, позволяющим верхним слоям оценивать эффективность их сообщений "сверху вниз" и функционирование организации в целом.

Особенности коммуникаций "снизу вверх": люди не любят сообщать что-либо "наверх", не зная, как это сообщение будет воспринято.

Социологические исследования показывают, что "сверху вниз" дохо­дит неискаженной только 20-25% информации, в случае же коммуникаций "снизу вверх" до руководителя высшего уровня неискаженной доходит не более 10% информации, посылаемой сотрудниками.

Горизонтальные коммуникации возникают между работниками на одном и том же организационном уровне. С организационной точки зрения причины таких коммуникаций относятся к выполнению задания.

Внешние коммуникации -либо возникают внутри организации и рас­пространяются за ее пределы, либо, наоборот, приходят в организацию из­вне. Внешнее взаимодействие является совершенно необходимым для нор­мального функционирования организации, поскольку организация должна поставлять в окружающий мир информацию о себе (например, о своих про­дуктах или услугах) и должна получать из внешнего мира информацию о воз­можностях рынка, потребительском спросе, доступных материалах и удов­летворении потребностей потребителей.

Коммуникации с точки зрения группы. С групповой точки зрения основной стимул для коммуникаций - это достижение групповых целей. Эти цели могут частично совпадать, а могут и не совпадать с формальными це­лями организации. Группа достигает своих целей, оказывая влияние на сво­их членов с целью заставить их вести себя определенным образом.

Когда член группы демонстрирует отклоняющееся поведение, взаимо­действие между ним и остальными членами группы возрастает чрезвычай­но. Группа пытается заставить его изменить свое поведение. Если индиви­дуум подчинится, может последовать словесное поощрение. Если же он бу­дет упорствовать, реакция группы будет карательной. Если и после этого индивидуум не смирится, то он будет изгнан из группы, так что все виды взаимодействия, кроме имеющих непосредственное отношение к работе, будут прекращены.

Коммуникации с индивидуальной точки зрения. То, что группа мо­жет использовать возможность общения как поощрение для индивидуума, и, наоборот, наказывать его лишением этой возможности, говорит о том, что коммуникации представляют определенную ценность для человека. Таким образом, кроме организационных и групповых, возникают еще и специфи­ческие личностные мотивы для коммуникаций.

Существуют несколько личностных мотивов для коммуникаций.

Оказание влияния. В процессе общения человек может попытать­ся изменить чьи-либо убеждения, точку зрения, поведение таким образом, чтобы это помогло ему достичь некоторых личных целей.

2. Уменьшение неопределенности. Человек, поступивший в органи­зацию, может не понимать специфики взаимоотношений внутри нее. Это обычно вызывает у человека ощущение волнения и дискомфорта и может затруднить для него выполнение работы и контроль за своими поступками.

Следовательно, люди должны взаимодействовать друг с другом для умень­шения этой неопределенности. Отношение человека к выполняемой им ра­боте сильно зависит от наличия или отсутствия общения между ним и его коллегами. Восприятие работы и удовлетворение от ее выполнения сильно , зависит от того, какие оценки дают ей коллеги.

Например, человек, поступивший на новую работу, может стремиться выяснить, каковы общепринятые нормы поведения, какова его роль и кто является более "высокопоставленным" членом рабочей группы. В дальней­шем могут возникать и другие вопросы, как имеющие, так и не имеющие пря­мого отношения к выполняемой работе: получает ли человек больше или меньше остальных и почему, что означает то или иное необычное задание руководства.

3. Производственная обратная связь. Люди общаются друг с дру­гом, чтобы получить отзыв о проделываемой работе. Хотя это есть один из видов уменьшения неопределенности, но его важность такова, что он заслу­живает отдельного исследования. Обратная связь важна, поскольку она зат­рагивает вопрос достижения целей, позволяет людям узнать, так ли они поступают и как надо поступать для достижения своих целей.

Люди могут получать обратную связь просто задавая вопросы друг другу или анализируя случайно полученную ими косвенную информацию. Когда обратная связь недостижима, работники становятся в большей сте­пени подвержены волнению, получают меньше удовлетворения от работы и выражают желание оставить, сменить ее.

