13. Деловое общение и пути его совершенствования.

Деловое общение - это вид межличностного общения, направлен­ного на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом обще­нии всегда есть цель. Полагается, что в деловом общении решаемые про­блемы затрагивают не интересы "маски", а самого человека.

Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления.

Для анализа общения как психологического явления необходимо рас­сматривать три взаимосвязанных аспекта общения: перцептивный (воспри­ятие партнера по общению), коммуникативный (обмен информацией) и интерактивный (взаимодействие в общении). Каждый из этих аспектов можно выявить в каждый момент общения.

Перцептивный аспект общения

Американский психолог Брунер обратил внимание на то, что несмотря на все индивидуальные различия существуют какие-то общие, вырабатыва­емые в общении, в совместной жизни социально-психологические механиз­мы восприятия. Восприятие людей зависит не только от индивидуально-лич­ностных, но и от социокультурных факторов.

Общение определяется тем представлением о партнере, которое скла­дывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии понима­ется целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его в деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы. Психологические исследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется ленный опыт общения, лежат разные психологические механизмы.

В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором - механизмов межличностного общения. Первое впечатление о партнере делового общения редко бывает ошибочным. Образ партнера, который создается при знакомстве, - это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Для каждой категории партнеров есть как бы разные "техники" общения, выбор которых определяется характеристиками партнера.

Ошибки восприятия обусловлены действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам:

- при неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его;

- действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человек; оцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится внешне, то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным;

- фактор отношения к нам действует таким образом, что люди хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в си и определение вопроса о групповой принадлежности партнера.

Коммуникативный аспект общения

Деловое общение - это, прежде всего, коммуникация, то есть информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения. Для этого необходимо определить: каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения, а также как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.

Для делового человека не менее важную роль играет умение го1 и умение слушать. Умение говорить предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. тироваться в общении на реакцию собеседника. Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и скло­нить к сотрудничеству. Убедительность определяется психологическими факторами, самой атмосферой беседы и культурой речи.

При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Успешность делового обще­ния во многом зависит и от умения слушать. Неумение слушать приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам, среди которых можно выделить:

перебивание собеседника во время его сообщения – большинство людей перебивают друг друга неосознанно, при чем руководители чаще пе­ребивают подчиненных;

поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения;

поспешные возражения, то есть зачастую человек не слушает собе­седника, а мысленно формирует возражения и ждет очереди высказаться;

непрошеные советы обычно дают люди, неспособные оказать реальную помощь.

Интерактивный аспект общения

Общение как взаимодействие можно рассматривать с позиций ориен­тации на контроль и ориентации на понимание. Ориентация на контроль пред­полагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимо­действии. Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Это связано с желанием лучше взаимодей­ствовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

Типы работников по восприятию управленческой информации

Можно выделить 5 психологических типов работников по восприятию управленческой информации.

1. Рассудочный тип ("аналитик"). Ориентирован на детальное вос­приятие и изучение информации, предпочитает запрашивать подробную ин­формацию, доверяя официальным источникам и документам. Информация, предоставляемая ему, должна быть логичной, доказательной, убедительной, насыщенной расчетами, графиками, выводами. Принимает детализирован­ные решения, согласовывает их, прорабатывает все этапы.

2 Прагматический тип ("практик"). Быстро схватывает суть инфор­мации и, не желая вникать в детали, домысливает ее в своем видении, что­бы решить проблему оптимальным путем. Для него характерны волевые ре­шения на основе здравого смысла и интуиции.

Комплексивный тип ("эгоцентрист"). Воспринимает информацию, значимую лично для него. Он может менять отношение к ней в зависимости от того, какую угрозу она ему несет и какие преимущества предоставляет для укрепления его положения. Принимаемые им решения могут затягивать­ся и приниматься в зависимости от переживания собственных проблем.

Посреднический тип ("коммуникатор"). Предпочитает "живые" источники информации в общении с теми людьми, которым он доверяет. Ему важна прежде всего такая информация, которая ориентирована на то, чтобы избежать или смягчить неблагоприятные для работников последствия уп­равленческих решений. Он отбирает ее по критерию оценки общественного и группового мнения. У него преобладают "мягкие" управленческие решения, учитывающие мнения работников и те последствия, которые могут позитив­но или негативно отразиться на их интересах.

