Вердербер Р. - Психология общения

Индивидуальное

чувство

удовлетворенности

Проигрыш/проигрыш: ни одна из сторон не по лучает удовлетворения

Проигрыш/выигрыш: противоположная сторо на получает удовлетво рение

Выигрыш/проигрыш: одна из сторон, принуж дающий, получает удов летворение

Проигрыш/проигрыш или выигрыш/выигрыш: ни одна из сторон не по лучает полного удовле творения

Выигрыш/выигрыш: обе стороны удовлетворены процессом

Удовлетворенность

отношениями

Отсутствует: конфликт не разрешается

Отсутствует: ни одна из сторон не довольна про цессом

Отсутствует: физичес кое и психологическое страдание проигравшего

Нейтральное или пол ное: обе стороны получа ют, по крайней мере, ча стичное удовлетворение

Позитивное: отношения укрепляются, потому что партнеры приобрета ют взаимные выгоды

Какое влияние оказывает на отношения

Препятствует гармонич ным отношениям: при водит к нагнетанию си туации и обвинениям

Причиняет вред отноше ниям, потому что один человек получает пре имущество

Причиняет вред отноше ниям, потому что один человек оказывается за пуган

Может помочь или при чинить боль, так как удовлетворение достиг нуто в результате комп ромисса

Укрепляет отношения, потому что выслушаны обе стороны

Когда нужно применять

Возможен только как вре менный выход из ситуа ции или когда вопрос не имеет большого значения

Применяется для получе ния социального уваже ния или когда вопрос не имеет большого значения

В неотложных ситуаци ях; когда это главный вопрос благополучия од ного или многих людей; если кто то вас исполь зует в своих интересах

Когда вопрос не очень важен, когда времени не хватает или когда другие способы решения не эф фективны

Всегда

142

4.Предложите разумное решение на основе об щих ценностей. Как только вас поняли, предложите ваше решение. Ваше решение, скорее всего, одобрят, если вы сможете связать это решение с общими цен ностями, интересами или общими ограничениями.

Внашем примере вы могли бы сказать: «Я думаю, у нас у обоих бывает время, когда любая мелочь меша ет сосредоточиться. Так что, хотя я все понимаю, я прошу тебя об одолжении, я надеюсь, ты поможешь мне, если сделаешь музыку потише, пока я учу мате риал». Иными словами, чем правильнее вам удастся начать конфликт, тем вероятнее вы получите желан ный результат.

5.Продумайте, что сказать, прежде чем вы стол кнетесь с другим человеком, чтобы выразить просьбу коротко и ясно. Пожалуй, самая большая проблема для большинства из нас состоит в том, что мы имеем благие намерения держаться в рамках, но нас захлестывают эмоции, и мы или говорим то, чего не должны были говорить, или раздражаем другого человека.

Прежде чем обрушиться на соседку, подумайте: «Что я должен сказать?». Потратьте минуту и отре петируйте. Скажите себе: «мне нужно признать на личие проблемы, а затем следовать формуле поведе ние — последствия — чувства». Затем переберите в уме несколько фраз, чтобы они были наготове, когда ваша соседка откроет дверь.

Наблюдай и размышляй

Рабочая тетрадь

Конфликты

В вашей рабочей тетради опишите эпизод кон фликта, недавно пережитый вами. Как вели себя вы и другой человек? Каков был результат? Как вы себя чувствовали тогда? А теперь? Мож но ли было иначе разрешить конфликт и прий ти к лучшему результату?

Как эффективно реагировать на конфликт

Гораздо труднее эффективно отреагировать на по тенциально конфликтную ситуацию, чем иницииро вать конфликт самому, потому что если человек не эффективно начинает конфликт, то его партнер мо жет легко защититься. Если инициатор конфликта правильно сформулирует проблему: «У меня важное дело, и мне нужна твоя помощь», то, скорее всего, вы скажете что то вроде: «Прости. Я даже не думал, что мой магнитофон может тебя побеспокоить. Хорошо, я сделаю потише». Если вы так ответите, то конф ликт тут же будет исчерпан.

Но не все инициаторы конфликта осознают про блему, поведение, последствия и чувства при иници ации конфликта, и вы сами можете попасть в ситуа цию, когда вам потребуются все ваши навыки обще ния, чтобы найти выход из сложившегося положения.