4. Присоединимые нужды. Люди испытывают потребность общать­ся с другими людьми. Люди предпочитают общаться с другими людьми и делиться с ними опытом, но при этом совсем не обязательно стремление оказывать влияние на собеседника.

Коммуникационный процесс в организации

Коммуникационный процесс - это обмен информацией, идеями и мнениями, ведущий к взаимопониманию между отправителем и получате­лем. Коммуникационный процесс можно представить в виде схемы (рис. 3.1). Кодирование | Словесные и

Передача бессловесные ключи

Средства передачи * Вид и течение

Прием —| Потенциальные задержки

Декодирование —г* и непонимание

Рис. 3.1. Коммуникационный процесс в организации

Мысли и чувства невозможно передать непосредственно, их необхо­димо преобразовать в некоторые символы, прежде чем сообщить их другим людям. Кодирование- процесс преобразования смысла сообщения в сим­волы. Декодирование - процесс воспроизведения смысла сообщения.

Отправитель сообщения должен закодировать смысл сообщения в форме, понятной получателю (слова, жесты). Получатель должен декоди­ровать символы (слова, жесты) и извлечь из сообщения заключенный в нем смысл. Здесь могут возникать определенные трудности с искажением смысла сообщения.

Выделяются одностороннее и двустороннее взаимодействия.

Одно­сторонней связи присущи следующие особенности:

формальность. Одностороннее сообщение может быть сформули­ровано и представлено более формально. Оно выглядит более официаль­ным и деловым и поэтому должно быть важным;

скорость. Односторонние сообщения обычно занимают меньше времени, особенно когда один человек взаимодействует сразу со многими людь­ми. Бывают ситуации, когда менеджеры проводят двухчасовые совещания, хотя двухстраничный документ мог бы достичь той же цели;

-упрощение. Когда имеет место двустороннее взаимодействие, про­цесс становится гораздо более сложным. Не только человек, который полу-" чает сообщение, должен осмыслить его, но и пославший должен осмыслить ответ. Включаются людские нужды, чувства и точки зрения. Одностороннее взаимодействие помогает избежать этих сложностей;

организация. Во многих случаях документ в письменной форме бывает гораздо лучше спланирован, чем устный разговор или совещание;

эффективность. Если мы определим эффективность как соглаше­ние между отправителем и получателем сообщения, то двустороннее взаи­модействие показывает здесь лучшие результаты. Проясняются точки зрения и делаются необходимые поправки. И хотя затрачивается больше вре­мени, но достигается лучшее взаимопонимание.

Таким образом, применение одностороннего взаимодействия рекомендуется тогда, когда невелика опасность быть неправильно понятым и наоборот. Исследования показывают, что из таких способов взаимодействия, как письменное, устное, письменное, продолжаемое устным, и устное, про­должаемое письменным, лучшим является последнее. Особенно данный способ хорош:

-для призыва к немедленным действиям;

проведения по компании директивы или приказа; -обсуждения важного организационного изменения;

исследования прогресса в деятельности;

похвалы заслуживающего внимания работника.

Различие между устно-письменным и письменно-устным взаимодей­ствием заключается в том, что в первом присутствует начальный элемент двустороннего взаимодействия, тогда как во втором - не присутствует.

Коммуникационная сеть—это общая модель взаимодействия в орга­низации. Важно понимать, что коммуникационная сеть - это не то же самое, что формальная структура организации. Коммуникационная сеть организа­ции определяет, кто и с кем взаимодействует. Формальная структура орга­низации определяет разделение ответственности и уровни власти. Таким образом, формальная структура организации предоставляет только часть информации о том, как происходят процессы взаимодействия в организа­ции и, в частности, не объясняет внутриуровневое взаимодействие.

Существуют следующие особенности взаимодействия внутри орга­низации: во-первых, взаимодействие идет гораздо интенсивнее внутри под­разделений, нежели между ними; во-вторых, во всех подразделениях это взаимодействие проходит по-разному.