Эвристический тип ("инноватор"). Он ориентирован на информа­цию, содержащую или соответствующую новой идее, и критикует и может отбросить ту, которая противоречит его замыслам. Он больше доверяет своей интуиции, сильно верит в новую идею и мало прогнозирует ее последствия.

В практике управления и сами руководители, и их команда редко пред­ставляют эти психологические типы в чистом виде. Все они, так или иначе совмещаются, а поэтому совмещаются и способы принятия управленческих решений Наилучшими являются управленческие решения руководителя, который проявляет себя и как аналитик, и как практик, и как коммуникатор.

Принципы делового общения

В деловом общении необходимо придерживаться конструктивной стра­тегии, поскольку в ее основе лежит не отношение к оппоненту, а отношение к проблеме, а значит, наилучшее ее решение.

В связи с этим можно выделить следующие принципы делового общения.

1. Необходимо видеть ситуацию такой, какой она представляется дру­гой стороне. Для этого надо проанализировать, на какой основе оппонент придерживается определенных взглядов. Обычно люди склонны видеть то, что они хотят видеть, что приводит к однобокости подбора информации и предвзятой оценке фактов. Каждая сторона в деловом общении нередко склонна видеть только лишь достоинства своей позиции и не замечать ее недостатки. Это может привести к переоценке или недооценке собственной позиции или позиции оппонента.

Необходимо оценить соотношение сил и заинтересованности, сто­имостное выражение затрат, вложений и возможных потерь от конфликтного развития событий, а также оценить взаимные выгоды от согласованных ре­шений. На основе этого определяется стратегия, которой мы будем придер­живаться в процессе делового общения

Необходимо взглянуть на собственную позицию глазами оппонента, чтобы более непредвзято оценить собственные притязания, а значит и ожи­даемый исход событий (переговоров). То есть необходимо соизмерить оправданность позиции, меры ее уступчивости и твердости.

Деловой стиль общения предполагает конкретные цели. Цели ком­муникации должны находиться в пределах возможностей партнеров и в пре­делах собственных возможностей. То есть, нет смысла требовать от оппо­нента невыполнимого. Цели должны быть конкретизированы по срокам, тех­нологии реализации, последовательности и практической значимости

Предметом разногласий должно быть отношение к проблеме, а не к партнеру. Если партнеры будут руководствоваться отношениями приязни или неприязни друг к другу, то разрешение спорного вопроса не имеет перспектив, по крайней мере, конструктивных перспектив. В данном случае лю­бой шаг, любое высказывание будет трактоваться как направленное лично против того или иного человека Конфликт будет возрастать, и заставлять партнеров занимать защитную позицию против любого шага или действия другой стороны, независимо от ее характера.

Необходимо уметь говорить и уметь слушать

Чтобы достичь соглашения, необходимо, чтобы сформулированное сообщение не противоречило взглядам и убеждениям того, кому оно адресо­вано; сообщение должно быть четким, непротиворечивым полным и недвусмысленным.

Нужно быть таким собеседником, который вызывает положитель­ных эмоций больше, чем отрицательных, так как при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают симпатию, и наоборот, труднее принимают (а нередко и отвергают) позицию того, к кому относятся с неприязнью

Фазы делового общения

Деловое общение надо планировать, правильно выбрать место и вре­мя, определить для себя установки на результаты общения

В деловом общении можно выделить несколько фаз.

1. Вхождение в контакт. Всякое общение начинается с контакта. До­вольно часто успех делового общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий. В этой фазе важно почувствовать состояние настроение партнера, освоиться самому и дать возможность сориентироваться другому. Задача дан­ной фазы - установить психологический контакт. При установлении контакта нужно, прежде всего, продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой, небольшим наклоном голо­вы в сторону собеседника, выражением глаз. Существуют различные техники присоединения к партнеру, вплоть до имитации некоторых ею особенностей, отслеживания ритма дыхания. Например, когда мы общаемся с кем-нибудь и хотим, чтобы человек принял нашу точку зрения или почувствовал по поводу какого-то события то же, что и мы, у нас есть два пути. Первый путь – убеждение, логические аргументы, второй - внушение. Для того, чтобы подействовало внушение, есть несколько приемов, например, подстройка к позе, движениям, дыханию собеседника Подстройка к позе и движениям связаны с тем, что мы подсознательно доверяем человеку, в чем то на нас похожему, поэтому здесь главное сделать какую-то часть поведения похожей на аналогичную часть поведения партнера по общению Подстройка к дыханию основана на том, что человек всегда говорит на выдохе, в связи с этим замечено, что если вы будете произносить слова на выдохе собеседника, то ваши слова им будут восприниматься как ею собственные.