1. Отключитесь от ситуации. Поднимете свой эмоциональный «щит». Любители сериала «Звезд

Часть 2 • Межличностная коммуникация

ный путь» знают, что когда на корабль «Энтерпрайз» собираются напасть или его только что атаковали, капитан кричит «Защита!». Когда защита установле на, кораблю не страшен огонь врага, и капитан вмес те с экипажем в состоянии эффективно справиться с проблемой.

Нам тоже мысленно надо надевать щит, когда мы сталкиваемся с прямой агрессией и зачинщиком кон фликта. Если мы ставим эмоциональный барьер, то у нас появляется время эмоционально отключиться, так что мы можем сохранить свою способность раз решать проблемы. Итак, наденьте ваш щит, пока вы «считаете до десяти», и подумайте, как решить про блему.

2.Обращайте внимание на невербальные сиг налы и вербальное сообщение. Так же как и в лю бом другом виде межличностной коммуникации, способность слушать играет главную роль в разре шении конфликта. Как указывает Алан Барски (Barsky, 2000), «вы не должны только слушать, но должны быть уверены, что другая сторона знает, что вы ее слушаете и понимаете». Когда вы слуша ете, вы должны улавливать невербальные и вер бальные сигналы, как указывал Бергер (Berger, 1994), а если вы не будете принимать во внимание невербальную коммуникацию, «вы обрекаете себя на то, что увидите только верхушку очень большо го айсберга».

Как сообщают Инфанте, Рансер и Джордан (Infante, Rancer, & Jordan, 1996), испытуемые в их экспериментах были уверены, что если человек улы бается, у него приятное выражение лица, расслаблен ное тело, сердечный и искренний голос, то конфлик та не возникнет или он быстро уладится, а если че ловек хмурится, у него напряженное лицо, стиснутые зубы, суровый взгляд или взгляд в упор, стиснутые кулаки и громкий голос, то это увеличит вероятность возникновения конфликта и ссоры.

Представьте, однако, что вы сталкиваетесь с инициатором конфликта, и он говорит вам: «Вы ключи это чертово радио. Даже идиоту понятно, что такая громкая музыка сводит с ума, когда го товишься к экзаменам». Кроме грубости, вы, веро ятно, различите лишь несколько неясных невер бальных сигналов.

3.Проявляйте эмпатию, искренний интерес и за боту. Когда кто то в жесткой форме пытается ини циировать конфликт, он при этом пристально наблю дает за вами и за тем, как вы реагируете. Даже если вы не согласны с жалобой, вы должны показать, что понимаете чувства этого человека. Порой вы можете это сделать, если позволите инициатору конфликта «выпустить пар», пока слушаете его. Когда он успо коится, вы можете начинать решать проблему. Одна ко в этом случае вы правильно сделаете, если снача ла скажете: «Прости, я понимаю, что ты злишься на меня».

4.Выскажете вслух и объясните, как вы пони маете проблему, а также задайте вопросы, чтобы уточнить, в чем ее суть. Большинство людей не знают о структуре «поведение — последствия — чувства», так что вам может понадобиться пере

Глава 8 • Коммуникация и взаимоотношения

Наблюдай и размышляй

Рабочая тетрадь

Неудачное разрешение конфликта

Вспомните, какой конфликт вы недавно пере жили и какой вам не удалось успешно разре шить. Проанализируйте этот случай, используя понятия из этой главы. В рабочей тетради под пунктом 8.4 запишите ответы на следующие

вопросы. Какого типа был этот конфликт? Каков был стиль моего поведения? Как вел себя чело век, с которым у меня возник конфликт? Как

наши стили поведения повлияли на то, что про изошло? Насколько мое поведение соответ ствовало рекомендациям по инициации конф ликта и реакции на него? Что бы я изменил,

если бы мог «переиграть» сцену конфликта?

БЕСЕДА И АНАЛИЗ

Ниже приводится запись беседы между двумя людьми — Джан и Кеном. Прочитайте ее и обратите

146

Джан и Кену за 20. Они встречаются в квартире Джан. Джан и Кен стали хорошими друзьями и дру, жат уже давно. Но из,за того, что Джан сказала на прошлой неделе, Кен считает, что она предала их дружбу.