В некоторых подразделениях все работники инициируют и принимают взаимодействие, тогда как в некоторых существуют люди, не инициирую­щие, не принимающие взаимодействия (изолированные) или те, через кого, напротив, проходит практически вся информация ("привратники"); ими обыч­но являются начальники подразделений, хотя не только они.

Особенно интересными были исследования в НИОКР лабораториях, которые являются менее формализованными, чем другие части организа­ции и, следовательно, в которых неформальные коммуникационные сети оказывают особенно сильное влияние на производительность. Было обна­ружено, что работники, отличавшиеся самой высокой коммуникационной активностью, являлись также самыми производительными работниками. При этом, правда, остается невыясненным, была ли высокая коммуникацион­ная активность причиной или следствием высокой производительности. Еще один отмеченный исследователями факт заключается в том, что очень боль­шая часть взаимодействия происходила между сотрудниками не одного и того же, а разных подразделений, но входящих в состав одной и той же организации.

Факторы, влияющие на характер коммуникаций.

Формальная структура организации.

Степень централизации. В более централизованных организациях характерна высокая степень вертикальных коммуникаций, тогда как в ме­нее централизованных преобладают горизонтальные.

Выполняемое задание влияет на характер коммуникаций путем рас­пределения внутри группы ролей, связанных с его выполнением.

Сплоченность группы. Коммуникации внутри группы идут тем интен­сивнее, чем сплоченнее группа, член с наивысшим статусом участвует в нем в наибольшей степени, а член с самым низшим статусом - в наименьшей.

5. Физическое взаимное расположение работников (например, близость их кабинетов) оказывает влияние на интенсивность общения. Было замече­но, что открытые офисы (с невысокими перегородками вместо стен) снижа­ют уровень общения. Это удивляет, так как открытые офисы были внедрены специально для стимуляции общения.

Существует различие между централизованными и децентрализован­ными коммуникационными сетями. В случае централизованных сетей тот че­ловек, который занимал центральное положение, получал больше сообщений от своих коллег, получал больше удовлетворения от своей работы, с большей вероятностью выбирался остальными членами группы как групповой лидер и имел большее общественное влияние на остальных членов группы.

Производительность разных типов сетей зависит от типа выполня­емого задания. Так, для сложных заданий предпочтительней оказываются децентрализованные сети, поскольку они позволяют выполнить задание быстрее и с меньшим количеством ошибок. В то же время для более про­стых заданий предпочтительнее оказываются централизованные сети. Не­достатки централизованной сети при решении сложных проблем возникают из-за того, что лидер становится перегруженным, а остальные члены группы не могут внести достаточный вклад в решение проблемы.

Вербальное и невербальное коммуникативное поведение

Сообщение, как устное, так и письменное, обычно состоит из слов. Но огромное значение имеет смысл, придаваемый тому или иному слову. Очень большое значение имеют скорость сообщения, акцент, громкость и количе­ство ошибок. Кроме того, существуют и бессловесные ключи, подразделяю­щиеся на физические (жесты, позы, выражение лица) и символические, та­кие как внешние атрибуты отправителя.

Коммуникативное поведение зависит от темперамента, социального статуса, уровня культуры, национальности, образования.

В межличностных коммуникациях выделяют вербальное и невербаль­ное общение.

Вербальное средство общения - речь.

Американский психолог Альберт Мейерабиан установил, что в сред­нем человек говорит словами не более 30 минут в день и что в общении передача информации происходит за счет слов только на 7 процентов, а в деловой беседе — на 35 процентов, то есть невербальные средства об­щения оказываются более информативными, чем речь.

К визуальным невербальным средствам общения относятся взгляды, мимика, жесты, позы, внешний вид, походка. Они воспринимаются при по­мощи зрения и передают до 55 процентов информации.

Расстояние между собеседниками, позволяющее им чувствовать себя комфортно зависит от ситуации:

- интимная зона -15-46 см;

-личная зона-46-120 см (друзья, сослуживцы);

социальная зона -120-360 см (посторонние),

общественная зона - 360 и более см (заседания). Ориентация лицом к лицу, боком к боку и даже спиной к спине может

содержать специфическую информацию. Например, люди, сотрудничающие друг с другом, предпочитают садиться бок о бок, тогда как противники -лицом к лицу.