Ориентация в ситуации. Данный этап помогает определить стра­тегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. Здесь надо сразу выяснить каким по длительности будет разговор, и в зависимости от этого строить свою тактику. Задачами этого этапа являются: вызвать интерес собеседника к беседе и вовлечь его в обсуждение, выявить самооценку собеседника, понять мо­тивы собеседника и его интересы, определить психологическое состояние собеседника и корректировать его начать решение основной задачи

3. Обсуждение проблемы. Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания, создать не принужденную атмосферу общения - это своего рода искусство. Для достижения успеха в деловом общении важно подчеркнуть единство позиций. Ус­пех любого делового общения в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, атакой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру низы и мимику собеседника, жесты, то есть на невербальные особенности в процес­се делового общения. Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60-70% от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 от времени общения, редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера появляется ощуще­ние, что его рассматривают в упор. Более всего раздражают люди, которые во время разговора опускают веки. Это попытка человека "убрать вас из своего поля зрения, потому что вы ему надоели или он чувствует свое пре­восходство над вами.

4. Фиксация результатов. Если темы исчерпаны, решение принято или партнер проявляет беспокойство, то необходимо завершать общение. Это всегда критический момент в отношениях. Надо всегда завершать об­щение так, чтобы была перспектива продолжения. Очень важен самый пос­ледний момент, последние слова, взгляды, рукопожатия; иногда они могут полностью изменить результат многочасовой беседы. Последнее впечатле­ние влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на буду­щие деловые отношения.

Стратегия и тактика делового общения

Специфика делового общения состоит в том, что всегда необходимо определиться относительно главного звена и второстепенных моментов, стратегии и тактики общения. То есть, вступая в деловое общение, нужно ясно и твердо отдавать себе, отчет в том, за что следует бороться, а чем можно в тех или иных случаях поступиться. Это, в свою очередь, предопре­деляет и набор соответствующих средств, методов и сценариев, например, следует ли вести свою линию жестко, ориентироваться на борьбу, противо­борство, или же сразу надо ориентироваться на сотрудничество.

Эти вопросы не могут рассматриваться как второстепенные, посколь­ку метания, внезапные изменения стиля общения характеризуют недобро­качественность отстаиваемой позиции, неуравновешенность партнера, его низкую культуру делового общения.

Деловое общение может происходить в разных формах, но чаще всего это беседа.

В деловой беседе можно выделить три стратегии общения.

1. Конструктивная стратегия предполагает любые формы взаимодей­ствия по обсуждению спорного положения, которые своей целью имеют до­стижение оптимального комбинирования позиций участников делового об­щения. В данном случае позиции сторон определяются не отношением к оппоненту, а отношением к проблеме.

2. Силовая стратегия имеет своим результатом подавление или под­чинение одной из сторон.

3. Сотрудничество является альтернативой силовой стратегии. В дан­ном случае, в отличие от конструктивной стратегии, согласие достигается не оптимизацией результатов, а компромиссами и маневрами позиций.

Та или иная стратегия должна быть мотивирована целями общения и конкретными складывающимися условиями. Проявление жесткости, напри­мер, ни в коем случае не должно быть связано со всплеском эмоций, пред­расположенностью к партнеру. Сотрудничество не должно быть следствием неудавшегося давления, уступкой силе.

Тактика ведения деловых переговоров может включать следующие приемы:

-прямое обращение к партнеру со своим тезисом, который подтверж­дается доказательством с опорой на цифры, факты; возможные возражения предупреждаются, пока они еще не высказаны;

прием "опроса-допроса": вопросы партнеру следуют один за другим, так что он вынужден принять эту модель поведения, навязанную ему, и, отве­чая на вопросы, обнаружить свою позицию раньше и более открыто, чем ему хотелось бы. Если вопросы следуют в быстром темпе, вполне вероятны ошиб­ки, противоречия, неуверенность, что и используется "нападающим". Употреб­ляются "вопросы-капканы", которые требуют ответа «да/нет». Тогда противника "подавляют" на ошибке и демонстриру­ют слабость его позиции. Против этого приема рекомендуется прием "игнори­рования": вопрос противоположной стороны вы оставляете без ответа, "ло­мая модель", и задаете свой собственный, переходя в наступление;