1.Как каждый из собеседников пытается спра виться с этим конфликтом?

Ваш ответ:

Ответ авторов: Главным образом, Джан приспо сабливается, в то время как Кен принуждает. Иногда оба идут на компромисс, однако они не приходят к сотрудничеству. Кен начинает беседу, заставляя Джан защищаться. Он показывает свой гнев, но не описывает это. Для начала ему было бы лучше ис пользовать структуру «поведение — последствия — чувства». Джан, чувствуя гнев Кена в начале беседы, начинает с извинений, что говорит о признании ею своей вины и о ее чувствах. Джан снова приспосаб ливается, когда она говорит: «Ну извини, но вы то гда еще не встречались». Она признает невысказан ные чувства Кена в своем извинении. Но она также продолжает защищать свои действия, указывая на то, когда она рассказала обо всем Шеннон. Джан могла бы быть более эффективной, если бы она больше фокусировалась на сочувствии и заботе. Джан пере ключается на подход принуждения, когда она гово рит: «Да, как в тот раз, когда я сболтнула тебе, что подумываю о том, чтобы уйти из школы на семестр,

иты рассказал об этом моему отцу?». Она указывает на то, что в прошлом Кен не оправдал ее доверия. Кен оправдывается, но при этом указывает на то, что Джан изменила тему. Он хочет снова сосредоточить обсуждение на поведении Джан. Но Джан продолжа ет наступление и говорит: «Знаешь, это одно и то же. Я верила тебе, а ты меня выдал. Отец устроил мне взбучку. Он бы никогда не узнал, что я думаю об этом. Я тебе верила, а ты меня предал». Она описы вает подробности ситуации, чтобы показать Кену результат его поступка. Обратите внимание на по следнее предложение: «Я тебе верила, а ты меня пре дал!». Если бы Джан честно приписывала себе про блему, она была бы должна, используя стратегию «поведение — последствия — чувства», приписать себе свои чувства примерно так: «Ты рассказал мое му отцу, он рассердился, и я почувствовала себя пре данной».

2.Насколько каждый из них прислушивается к собеседнику?

Ваш ответ:

Ответ авторов: Кен не хочет выслушивать Джан. Он отклоняет ее извинение: «Извини? Извини — это

Часть 2 • Межличностная коммуникация

го мало», — и продолжает свои агрессивные напад ки. Он обвиняет Джан в том, что она преднамеренно причинила боль Шеннон. Это его умозаключение. Джан пытается поправить Кена, излагая факты и объясняя контекст ее разговора с Шеннон, когда она говорит: «Кен, я сказала ей это задолго до того, как вы начали с ней встречаться. Ты знаешь, я давно дру жу с Шеннон. Мы болтаем о парнях, изменах и тому подобной чепухе. К тебе конкретно это не относи лось». Кен отклоняет объяснение Джан, настаивая на своей собственной интерпретации. Он продолжает изливать свои чувства. К концу беседы Джан пыта ется смягчить предложение Кена о том, что они боль ше не будут ничего говорить друг другу, и извиняет ся уже в третий раз. Кен снова не слушает и откло няет ее извинение.

3. Насколько ассертивны Джан и Кен?

Ваш ответ:

Ответ авторов: Кен чрезмерно настойчив. Он про должает свои агрессивные нападки, когда говорит: «Извини? Извини — этого мало. Я говорил это тебе наедине, и ты обещала, что это останется между нами». Он продолжает использовать принуждение в большей части беседы, однако он не описывает свои чувства.

4. Как каждый из собеседников предоставляет об ратную связь и описывает свои чувства?

Ваш ответ:

Ответ авторов: И Джан, и Кен не хотят помочь друг другу полностью понять проблему, когда они не описывают основу конфликта в терминах поведения, последствий и чувств. В начале беседы Кен показы вает свой гнев, но не описывает его. В последней ча сти беседы Джан имеет возможность честно припи сать себе свои чувства, сказав: «Ты рассказал моему отцу, он рассердился, и я почувствовала себя предан ной». Однако вместо использования стратегии «по ведение — последствия — чувства» она говорит: «Я тебе верила, а ты меня предал!».

РЕЗЮМЕ

Межличностное общение помогает развивать и поддерживать взаимоотношения. Хорошие отноше ния представляют собой любое взаимодействие од ного человека с другим, удовлетворяющее обоих.