Взгляд помогает установить с партнером психологический контакт, сосредоточить внимание, дать почувствовать человеку свою заинтересо­ванность. Взгляд может выражать эмоции, а также указывать на желание продолжать или прекратить разговор

Одежда помогает создать определенный образ человека, который оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению, неред­ко предопределяя их отношение друг к другу. Одежда несет партнерам по общению очень значимую информацию о нас, о наших вкусах, принадлежно­сти к социальному или профессиональному слою и даже о чертах характера (например, о консервативности или демонстративное™). На ряде предприя­тий и в организациях имеется своя фирменная одежда, по которой можно рас­познать служащих, продавцов, рабочих. В данном случае служебная форма служит знаком определенной социальной роли человека, его статуса и об­легчает установление контактов между людьми.

Походка и осанка в общении могут служить сигналами эмоциональ­ных состояний, физического и психологического самочувствия, возраста, рода занятий.

Мимика является главным показателем чувств, эмоций и настроений человека. Считается также, что черты лица отражают характер человека (физиогномика). Исследования показали, что при неподвижном или невиди­мом лице лектора теряется 10-15 процентов информации.

Жесты являются важным средством невербального общения. В об­щении жесты могут заменять речь, дополнять ее, а также отражать эмоцио­нальное состояние человека. В состоянии волнения, неуверенности жести­куляция, как правило, "растормаживается". Это же происходит, если человек хочет занять лидирующую позицию или затрудняется в выражении мысли.

Различные народы имеют различную частоту и интенсивность жести­куляции. Английский психолог М. Аргайл установил, что в среднем на протя­жении часового разговора финн прибегает к жестикуляции один раз, италья­нец - 80, француз -120, мексиканец -180. Для русских в общем характерна средняя интенсивность жестикуляции.

Позы несут информацию о характере отношений и соотношении ком­муникативных статусов партнеров во время общения. Поза может содер­жать информацию о степени напряжения или расслабленности в общении. Сплетенные руки могут обозначать гнев. А наклон тела в сторону собесед­ника или от него сигнализирует о наличии или отсутствии интереса. Извест­но, что если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону, откидываться назад.

К визуальным невербальным средствам относятся также стол, каби­нет, книги, освещенность, отношение ко времени.

Помимо визуальных невербальных средств общения определенную информацию несут также интонация, скорость речи, дистанция между сло­вами. Паузы используются, чтобы, например, подчеркнуть важность сказан­ного и дать слушателям время осознать услышанное. Выжидательная пауза перед важным сообщением - эффектный способ привлечь внимание слуша­телей. Через тембр и интонацию голоса передается около 38 процентов ин­формации.

Например, радость, энтузиазм обычно выражаются высоким голосом, горе и усталость - мягким и приглушенным с понижением интонации к концу каждой фразы. Уверенный в себе человек обычно говорит медленно, а взвол­нованный или желающий оправдаться - быстро.

Особая ценность невербальных средств в том, что они более есте­ственны, в меньшей степени находятся под контролем сознания. Считает­ся, что при несовпадении вербальных и невербальных сигналов человек подсознательно в большей мере полагается на последние. Человек не мо­жет сознательно контролировать всю сферу средств своего общения, по­этому часто даже то, что он хочет скрыть, проявляется, например, через движения рук, выражение глаз, положение ног.

Конгруэнтность - совпадение слов и жестов (вербальных и невербаль­ных средств общения).

Применение невербальных средств общения должно учитывать спе­цифику принятых норм поведения, например, в разных странах. Например, в европейской культуре принята дистанция между собеседниками около 70 см, в Испании и латиноамериканских странах - порядка 40 см. Если вы перепутаете эти нормы, то в Европе вас сочтут развязным и самоуверен­ным, а в Латинской Америке - напыщенным и чопорным. И, соответственно, все ваши сообщения будут восприниматься в этом ключе.

Как показали исследования, положительная невербальная информа­ция при принятии на работу человека повышает его оценку в привлекатель­ности, квалификации, компетентности и удачливости, общем положитель­ном впечатлении при рекомендации о найме.