метод сравнения – осуществляется анализ недостатков позиции парт­нера и показываются ее возможные негативные последствия, что создает основу для ее пересмотра;

метод извлечения выводов – задаются тщательно продуманные воп­росы в определенной последовательности для уточнения позиции собесед­ника, отвечая на которые он постепенно приходит к пониманию ошибочно­сти своих взглядов. Близким к нему является метод положительных отве­тов, известный также как метод Сократа. Его суть состоит в том, что после­довательно задавая простые вопросы, на которые можно отвечать только утвердительно, собеседник приходит к подтверждению правильности про­тивоположной позиции;

метод "да, но...". В данном случае высказывается как бы согласие с высказыванием партнера, а затем осуществляется переход к опроверже­нию, например: "Конечно, все это верно, только Вы забыли сказать то-то и то-то, но это все равно не поможет, потому что...";

метод "кусков": аргументация партнера оценивается по частям. Это справедливо..., это точно..., это банально..., это неполно..., а уж это, простите, неверно. Именно на этом последнем аргументе и сосредоточивают вни­мание, строят опровержение;

метод "суммирования". Здесь подытоживается позиция партнера так, как считается нужным, и начинается опровержение: "Значит, Вы утверждае­те то-то и то-то потому-то и потому-то. Можно было бы с Вами согласиться, если бы не...";

метод использования авторитетов, основанный на цитировании вы­сказываний известных людей, что на неподготовленных слушателей произ­водит сильное впечатление;

метод затягивания беседы путем отвлечения участников на ничего не значащие разговоры, постановки малосущественных, сбивающих с толку вопросов, что дает дополнительное время для обдумывания собственных доводов;

метод "вопросов-капканов" заключается в повторении одного и того же вопроса много раз, что сбивает собеседника, ослабляет его сопротивле­ние, в вымогательстве признания ("Вы, конечно, с этим согласны"), в поста­новке вопроса таким образом, что на него можно дать только безальтерна­тивный ответ, устраивающий другую сторону;

Необходимо отметить, что, используя ту или иную стратегию или так­тику делового общения, всегда следует помнить, что зашедшие в тупик пе­реговоры могут привести к невозможности в будущем продолжать взаимо­действие. Как уже отмечалось выше, деловое общение нужно всегда вести и завершать так, чтобы была перспектива продолжения деловых отношений.

Типология партнеров по общению

Первую информацию о партнере по переговорам вы можете получить в тот самый момент, когда он входит в ваш кабинет или в зал заседаний. Уверенный в себе человек держится прямо, открыто, свободно, движения размашисты. Иначе ведет себя тот, кто не уверен в успехе. Он старается вести себя так, чтобы нечаянно не задеть кого-то.

Американский психотерапевт Верджиния Сатир выделила четыре типа партнеров по общению.

"Плакальщик" - походка неуверенная, спина полусогнутая, он всем своим поведением демонстрирует, что нуждается в помощи и рассчитывает, что ему обязательно помогут, а за это он готов все стерпеть: и унижения, и насмешки. Если все это соответствует действительному состоянию чело­века, то вряд ли он может стать надежным партнером в бизнесе. Истинный плакальщик начнет рассыпаться в любезностях и благодарностях. Ну а если это было маскировкой, то мы увидим оживление, распрямление спины и го­товность к деловому разговору.

"Обвинитель" - поведение отличается резкостью, агрессивно­стью. В своих неудачах обвиняет кого угодно, кроме себя. Это ставит под вопрос его надежность в качестве партнера по бизнесу. Такие люди, как пра­вило, не умеют объективно оценивать ситуацию и часто идут на неоправ­данный риск.

"Компьютер" - отличается рассудительностью и монотонностью. Движения, как правило, несколько угловатые. Если это истинное лицо парт­нера, то, как правило, с таким сотрудничать можно, но следует учесть его особенность - медленное переключение с одной задачи на другую.

"Разрушитель" - его поведение отличается малой предсказуемо­стью. Он постоянно настроен оптимистически, не делает проблем из пре­пятствий, перескакивая в разговоре с одной темы на другую. Готов запутать партнера. Общаясь с ним, необходимо быть постоянно бдительным. Он хо­рошо генерирует идеи, но надежность его как партнера колеблется в широ­ком пределе из-за того, что он склонен увлекаться и бросать дела, не дове­дя их до конца.