Бывает три типа взаимоотношений. Знакомые — это люди, которых мы знаем по имени и можем поговорить с ними, но взаимодействия с такими людьми ограни чены качественно и количественно. Дружба характери зуется определенной степенью сердечности, привязан ности, доверия и самораскрытия, преданности и ожи дания того, что отношения сохранятся в будущем. Близкие люди — это те, с кем мы делимся нашими са мыми сокровенными чувствами, с ними мы проводим много времени вместе и считаем эти отношения чем то особенным.

Жизненный цикл отношений состоит из зарож дения отношений, стабилизации и разрыва или уга

Глава 8 • Коммуникация и взаимоотношения

сания. На стадии зарождения отношений люди вступают в разговор, поддерживают его и переходят к более близкому общению. Отношения укрепляют ся, если человек осваивает навыки описания, откры тости, разговора в форме предположений и на рав ных. Часто люди разрывают отношения. Мы можем прекратить отношения разумно или так, что наша возможность продолжить взаимоотношения исчез нет. С помощью окна Джогари мы можем исследо вать степень открытости и закрытости человека в отношениях.

Многие устанавливают отношения по Интернету через общение в чатах и электронную почту. Отно шения, которые устанавливаются через электронные виды коммуникации, могут быть анонимными, и люди порой ведут себя бесчестно. Зависимость от Интернета может разорвать отношения.

Две теории особенно хорошо объясняют динамику отношений. Шац рассматривает отношения с точки зрения способности удовлетворять межличностную потребность в любви, чувстве присоединения и конт роля. Тибо и Келли рассматривают взаимоотношения как своего рода обмен: люди оценивают отношения с помощью анализа вознаграждений/издержек, взве шивают энергию, время и вложенные деньги и полу ченное удовлетворение.

Прежде всего, отношения могут быть разорва ны из за неспособности успешно справиться

147

с конфликтом. Мы справляемся с конфликтами по разному: уходим от них, приспосабливаемся, принуждаем партнеров, идем на компромисс и со трудничество. Когда мы заинтересованы в долго срочных отношениях, то сотрудничество являет ся наиболее приемлемым способом разрешения конфликта.

Когда у вас с кем то возникла проблема, иниции руйте конфликт, применяя базовые навыки комму никации. Признайте, что у вас есть проблема; опиши те суть конфликта с точки зрения поведения, послед ствий и собственных чувств; заранее спланируйте то, что вы скажете; старайтесь не оценивать мотивы дру гого человека; выражайте свою просьбу так, чтобы она была основана на общих интересах — ваших и собеседника.

Когда вы реагируете на проблему другого чело века, старайтесь реагировать на невербальные сиг налы в его поведении, используйте ваш эмо циональный щит, в ответах проявляйте эмпатию, проявляйте подлинную заинтересованность, пере фразируйте слова партнера и изложите, как вы сами понимаете проблему, ищите общую почву и попросите человека предложить альтернативное решение.

Наконец, учитесь на неудачном опыте разрешения конфликтов.

Как вы думаете, велики ли шансы Чета получить эту работу?

Хотя собеседование при приеме на работу, особен но для новичков, часто становится болезненной про цедурой, его необходимо пройти (иногда даже не раз), независимо от того, на какую должность вы пре тендуете и какова ваша профессия. В худшем случае собеседование превращается в пустую трату време ни, в лучшем — собеседование может дать ценную информацию о претенденте, и ему удается убедить компанию, что именно он достоин занять предлагае мую вакансию.

Умело проведенное собеседование позволяет со ставить представление о способностях человека, его честолюбии, умении общаться, знаниях и интеллек те, а также о его моральных качествах. С другой сто роны, собеседование помогает поступающему на ра боту продемонстрировать свои лучшие качества.

Собеседование при приеме на работу — это особая ситуация межличностного общения, предъявляющая специфические требования. Давайте рассмотрим не которые методы, которые может использовать канди дат при поступлении на работу, а интервьюер — при проведении собеседования.

ОБЯЗАННОСТИ ПРЕТЕНДЕНТА НА РАБОЧЕЕ МЕСТО

Собеседование играет очень важную роль в про цессе поиска работы, даже временной. И чтобы до биться успеха, отнеситесь к нему серьезно и ответ ственно. Не имеет смысла пытаться занять должность, которая связана с незнакомой вам деятельностью. Конечно, неплохо приобрести опыт собеседования, но вы напрасно потратите время, если будете пы таться получить работу, которая вам не нравится или для которой у вас нет достаточной квалифика ции.

Получив приглашение на собеседование, помните, что вам нужно продать себя и свою квалификацию. Просмотрите еще раз главу 4, в которой мы рассмат ривали невербальное поведение, и не забывайте, ка кое впечатление оно может произвести на собеседни ка. И если хотите предстать в лучшем свете, поза ботьтесь о своем внешнем виде. Ваша одежда должна соответствовать обстановке и характеру компании, которая предоставит или не предоставит вам работу.

Подготовка к собеседованию

Конечно, вы хотите как следует подготовиться к собеседованию. Но прежде нужно сделать две вещи: написать сопроводительное письмо и резюме. Они помогут вам «получить приглашение на собеседова ние и продать себя» (Schmidt & Conaway, 1999).

Сопроводительное письмо — короткое, правильно составленное письмо, выражающее

ваш интерес к той должности, которую вы хо, тите занять.

Напишите сопроводительное письмо

Сопроводительное письмо должно быть коротким и в нем должен быть четко выражен ваш интерес к той должности, которую вы хотите занять. Всегда адресуйте это письмо лично тому человеку, который будет принимать вас на работу, и не отправляйте его, например, в отдел по работе с персоналом. Если вам неизвестно имя адресата, постарайтесь его выяснить, позвонив в компанию. Поскольку вы пытаетесь вы звать интерес к собственной персоне, проверьте, что бы ваше сопроводительное письмо не выглядело как официальный документ. В письме обязательно нуж но указать следующее: где и как вы узнали о вакан сии, причины, по которым вам интересна именно эта компания, ваши основные навыки и способности (не сколько самых главных), насколько вы соответству ете предъявляемым для этой должности требовани ям, ваши интересы, которые могут быть потенциаль но связаны с данной работой, и просьба о собеседовании. Письмо должно быть объемом в одну страницу или меньше, и его обязательно нужно от править вместе с резюме.

Составьте резюме

Резюме представляет собой краткий перечень ва ших умений и навыков, это ваш «молчаливый торго вый представитель» (Stewart & Cash, 2000). Стан дартных форм резюме не существует, однако можно указать, что принято и что не принято включать в резюме. Составляя резюме, подавайте информацию так, чтобы ваши шансы быть приглашенным на со беседование возросли:

1.Контактная информация. Ваше имя, адрес и но мера телефонов, по которым вас можно найти (ука зывается обязательно).

2.Ваша профессиональная цель. Кратко (в одно предложение) сформулированная цель, связанная с вашими профессиональными навыками и деятельно стью (важно для постоянной работы с полной заня тостью).

3.Опыт работы. Оплачиваемая и неоплачиваемая работа, начиная с самой последней. Обязательно ука зывайте время поступления на работу, занимаемую должность и обязанности (характер выполняемой работы).

4.Образование. Среднее, высшее, законченное, не законченное. Научная степень (если есть). Название учебных заведений и дата окончания учебы. Специ альные курсы (указываются только те, которые име ют отношение к данной работе).

5.Служба в армии. Род войск, звание, должность, награды. Военная обязанность после демобилизации.

6.Соответствующие профессиональные сертифи каты и связи. Членство в профессиональных органи зациях, исполняемые обязанности.

7.Общественная деятельность. Членство в обще ственных организациях, обществах, клубах.

8.Специальные навыки. Уровень владения ино странными языками, знание компьютера.

9.Интересы и увлечения. Указываются только те, которые имеют отношение к вашей профессии

10.Рекомендации. Люди, которые хорошо знают ваши профессиональные качества и могут за вас по ручиться. Указать только тех, от которых при необ ходимости можно получить рекомендацию.

Резюме — краткий перечень ваших профес, сиональных способностей и навыков.

Наблюдай и размышляй

Рабочая тетрадь

Реальное и идеальное резюме

В рабочей тетради под пунктом 9.1 составьте план резюме, отражающего ваши способности и навыки на сегодняшний день. Затем набро

сайте план идеального резюме, которое вы хо тели бы составить для себя после окончания учебы или через пять лет. После этого ответьте на следующие вопросы: В чем отличия между

реальным и идеальным резюме? Что вам необ ходимо предпринять, чтобы ваше резюме в бу дущем приблизилось к идеальному? Выполняя это задание, сосредоточьте внимание на содер жании, а не на форме резюме.

Обратите внимание на то, что в резюме не вклю чают такую информацию, как рост, вес, возраст, пол, семейное положение, здоровье, вероисповедание, на циональность, политическая ориентация, а также не сообщают о желаемой зарплате. Хотя вы не включа ете в резюме рекомендации, заручитесь поддержкой людей, которые могут их вам дать.

Кроме того, вы должны выбрать определенный формат резюме: размер отступа и полей, деление на абзацы, шрифт и т. д. Объем резюме не должен со ставлять более трех страниц. Обычно для студентов бывает достаточно одной двух страниц. Очень важ но, чтобы резюме было отпечатано на чистой каче ственной бумаге и не содержало грамматических и фактических ошибок. Попытайтесь взглянуть на себя глазами вашего работодателя. Какие люди нужны этой компании? Какими качествами они должны об ладать? Указывайте только те навыки и знания, ко торые убедят вашего работодателя, что именно вы способны выполнять предлагаемую работу. Самое главное, продумывайте каждый ответ, но при этом будьте правдивы. Вы можете подчеркнуть свои до стоинства, но избегайте искажения фактов. На рис. 9.1 приведен образец сопроводительного письма, а на рис. 9.2 дан образец резюме выпускницы колледжа.

Электронные сопроводительные письма и резюме

Электронные сопроводительные письма и резюме посылаются по электронной почте. Они достаточно

популярны как у работодателей, так и у соискателей работы. Например, с 1995 по 1999 количество резю ме, отправленных по электронной почте, возросло с 5% до 50% (Criscito, 2000). Электронные формы ре зюме привлекают работодателей тем, что их можно быстро просмотреть и выбрать подходящую канди датуру. Людям, ищущим работу, такие резюме позво ляют сэкономить время и деньги.

Хотя электронные сопроводительные письма и резюме содержат схожую информацию, они отлича ются от тех, что отправляются обычной почтой (Schmidt & Conway, 1999). Многие отличия вызва ны электронным сканированием. Поэтому следует избегать жирного шрифта, курсива, кавычек, затруд няющих процесс сканирования. И самое главное — сохраняйте простой формат. Например, в электрон ной версии резюме, приведенного на рис. 9.2, мате риал правой колонки (адрес, телефон, e,mail) следу ет перенести и напечатать слева, под именем отпра вителя. Точно так же начало каждого абзаца следует сдвинуть влево, к вертикальному уровню каждого заголовка.

Существуют три вида электронного резюме: ма шинописное резюме, которое становится электрон ным с помощью сканирования; резюме, составленное в специальном, созданном для этой цели компьютер ном файле и отправленное по электронной почте; резюме, помещенное на домашних страницах Интер нета (Criscito, 2000).

Отсканированное резюме может быть отправлено на e,mail компании в службу по подбору персонала по Интернету. Если у вас уже есть отпечатанное ре зюме, его можно отсканировать и отправить по элек тронной почте, не набирая его повторно на компью тере. Резюме в виде текстового файла отправляется на домашние страницы компании в Интернете в ра бочий банк данных или в раздел новостей. Помещая резюме на домашних страницах, вы увеличиваете вероятность того, что кто то, заинтересованный в работниках вашей квалификации, узнает о том инте ресе, который вы проявляете к его компании.

Более детальную информацию об электронных версиях резюме вы можете найти в книге Стивена Грабера «Все о резюме. Лучшие резюме для каждо го: от студента до директора» (Graber, 2000).

Общайтесь!

Использование новых технологий

Сейчас у многих компаний есть электронная по чта и страницы в Интернете. Это позволяет кан дидатам искать работу по Интернету. Загляните на страницу по адресу: http://www.Monster.com. Просмотрите список вакансий по интересую

щей вас специальности. Обратите особое вни мание на предлагаемые анкеты.

Собеседование

Компании используют собеседование, чтобы вы брать лучшего из кандидатов для приема на работу. Собеседование позволяет работодателю определить, действительно ли кандидат обладает необходимыми